本網(wǎng)訊(首都機場股份公司:  李妙君、武龍報道)  每日進行航班正常性分析講評已成為常態(tài)機制；旅客國際安檢流程得到進一步優(yōu)化；免費輪椅、免費嬰兒車的借用服務(wù)深受旅客歡迎……首都機場股份公司認為，圍繞旅客需求做服務(wù)，是最大的真情，也是提升服務(wù)競爭力的必由之路。

自民航局開展2016年“民航服務(wù)質(zhì)量提升”專項行動以來，首都機場股份公司（以下簡稱：股份公司）大力推進服務(wù)提升工作，組織成立了真情服務(wù)專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，涉及樞紐推進、航班正常性、行李服務(wù)、地面交通、商業(yè)服務(wù)、智慧航站樓、優(yōu)勢項目品牌化等領(lǐng)域。從解決旅客最關(guān)心的問題入手，各小組間分工協(xié)作，重點突破，推動改進服務(wù)細節(jié)共計200余項,用實際行動對旅客做出最真情的告白。

巧做“加法”補“短板”

民航業(yè)始終重視服務(wù)質(zhì)量的提升，任何一項服務(wù)“短板”，都制約著整體服務(wù)水平。在股份公司  “短板提升創(chuàng)新化” 的六大方面任務(wù)中，行李提取和中轉(zhuǎn)銜接不僅是旅客最為關(guān)注的重點，也是需要首都機場各單位協(xié)同發(fā)力的難點。

如何發(fā)揮好駐場單位的合力效應(yīng)，找到優(yōu)化行李提取速度、完善中轉(zhuǎn)銜接的最優(yōu)解？股份公司聯(lián)合地服保障單位共同推進行李流程標準、行李運輸路線優(yōu)化等工作，同時，建立樞紐建設(shè)工作組，把簡化旅客流程、提高中轉(zhuǎn)效率作為“主航向”。4月26日，首都機場聯(lián)合海南航空公司，實現(xiàn)了國內(nèi)-多倫多出境通程航班站點數(shù)量的擴增。目前，首都機場軟、硬件設(shè)施和中轉(zhuǎn)流程構(gòu)建已全面支持國際行李直掛。后續(xù)，首都機場還將持續(xù)豐富通程航班，配合航空公司擴大行李直掛范圍，惠及更多旅客。

服務(wù)精品源自精心

服務(wù)品質(zhì)的精進是服務(wù)產(chǎn)品的生命。能否贏得旅客滿意，不僅取決于能否打造貼合旅客需求的服務(wù)產(chǎn)品，當下更有賴于服務(wù)精品的鑄造。在對旅客滿意度的調(diào)查研究中，股份公司發(fā)現(xiàn)，機場環(huán)境、衛(wèi)生間等既是優(yōu)勢項目，也對總體滿意度貢獻度較高。2016年，這些優(yōu)勢項目正在被打造成服務(wù)精品。

以“潔凈空間”為主題的精品衛(wèi)生間，包含了“安全、環(huán)保、文明、互助”四大主題的公益標識體系；T3免費電瓶車正在從“人找車”運載模式升級到“車找人”；“暖心專遞”幫助旅客遠程返還遺失物品。“員工禮貌友好”作為首都機場一直以來的優(yōu)勢服務(wù)產(chǎn)品，正在被首都機場的“匠人”們精心打磨。前期，首都機場旅客服務(wù)促進委員會聯(lián)合各駐場單位共同推出了“聚愛機場暖途有我”旅客幫助計劃，將微笑服務(wù)升級為暖心陪伴。在今年6月25日“中國服務(wù)日”，首都機場還將與各單位簽署旅客幫助行動宣言，用實際行動架起與旅客之間的連心橋。

 “互聯(lián)網(wǎng) ”時代的智慧出行

在“互聯(lián)網(wǎng) ”的影響下，智慧出行時代正在向我們走來。股份公司的“智慧航站樓”理念，正在變成現(xiàn)實。搭乘國航京滬快線的旅客白小姐第一次體驗首都機場的全流程自助服務(wù)，她憑借網(wǎng)上值機后獲得的二維碼，快速通過了安檢、國內(nèi)外旅客分流通道。“刷一下就可以實現(xiàn)登機，全程自助，非常方便。”目前，T3國航旅客全流程自助服務(wù)，包括值機、行李交運、分流、登機，入境自助邊防查驗等。今年，股份公司還將增設(shè)T2自助行李托運，拓展T3自助登機范圍，提高入境邊檢自助通關(guān)使用率。

前不久，3號航站樓的 WiFi 上網(wǎng)微信認證正式上線，旅客在登錄WiFi的同時即可實現(xiàn)“一步之搖”，不僅能隨時隨地查詢航班動態(tài)、周邊服務(wù)信息、機場出行提示，還可以獲取到最近的餐飲美食推薦或者購物優(yōu)惠信息等。據(jù)悉，股份公司還將特別為航延期間的旅客自助網(wǎng)絡(luò)退改簽提供順暢的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，讓旅客在首都機場出行期間獲得更多科技服務(wù)的實惠與便利。