美聯(lián)航“暴力拒載”事件愈演愈烈，其拙劣的公關(guān)表現(xiàn)，以市值損失數(shù)億美元的代價(jià)為其在拒載事件的“傲慢與偏見”買單。短短兩天的時(shí)間，各國社交媒體上網(wǎng)民們集體討伐，甚至連美國白宮方面都表態(tài)該事件令人擔(dān)憂，美聯(lián)航其母公司的股價(jià)更是應(yīng)聲下跌。

　　先拋開航班超載以及暴力拒載等問題不論，單就此次危機(jī)公關(guān)而言，美聯(lián)航的表現(xiàn)給國內(nèi)航空企業(yè)上了一堂反面教材的危機(jī)公關(guān)課。面對同機(jī)的旅客在社交媒體上發(fā)布了視頻和相關(guān)的文字，“暴力拒載”、“滿臉是血”、“拖機(jī)艙”已然是“鐵證如山”，美聯(lián)航CEO不是真情實(shí)意地道歉與安撫旅客，反而以“重新安置”這樣毫無誠意的字眼以及發(fā)郵件支持自己員工的表現(xiàn)嘗試自己“帶節(jié)奏”。世界著名刊物《財(cái)富》雜志主編謝爾曼曾說過，“向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但卻是一場根本無法打贏的戰(zhàn)爭”。美聯(lián)航顯然低估了媒體的影響力，于是迎接他的只有媒體的反撲以及大眾的怒火，也為其在處理過程中的“傲慢與偏見”付出了股價(jià)大跌的代價(jià)。

　　自媒體時(shí)代，人人都是信息的發(fā)布者與傳播者，人人都能及時(shí)提出自己的意見與建議。因其擴(kuò)散路徑廣泛與迅捷，許多信息會在短時(shí)間內(nèi)聚集巨大的能力。只有正確的策略和有效的方法，采取有效的危機(jī)公關(guān)，有時(shí)候危機(jī)也等于機(jī)會。愛德華·伯奈斯說過，“遇到危機(jī)的時(shí)候，你無法改變事實(shí)，但是可以改變公眾對你的看法。”

　　如果有重來一次的機(jī)會，美聯(lián)航可以怎樣更好地應(yīng)對?對我們又有怎樣的借鑒意義呢?筆者認(rèn)為，可以從注意以下幾個(gè)方面。

　　首先，第一時(shí)間了解事實(shí)真相并迅速發(fā)布權(quán)威信息。先披露信息，就能占據(jù)了主動權(quán)，因?yàn)槭∪チ吮幻襟w和公眾反復(fù)詰問來確認(rèn)信息的麻煩。在該事件中，美聯(lián)航給整個(gè)事件火上澆油的一個(gè)地方就在于，其CEO在事發(fā)后發(fā)布的第一則聲明僅僅說“不得不重新安置四名旅客”，完全罔顧員工搶旅客座位的事實(shí)，更是只字未提有旅客受傷。如果美聯(lián)航能夠在網(wǎng)絡(luò)視頻瘋傳之后將事件前因后果調(diào)查清楚，用委婉的措辭聲明是內(nèi)部員工擠占了旅客座位，加上處置不當(dāng)，造成旅客受傷，表現(xiàn)出一個(gè)誠懇的態(tài)度，并且愿意與媒體配合后續(xù)的溝通和處理。如此一來，媒體首先不會繼續(xù)發(fā)難，公眾的憤怒情緒也會逐步消解。

　　第二步，時(shí)刻表達(dá)同情和關(guān)心，把人性化放在第一位。人心都是肉長的，將心比心，看到別人被虐待的時(shí)候沒人能無動于衷。相反，看到有人受傷而航司無動于衷時(shí)，公眾會更加出離憤怒。美聯(lián)航CEO除了公開聲明中無視旅客受傷，還有在私下的內(nèi)部郵件中使用了“支持員工的處置方法”、“該旅客搗亂、好斗”等等措辭，被媒體曝出后讓事態(tài)進(jìn)一步惡化。公關(guān)事件中，很多時(shí)候是旅客的權(quán)益沒有得到保障，那在事后的處置中就應(yīng)該千方百計(jì)做出補(bǔ)救，要站在旅客角度思考他們的需要。旅客合法權(quán)益受到侵害，就應(yīng)該公開地誠摯道歉;人身受到傷害，送醫(yī)后應(yīng)該派人探視和安撫;因?yàn)樵撌录�遭受的其它損失，應(yīng)該有妥善的賠償。這些都是航司需要做或者堅(jiān)定表態(tài)肯定會做的事情。

　　同時(shí)，保證類似的事件不會再發(fā)生。公眾的信心就像一塊玉，一旦缺失了一塊，再復(fù)原的難度可想而知。大家都會換位思考，美聯(lián)航這一次傷害了這位旅客，要是明確的行動說服旅客相信他們會改善的話，指不定下次還有別的旅客會有同樣的遭遇。正如南航通過出臺人體器官運(yùn)輸保障流程，并通過一次又一次的綠色通道生命接力來讓旅客放心一樣，希望美聯(lián)航也能用行動表示，以后他們的旅客能夠有友好、愉快的旅行。

　　美聯(lián)航這次的“霸道”其實(shí)在另一方面也凸顯了我國航司以人為本、以旅客為中心的理念，衷心祝愿我們越做越好，始終為旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒心的服務(wù)。