本網(wǎng)訊（餐飲公司：趙寶鳳、董月鴻、高莉云報(bào)道）首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司心舫班組成立以來(lái)，一直秉承“服務(wù)從心開始”的工作理念，始終把“真心、貼心、誠(chéng)心、舒心、開心”的情感服務(wù)轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)，貫穿于服務(wù)中的每一處。特別是在落實(shí)餐飲公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，心舫班組把提升服務(wù)水平作為一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，用服務(wù)傳播國(guó)門食尚，提升綜合效益，用真情打造星陽(yáng)舫品牌，力爭(zhēng)成為機(jī)場(chǎng)餐飲行業(yè)規(guī)范的引領(lǐng)者和品質(zhì)化服務(wù)的踐行者。

不斷適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展  推進(jìn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是眾多國(guó)際知名餐飲品牌能夠在全球市場(chǎng)開疆拓土的一條基本經(jīng)驗(yàn)。為指導(dǎo)每一位員工落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，心舫班組把服務(wù)過(guò)程細(xì)化，分為前、中、后三個(gè)階段。在服務(wù)前，主要圍繞顧客需求界定服務(wù)重點(diǎn)，通過(guò)開展品牌營(yíng)銷，提供服務(wù)方案，最大限度地為客戶提供多樣化的服務(wù)選擇。在服務(wù)中，班組實(shí)施“服務(wù)全過(guò)程管理”，將服務(wù)過(guò)程細(xì)化為迎賓、席間服務(wù)、顧客評(píng)價(jià)等九個(gè)環(huán)節(jié)，建立了“宴會(huì)服務(wù)流程”、“要客服務(wù)保障要點(diǎn)”等14類62項(xiàng)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)后，班組通過(guò)完善重要客戶服務(wù)檔案、開展經(jīng)常性的客戶回訪、進(jìn)行重大活動(dòng)評(píng)估，進(jìn)一步總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、及時(shí)修訂完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，使服務(wù)品質(zhì)得以持續(xù)改善。班組員工結(jié)合自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定了“真情四個(gè)一”，即一張笑臉相迎，一顆真心相待，一腔熱情相助，一個(gè)滿意相送；確定了“服務(wù)七要素”，將服務(wù)流程固化為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)一步充實(shí)了服務(wù)手冊(cè)。班組全體成員通過(guò)學(xué)手冊(cè)、用標(biāo)準(zhǔn)、找差距，不僅有效提升了各個(gè)崗位的服務(wù)效率，更進(jìn)一步增強(qiáng)了班組的服務(wù)保障能力。班組在接待“夏季達(dá)沃斯論壇”會(huì)議代表用餐時(shí)，因禮儀規(guī)范、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、舉止高雅，得到中外嘉賓的一致好評(píng)。班組的服務(wù)獲得接待方的高度認(rèn)可，并表示今后如果還有類似大型接待任務(wù)，必將本店作為首選。在接待ACI滿意度復(fù)查官員過(guò)程中，班組一流的服務(wù)給中外貴賓留下美好的印象，這些貴賓用餐后在留言簿上寫道：“享受了優(yōu)秀、卓越的餐飲美食服務(wù)，看到了中國(guó)服務(wù)的魅力所在”，他們還紛紛要求與班組成員合影留念，滿意之情溢于言表。

全面增強(qiáng)員工素質(zhì)  推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)高端化

旅客曾在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上留言：“在機(jī)場(chǎng)吃正宗的中式正餐，非星陽(yáng)舫莫屬。”正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”。心舫班組之所以能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，得到中外旅客的青睞，取決于班組不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工知識(shí)層次和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提升。班組建立了文化園地，設(shè)立班組讀書角，舉辦讀書心得研討會(huì)，引導(dǎo)員工交流思想、陶冶情操。以弘揚(yáng)中華飲食文化為重點(diǎn)，班組還建立了微信群，發(fā)布有關(guān)飲食傳統(tǒng)文化、紅酒知識(shí)、養(yǎng)生常識(shí)等內(nèi)容，全面提升了班組成員對(duì)餐飲文化的理解。

