（南航新疆分公司通訊員  張方芳）9月10日，南航新疆分公司接到一封來自上海的2000多字表揚信，寫道：盡管已過去一個多月，但隨著身體的恢復(fù)，那天的場景總浮現(xiàn)在我眼前， 讓我忍不住要寫下這封信。在南航新疆分公司的航班上，我看到了一個有愛的社會、一個有責(zé)任的企業(yè)、一個高效處理問題的團隊，尤其是那天航班上的乘務(wù)長肖 清，在她身上所展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)……

到底是什么事情讓這位旅客念念不忘？時間的指針要撥回到7月23日，地點在南航從烏魯木齊飛往上海的CZ6997航班上——

乘務(wù)長職業(yè)素養(yǎng)及時發(fā)現(xiàn)異常

當(dāng)乘務(wù)員廣播完預(yù)達的信息后，乘務(wù)長肖清按慣例進入到客艙巡視，收集旅客對航班服務(wù)的反饋，發(fā)現(xiàn)一位在衛(wèi)生間門口等候的女性旅客臉色有些蒼白，眉頭緊攢， 顯出很不舒服的樣子，多年從事乘務(wù)工作的職業(yè)敏感性讓肖清沒有放過這絲異常，趕緊上前詢問，得知這位旅客在上飛機前，就已經(jīng)因腸胃不適而多次嘔吐，但自認 為上機后休息一下，睡一覺就應(yīng)該沒什么問題了。由于沒當(dāng)回事，故上機后也沒有告訴乘務(wù)員自己的身體狀況，只是蓋上毛毯在座位上閉目休息，可由于飛行時間過 長，現(xiàn)在竟然開始發(fā)起低燒，不過想著快到目的地了，所以這位旅客還是堅持著不想去麻煩任何人。

工作經(jīng)驗豐富的肖清通過這番詢問及病狀判斷，估計旅客是因急性腸胃炎所至，因旅客覺得自己病情不重，想著不要給別人添麻煩，所以拒絕了乘務(wù)長的所有建議， 并告知自己下機是沒有問題的，而且家離機場也不遠。但乘務(wù)長還是絲毫沒有放松對旅客的關(guān)注，不僅即刻吩咐乘務(wù)員為其準(zhǔn)備了一杯溫?zé)岬柠}糖水以補充之前流失 的電解質(zhì)與葡萄糖，同時拿來了溫毛巾，一手為旅客親自擦拭額頭、身體，盡量降低體溫，一手掐著旅客虎口穴位緩解病情，同時進一步了解著其到達虹橋機場的接 機情況，旅客在信中說：感受著乘務(wù)長所做的這一切后，陣陣暖流不由在心中涌動。

乘務(wù)組配合默契及時救治

可誰知病來如山倒，這一刻旅客的情況看似已平穩(wěn)了，但就在離落地還有20分鐘時，可能在下降過程中旅客受氣壓變化的影響，再加上自身血糖過低，旅客竟然逐 漸喪失有效意識，好在肖清乘務(wù)長已提前將該旅客的座位調(diào)到較為寬敞的便于觀察與照顧的座位，所以當(dāng)旅客病情變化時，乘務(wù)組已第一時間發(fā)現(xiàn)異常。

肖清迅速部署：立即報告機長，廣播尋找醫(yī)生，拿來氧氣瓶給旅客吸氧，專人用毛巾擦拭身體，幫旅客降溫，同時留有乘務(wù)員關(guān)注客艙秩序，確�？团摪踩�。幸運的 是在客艙里找到一位醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)生初步診斷首先肯定了乘務(wù)組之前的醫(yī)療救助措施得當(dāng)，但鑒于旅客目前的身體狀況需要做進一步專業(yè)檢查，采取進一步的急救。

事后肖清回想起落地前的情景還是心有余悸，盡管已將醫(yī)生調(diào)至該名旅客身旁，但由于機上的醫(yī)療設(shè)備有限，故旅客的病情還在發(fā)展著。

還有十分鐘、八分鐘、五分鐘……那種煎熬，肖清說終身難忘，那一刻似乎比她曾經(jīng)飛過的24年歷程還長，那一刻她體驗著為他人生命擔(dān)憂的焦灼，但同時還要表現(xiàn)出職業(yè)所要求的鎮(zhèn)靜……

