南航公眾開放日合影 馬旭輝/攝

　　2015年12月29日，60余名市民代表和廣東媒體應邀參加南航公眾開放日活動，來到南航廣州總部，揭開航空公司的神秘面紗，深入運行保障、空乘培訓、產品服務等部門，探營亞洲最大航空公司，參觀航空公司指揮中樞是如何運作、飛行機組在航班起飛前要做哪些準備，感受最新的兒童關愛服務，還親身體驗了機上急救和應急撤離演練等課程。

　　隨著人們生活水平的提高和出行觀念的轉變，越來越多的市民選擇乘坐飛機出行。據統(tǒng)計，2015年1-11月，南航僅在廣州機場運送的旅客就達到2392.5萬人次，其中國際和地區(qū)航線進出港旅客近603萬人次，同比增長了21%。

　　可是，由于民航運輸專業(yè)性強，安全標準要求高，加之機場一般都遠離市區(qū)，長期以來市民對民航的了解較少。對于大眾來說，民航還是一個相對神秘的行業(yè)。

　　“雷雨和大霧天氣，為什么飛機不能起飛”、“為什么雨停了，我的航班還要繼續(xù)延誤”、“空姐在飛機上只是為大家提供送餐服務嗎”，諸如此類的問題經常會困擾旅客和市民。

　　春運高峰即將來臨，為了讓市民了解航空運輸，春運期間能安全出行，南航特意舉辦2015年公眾開放日活動，邀請市民代表走進南航，通過實地參觀和專家講解，增進市民對航空公司的認識和了解，加強與市民和旅客的互動互信。據介紹，南航今后將定期舉辦類似的開放日活動，邀請更多的市民走進南航、了解南航。

市民參觀南航運行指揮中心 曾健/攝

　　航班延誤時，航空公司的“大腦”如何運轉?

　　大家首先來到南航的運行指揮中心參觀。這是南航航班運行的協(xié)調與指揮中心。在中心的工作大廳里，每個工作人員都同時面對著3-4臺電腦屏幕工作，電話聲也是此起彼伏。

　　“南航每天指揮運行的飛機有660多架，占全國民航運力的1/5。每天航班量超過2000個，平均每天運送旅客20萬人次”，南航運行指揮中心的李佳介紹道，“運行指揮中心就是南航的‘大腦’和‘神經中樞’，所有的飛機、機組和旅客信息都在這里匯集，工作人員24小時不間斷對飛機、機組、航線等資源實施配置與優(yōu)化，確保航班正常運行。”

　　海量的信息在這里匯集、處理和決策，為此南航在國內首家引進SOC系統(tǒng)，實現航班科學運行管理，提高工作效率。在運行指揮中心正中有一面大屏幕，實時監(jiān)控所有目的地及其備降機場的天氣、導航設施、地面保障設備的狀態(tài)信息。這里為每一個航班制作飛行計劃，對全南航15000多名空勤人員實施統(tǒng)一排班，派遣并跟蹤超過8000名飛行機組執(zhí)行航班任務。

　　“確保飛機和旅客安全是航空公司的第一要務。在運行中，天氣是造成航班延誤的主要原因。當出現惡劣天氣造成航班大面積延誤的時候，我們這里就會緊張忙碌起來”，李佳說，“我們的氣象專家會密切關注天氣情況，運行部門將統(tǒng)籌協(xié)調地面、運力、機組等資源，根據天氣趨勢，及時調整或取消航班。”

　　2015年5月，華南地區(qū)雷雨連續(xù)引發(fā)大面積航班延誤。5月1日至20日，南航在廣州共啟動了大面積航班延誤預警10次，共取消廣州進出港航班731班，受影響的旅客約76000人次。尤其是5月20日那天，從早上開始雷雨就覆蓋了華南大地，一小時才完成2個航班起降，造成廣州、深圳等地航班大面積延誤。當天南航在廣州白云機場原計劃執(zhí)行航班548班，截止至當天下午17：00，一天的時間過去70%，可是實際才執(zhí)行了184班，僅占全天航班量的33%。