為全面提升員工服務(wù)技能，班組定期開展崗位實(shí)訓(xùn)，把被旅客高度認(rèn)可的服務(wù)體驗(yàn)和崗位技能通過(guò)總結(jié)交流，形成演示培訓(xùn)課件，有針對(duì)性的開展培訓(xùn)。特別是對(duì)新員工，制定了個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，帶領(lǐng)新員工完成“心舫培訓(xùn)三步曲”。班組在全面組織崗位理論學(xué)習(xí)、灌輸服務(wù)理念、繼承優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，由班組指定一名師傅帶領(lǐng)工作，手把手做好崗位實(shí)操。師徒結(jié)對(duì)的培訓(xùn)方法已在心舫班組成為常態(tài)化管理工作之一，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范的傳幫帶。  

近年來(lái)，心舫班組已先后接待過(guò)日本首相、德國(guó)前總理、俄羅斯副總統(tǒng)、蒙古國(guó)總理等國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人用餐。日本羽田機(jī)場(chǎng)的考察人員在股份公司交流學(xué)習(xí)時(shí)，來(lái)到星陽(yáng)舫用餐后對(duì)班組的服務(wù)水平給予高度評(píng)價(jià)，一再建議我們把星陽(yáng)舫開到羽田機(jī)場(chǎng)去。班組的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)遠(yuǎn)播海外，贏得了國(guó)際贊譽(yù)。

充分滿足旅客需求  推進(jìn)人性化服務(wù)方式

堅(jiān)持真情服務(wù)，這不僅是集團(tuán)公司對(duì)基層提出的工作要求，也是心舫班組始終不渝、孜孜以求的工作境界。對(duì)心舫班組來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅是為企業(yè)贏取利潤(rùn)的手段，更是與旅客情感的交流、心語(yǔ)的溝通。

多年來(lái)，心舫班組堅(jiān)持塑造“情感文化”，倡導(dǎo)“真誠(chéng)交流”，率先打開管理者與員工的情感之鎖。通過(guò)無(wú)微不至地關(guān)懷每一位員工，真正把高水平的服務(wù)傳遞到消費(fèi)者內(nèi)心。班組加大對(duì)旅客入座前“三分鐘”的關(guān)注頻次，緊緊抓住“五分鐘”服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。針對(duì)旅客中的老、幼、病、殘、孕等特殊人群特點(diǎn)，制定了“專人、專席、專用餐具”的“6 3服務(wù)保障方案”，提升了特殊旅客就餐的便利性和安全欲度。

 “寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。”心舫班組在推進(jìn)餐飲公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的服務(wù)前沿，早已是歷經(jīng)百戰(zhàn)的老兵。無(wú)論是繁忙的春運(yùn)時(shí)節(jié)，還是雷電交加導(dǎo)致航班延誤的特殊保障時(shí)期，無(wú)論是迎接世界各國(guó)政要出席北京APEC峰會(huì)，還是積極做好抗戰(zhàn)勝利70周年紀(jì)念活動(dòng)的保障任務(wù)，心舫班組全體員工都始終嚴(yán)陣以待，把方便和舒適留給旅客，把困難和疲勞留給自己。繼2011年獲得“全國(guó)民航工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)之后，心舫班組先后榮獲了首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司“四型班組”優(yōu)秀班組稱號(hào)，被首都機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)命名為“中國(guó)服務(wù)之星”、“精品服務(wù)崗位”。在班組員工的共同努力下，星陽(yáng)舫品牌還于2014年榮獲中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)團(tuán)餐業(yè)20強(qiáng)”稱號(hào)。心舫班組不懈努力，為企業(yè)創(chuàng)效益，為發(fā)展增榮譽(yù)，在工作中實(shí)現(xiàn)了自己的人生價(jià)值，踐行了“服務(wù)從心開始”的心舫班組理念，實(shí)現(xiàn)了“打造機(jī)場(chǎng)餐飲品牌、傳播國(guó)門食尚文化”的服務(wù)目標(biāo)。