近日，南航新疆分公司緊急完成機(jī)型小換大，保障16名因大霧受阻的中轉(zhuǎn)旅客順利成行。旅客當(dāng)即點(diǎn)贊南航地面服務(wù)，地服卻把點(diǎn)贊轉(zhuǎn)給了運(yùn)指，運(yùn)指又將點(diǎn)贊給了飛行、機(jī)務(wù)和地服。這個(gè)點(diǎn)贊到底該給誰(shuí)?這還要從25日烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)大霧說(shuō)起。

　　2月25日，一場(chǎng)突如其來(lái)的大霧，導(dǎo)致烏魯木齊機(jī)場(chǎng)航班大面積延誤，南航新疆分公司迅速啟動(dòng)了藍(lán)色預(yù)警。當(dāng)晚，歷經(jīng)波折趕到烏魯木齊的16名中轉(zhuǎn)旅客，因沒(méi)能趕上后續(xù)CZ6025航班而倍感焦急。

　　26日，一條服務(wù)特情通報(bào)，牽動(dòng)了“南航新疆服務(wù)質(zhì)量管理群”里面所有成員的神經(jīng)。“因25日的大霧，16名來(lái)自武漢的中轉(zhuǎn)旅客沒(méi)能趕上后續(xù)CZ6025航班，27日、29日的空余座位不足，旅客急需27日趕到德黑蘭參加工程項(xiàng)目，需要大家?guī)椭�，需要大家�(guī)椭?”

　　“要保障這16人成行，最好的解決方案，就是將該航班緊急更換大機(jī)型執(zhí)行，增加座位數(shù)。”HCC建議。

　　“請(qǐng)運(yùn)指、市場(chǎng)部關(guān)注此航班旅客!”企管部服務(wù)崗立刻提出要求。

　　“收到，市場(chǎng)部跟進(jìn)客票情況。”

　　“收到，運(yùn)指跟進(jìn)航線和運(yùn)力情況，并馬上召集飛行、機(jī)務(wù)、運(yùn)安部碰頭，討論機(jī)隊(duì)運(yùn)力和空勤人員的具體調(diào)配方案。”

　　微信群里一下子熱鬧了起來(lái)，運(yùn)力、客票銷(xiāo)售、人力資源狀況等信息也都及時(shí)在平臺(tái)內(nèi)發(fā)布擴(kuò)散，解決方案逐漸成型。

　　下午五點(diǎn)三十分，運(yùn)行指揮部副經(jīng)理黃學(xué)智發(fā)布了好消息：“問(wèn)題解決，已將明日CZ6025航班，由原先計(jì)劃的737-700型客機(jī)，調(diào)換為737-800型客機(jī)執(zhí)行，座位數(shù)增加30多個(gè)，可以滿足16人團(tuán)隊(duì)后續(xù)出行。”

　　“運(yùn)指棒棒噠!”負(fù)責(zé)分公司服務(wù)質(zhì)量管理，一直在關(guān)注事件處理進(jìn)展的副總經(jīng)理王晶，第一個(gè)在群里為運(yùn)指點(diǎn)贊。黃學(xué)智卻將點(diǎn)贊轉(zhuǎn)給了飛行，臨時(shí)調(diào)換機(jī)型，要為航班重新配置資質(zhì)符合的機(jī)組，原定的排班計(jì)劃被打亂，這需要飛行部克服很大困難。但飛行部卻又把點(diǎn)贊轉(zhuǎn)給了機(jī)務(wù)、簽派和地服，及時(shí)提供安全適航的飛機(jī)，重新制作配載平衡圖、飛行計(jì)劃，準(zhǔn)備航班資料......從700型客機(jī)變更為800型客機(jī)，這增加的30個(gè)座位，為大家?guī)��?lái)了很多額外工作。

　　以前，新疆分公司中轉(zhuǎn)、值機(jī)、高端、客艙、售票等服務(wù)一線遇到問(wèn)題和困難，往往需要匯總到樞紐控制中心及運(yùn)行指揮部，他們拿出解決措施后，再協(xié)商各保障單位實(shí)施，任何一個(gè)環(huán)節(jié)溝通不暢都會(huì)遇到卡阻，甚至需要公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決。企管部牽頭組建南航新疆服務(wù)質(zhì)量微信群后，服務(wù)一線及時(shí)發(fā)布遇到的問(wèn)題和困難，各保障單位當(dāng)即著手協(xié)商解決辦法，加大了服務(wù)突發(fā)事件的處理力度，信息傳送、溝通效率得到進(jìn)一步改善，服務(wù)管理、督導(dǎo)較以往有了很大提高。

　　2月27日，16名中轉(zhuǎn)旅客于搭乘南航CZ6025航班順利抵達(dá)伊朗首都德黑蘭。一次服務(wù)特情，從信息通報(bào)到完成機(jī)型調(diào)換，僅僅花費(fèi)了兩個(gè)半小時(shí)。旅客送來(lái)的點(diǎn)贊，經(jīng)幾個(gè)部門(mén)謙虛的轉(zhuǎn)贈(zèng)，最后給了“南航新疆服務(wù)質(zhì)量管理群”，給了各部門(mén)一切從旅客出發(fā)、前移服務(wù)關(guān)口的服務(wù)轉(zhuǎn)變，給了新疆員工積極打造“陽(yáng)光南航”的真情服務(wù)……