　　氣象專家對天氣展開24小時監(jiān)控，實時跟蹤分析天氣的變化和走勢。天氣持續(xù)惡劣，可預見將有大量航班將延誤，運行指揮中心根據氣象情報，綜合考慮公司航班運行、機組資源、各機場實際情況和旅客需求，及時做出判斷和決策，當天僅在白云機場取消的航班就達到302個。

　　我們所有的工作都是一環(huán)緊扣一環(huán)，目的是確保每位旅客出行的安全、順暢和舒心。決策制定后，信息迅速傳遞到一線部門，客服和機組工作人員提前通知旅客航班延誤或取消信息，并加派人手做好現場服務保障工作，當天共向延誤旅客發(fā)放餐食7300余份，接聽旅客服務電話35426個。由于決策及時，提前通知到位，并未出現大量旅客滯留機場的情況。

市民體驗客艙門操作 馬旭輝/攝

　　空姐的“搖籃”——自信的微笑是這樣煉成的

　　說起航空公司，大家首先想到的是飛機和空姐。美麗的空姐微笑著在客艙門口迎接旅客，在飛行中貼心地為旅客送上餐食和茶飲，這些看似簡單自然的動作，完成起來實際上可沒有那么容易�？芍�道她們在背后付出了多少時間和精力來學習和培訓?

　　在南航培訓部乘務培訓基地，大家驚奇地發(fā)現，和想象的不同，這里不光有禮儀訓練，還有水上逃生、救生滑梯、滅火裝置等等各種模擬設施。準空姐們有的在救火、有的在跳水、有的跳滑梯，就像生存訓練營，一個個摸爬滾打，怎么也和空姐優(yōu)雅的形象聯(lián)系不上。

　　南航培訓部乘務培訓中心資深乘務教員許瑤指著其中一個設備向大家介紹道：“這是動態(tài)緊急撤離艙，它由動態(tài)平臺和艙體組合構成，能夠動態(tài)地模擬飛機在起飛、下降、顛簸和應急迫降時的情境，飛行員和空乘人員在逼真環(huán)境下開展機組協(xié)作和緊急撤離的訓練，掌握確保飛行安全的能力。”

　　原來，在被航空公司錄取后，空乘人員必須在培訓中心經過3個月共340課時的專業(yè)訓練才能正式分配到工作單位。隨后，他們將在乘務員培訓部接受上崗前的培訓，包括10天的崗前培訓和20小時的帶飛，各項考核合格才能成為一名真正的乘務員。他們的課程除了服務禮儀外，還必須學習掌握機型知識、服務英語、應急理論、應急實操等專業(yè)知識。從錄取到真正能承擔起乘務員的工作職責，至少要經過 6個月的培訓，掌握學習12大類的課程。要從乘務員要有連續(xù)飛行5年且飛行時間達到1500小時以上乘務崗位工作經歷，才能有資格參加乘務長的升級培訓。

　　“要想成為一名空姐，光長得漂亮是不夠的，比如為了展現真誠、自信的微笑，我們每天都要反復練習。更重要的是，如果飛機遇到應急情況時，我們要擔負起組織旅客緊急撤離的職責。在日常的飛行中，還會經常旅客遇到疾病等突發(fā)情況。因此，即使學成飛行后，每年我們還要定期接受培訓和考試，主要內容有緊急醫(yī)學事件處置訓練、應急處置演練、艙門練習、陸地撤離、水上撤離等，以不斷保持和提升專業(yè)素質。我們的微笑源于有信心和能力為旅客提供貼心和安全的服務”，已經飛行超過十年的資深乘務長李白薇說。

　　在培訓基地，市民們還親身體驗了客艙門操作、緊急撤離、旅客疾病救助等課程。“我以為空乘只要學會微笑、送餐這些服務禮儀就可以了，現在才知道，原來空姐要學那么多東西呢”，市民李先生感嘆道。