第二十七條航班出港延誤或者取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。

　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

　　第二十八條航班出港延誤或者取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件，做好旅客服務(wù)工作。

　　第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運(yùn)人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)：

　　(一)由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

　　(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。

　　(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

　　(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

　　第三十條在航班出港延誤或者取消時(shí)，承運(yùn)人、航空銷售代理人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。

　　第三十一條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)。

第三節(jié)機(jī)上延誤處置

　　第三十二條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并向社會(huì)公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括機(jī)上延誤時(shí)的信息通告、餐飲服務(wù)提供時(shí)間和下機(jī)的條件及限制。

　　機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)與機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。

　　第三十三條發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。

　　由于流量控制、軍事活動(dòng)等原因造成機(jī)上延誤的，空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運(yùn)人通告航班動(dòng)態(tài)信息。

　　第三十四條機(jī)上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。

　　機(jī)上延誤超過2小時(shí)(含)的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品。

　　第三十五條機(jī)上延誤超過3個(gè)小時(shí)(含)且無明確起飛時(shí)間的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。

　　第三十六條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助承運(yùn)人做好機(jī)上延誤時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

第四節(jié)大面積航班延誤處置

　　第三十七條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)及駐場各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務(wù)協(xié)調(diào)等機(jī)制。

　　第三十八條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)宣布啟動(dòng)大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場公安機(jī)關(guān)、空管部門及服務(wù)保障單位，共同實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。

　　第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。

　　機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺(tái)，實(shí)時(shí)向社會(huì)公布延誤及處置情況。

　　第四十條發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，空管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人等單位，啟動(dòng)航班放行協(xié)調(diào)機(jī)制。

　　第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場公安等單位，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)工作。

　　機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫等聯(lián)檢單位，根據(jù)進(jìn)出港航班運(yùn)行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。

　　夜間大面積航班延誤期間，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機(jī)場巴士運(yùn)營時(shí)間。

　　第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，機(jī)場公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。

　　第四十三條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，必要時(shí)請求地方政府協(xié)助。

第四章 旅客投訴管理

　　第四十四條為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機(jī)關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。

　　第四十五條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會(huì)公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。

　　投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項(xiàng)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機(jī)關(guān)。

　　港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的能力。

　　第四十六條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。

　　國內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。

　　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、銷售代理人應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保留2年。

　　第四十七條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機(jī)關(guān)依據(jù)職責(zé)要求其改正的，承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)予以改正。

第五章信息報(bào)告

　　第四十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。

　　第四十九條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。

　　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。

　　大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案、機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機(jī)關(guān)。

　　第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機(jī)上延誤時(shí)，承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向民航地區(qū)管理局報(bào)告相關(guān)情況，并保存處置情況記錄2年。

　　第五十一條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、空管部門應(yīng)當(dāng)按照航班正常統(tǒng)計(jì)有關(guān)規(guī)定，做好航班運(yùn)行數(shù)據(jù)的記錄、上報(bào)、匯總等工作，并對真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會(huì)監(jiān)督。

第六章 監(jiān)督管理

　　第五十二條民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對承運(yùn)人航班時(shí)刻執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，防止承運(yùn)人不按照獲得的航班時(shí)刻運(yùn)營航班，影響航班正常。

　　民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時(shí)上報(bào)民航局。

　　第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)對承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門等各單位的應(yīng)急處置工作進(jìn)行檢查，并將重大問題上報(bào)民航局。

　　第五十四條民航局應(yīng)制定航班正常工作的考核指標(biāo)和限制措施。對不符合考核指標(biāo)要求的承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門等單位，民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)依法采取限制等措施。

　　第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)接受和配合民航行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查。

　　第五十六條任何單位或者個(gè)人對我國境內(nèi)的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為，均有權(quán)向民航行政機(jī)關(guān)報(bào)告或者舉報(bào)。

　　報(bào)告或者舉報(bào)采用書面形式并提供相關(guān)事實(shí)和證據(jù)的，民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)舉報(bào)情況進(jìn)行必要的調(diào)查，并為舉報(bào)者保密。

第七章 法律責(zé)任

　　第五十七條承運(yùn)人違反本規(guī)定第六條，影響航班正常的，由民航行政機(jī)關(guān)取消其時(shí)刻，并處3萬元以下的罰款。

　　第五十八條承運(yùn)人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十七條第一款，未制定或者公布運(yùn)輸總條件，或者內(nèi)容不符合要求的；

　　(二)違反本規(guī)定第十七條第二款，運(yùn)輸總條件中未明確航班延誤補(bǔ)償相關(guān)內(nèi)容的；

　　(三)違反本規(guī)定第十九條，代理協(xié)議內(nèi)容不符合要求的；

　　(四)違反本規(guī)定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的；

　　(五)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的；