為落實(shí)民航局堅(jiān)守“真情服務(wù)底線”的要求，促進(jìn)轄區(qū)民航服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效提升，今年以來(lái)華北局在轄區(qū)開展了華北地區(qū)民航旅客服務(wù)全流程梳理和服務(wù)案例匯編工作，經(jīng)過(guò)前期近5個(gè)月的資料收集、匯總和分析，在轄區(qū)各單位的支持和民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的專業(yè)支持下，民航華北地區(qū)初步編制形成了《民航旅客服務(wù)全流程關(guān)注焦點(diǎn)梳理清單》和《民航運(yùn)輸服務(wù)案例匯編》兩個(gè)文件初稿。

　　為進(jìn)一步梳理和細(xì)化相關(guān)內(nèi)容，2016年12月8日，華北局在京專門組織召開了華北地區(qū)民航運(yùn)輸服務(wù)流程梳理研討會(huì)。民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、華北地區(qū)各監(jiān)管局、華北空管局、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、首都機(jī)場(chǎng)股份、國(guó)航、東航、南航、天津航、天津機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、管干院等單位服務(wù)管理和投訴管理的共32名業(yè)內(nèi)專家參加了會(huì)議，華北局運(yùn)輸處赫焱處長(zhǎng)主持了會(huì)議。

　　會(huì)上，各位專家對(duì)民航旅客服務(wù)全流程關(guān)注焦點(diǎn)梳理清單中8大服務(wù)環(huán)節(jié)，91個(gè)旅客關(guān)注焦點(diǎn)，190個(gè)具體案例逐一進(jìn)行了研究，對(duì)其中每個(gè)具體案例的給出的性質(zhì)分類、分析取證提示、處理建議、理由依據(jù)和旅客溫馨提示的內(nèi)容和形式進(jìn)行了細(xì)化和完善，對(duì)在服務(wù)管理中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了熱烈的研討，交流了各單位的想法，提出了相關(guān)政策的意見和建議，為進(jìn)一步提高轄區(qū)各單位對(duì)民航服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，完善轄區(qū)民航服務(wù)流程，增強(qiáng)民航服務(wù)工作的宣傳有很好的推動(dòng)作用。與會(huì)各位專家還對(duì)建立轄區(qū)服務(wù)工作的溝通平臺(tái)機(jī)制表示積極的支持，對(duì)局方在服務(wù)質(zhì)量管理中從監(jiān)管型政府走向“監(jiān)管+服務(wù)”型政府定位的轉(zhuǎn)變給予了積極的評(píng)價(jià)。

　　下一步，華北局將根據(jù)此次會(huì)議專家的相關(guān)建議，繼續(xù)優(yōu)化兩個(gè)指導(dǎo)性文件的形式和內(nèi)容，為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)鏈條，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，提高投訴處理工作效率，最終為實(shí)現(xiàn)公開透明、客觀公正、誠(chéng)信權(quán)威的民航華北地區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系總體目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。