機組聯(lián)絡(luò)及時 空地對接成功救助

花表兩枝，讓我們將鏡頭轉(zhuǎn)向駕駛艙。20點30分許，CZ6997航班駕駛艙中，機長教員陳凱和副駕駛周愛忠正在做飛機下降前的準(zhǔn)備。忽然機組接到乘務(wù)長 報告：一名旅客身體虛脫，意識模糊，急需醫(yī)療救護，請聯(lián)系救護車。此時已進入飛機降落的關(guān)鍵階段，陳機長毫不猶豫拿起話筒向上海管制員急切報告：這里是南 方航空CZ6997，一名旅客患病意識模糊，請求大速度優(yōu)先著陸，落地需要救護車。“收到，CZ6997優(yōu)先降落！”塔臺接到報告后，立刻展開指揮，開通 了綠色緊急通道，允許飛機“抄近路”降落虹橋機場，同時為了節(jié)省急救時間，將航班的停機位重新安排，調(diào)整到最靠近跑道的位置。

20點50分，飛機順利降落在虹橋機場。早已等待在位的救護人員迅速登上飛機，與乘務(wù)組做好交接，將患病旅客抬入救護車，并在南航地服人員的陪同下，將旅 客送往醫(yī)院進行救治。而乘務(wù)長肖清并沒有因航班結(jié)束就放下一切，還進行了后續(xù)跟蹤，直到得知旅客一切安好的消息后，才露出輕松的笑容。

從救助到轉(zhuǎn)危為安，機艙內(nèi)經(jīng)歷了怎樣一番驚險的生死時速，空地間又進行了怎樣一場生命接力，旅客吳女士醒過來后并不是很清楚， 但她知道從此后她已與南航結(jié)下深深的情緣。她在信中說到：由于當(dāng)時意識實在太過模糊，未能全部記下各位幫助者的名字，實屬抱歉；而身體恢復(fù)后想當(dāng)面酬謝肖 清女士及CZ6997團隊，又被婉拒。不知該如何致上心中最誠摯謝意，唯有修書一封，述清內(nèi)心所感，尚祈哂納。最后她表示南航將成為她今后出行的首選！

●對話機長

保障旅客安全是第一職責(zé)

問：接到客艙報告第一反應(yīng)是什么？

機長陳凱：救人。迅速做好空地連接，爭分奪秒搶救旅客命。這次事件中，乘務(wù)組做得很好，付出更多！

●對話乘務(wù)長

受過良好訓(xùn)練的乘務(wù)員是旅客安全的決定因素

問：為什么旅客對自己的病情都沒覺得嚴重時，你卻能有那么敏銳的警覺度，而且處置有效？

乘務(wù)長肖清：這可能得益于多年的飛行經(jīng)驗，但更重要的是長期反復(fù)的培訓(xùn)讓我受益匪淺。有不少人以為空姐就是端茶倒水，但事實上空姐所受的訓(xùn)練是多角度的，空姐的角色是多方位的，溝通高手、談判專家、調(diào)酒師、救護員……但無論角色怎么變化，保障旅客的安全永遠放在首位。

●對話乘務(wù)員

學(xué)習(xí)永遠進行中，優(yōu)良作風(fēng)要傳承

問：這種空中急救以前經(jīng)歷過嗎？有何感想？

乘務(wù)員王浩南：我才放單飛行不久，第一次遇此場面。經(jīng)歷過后，感觸頗深，之前以為我和老乘務(wù)員只是業(yè)務(wù)知 識上的差距，現(xiàn)在我深切體會到從經(jīng)驗到心理素質(zhì)還有對職業(yè)熱愛的程度差異太大了。我把旅客就是當(dāng)作顧客，而乘務(wù)長把旅客當(dāng)成了家人。對旅客的無微不至，細 心照料，一幕幕畫面不僅感動了旅客也感動著我。我從乘務(wù)長身上感受到陽光南航帶給旅客的溫暖，我希望今后能成為和她及許多前輩一樣的乘務(wù)員，發(fā)揮自己的光 和熱，用真情溫暖全客艙！