編者按：之所以采寫乘務長楊莉，是因由她所在分部的強烈推薦。在最近三個月的時間里，楊莉因自身工作的嚴謹認真負責，先后避免了因烤箱故障引起的不安全事件、妥善處理機上抑郁癥旅客的服務和機上旅客安全、六小時航班延誤后服務工作得到旅客諒解和表揚。看似都是服務和安全的小事，但在小事中折射出來的工作態(tài)度，讓人開始關注這位年輕的乘務長。作為在國航重慶分公司工作了十年的乘務員，楊莉的成長成才的速度，一直是同一批乘務員中最快的。“一個人最重要的不是能力，而是她做事的態(tài)度。”師父帶飛時的這句話，不但被楊莉記在了本子上，更記在了心里。她用自己十年的努力，詮釋了“態(tài)度”的內涵：就是對乘務組負責，對旅客負責，對工作負責，對自己負責。

　　細心的態(tài)度：做乘務員可以信賴的乘務長

　　2017年2月16日，楊莉執(zhí)行CA4566寧波-重慶航班任務，飛機起飛后不久，楊莉開始像以前一樣開始為旅客準備餐食，在使用前廚房烤箱時，聞到輕微的烤焦味道。一開始，楊莉覺得可能是烤箱中的食物殘留物沒清潔干凈造成的，但細心的楊莉還是特別留心起來，站在烤箱處傾聽，看是否有進一步的情況。果然，一分鐘不到的光景，烤焦的味道變得刺鼻起來，憑著多年的工作經驗，楊莉快速的做出了反應，快速的切斷電源。在排除冒煙著火情況后謹慎打開烤箱檢查，發(fā)現(xiàn)烤箱內發(fā)熱發(fā)紅現(xiàn)象異常厲害，烤箱發(fā)生了故障。如果不是楊莉的細心留意和快速決斷，很可能因烤箱的故障而引起火災并成為一起重大的客艙不安全事件。

　　楊莉說：“工作逼著我讓自己培養(yǎng)細心的習慣。因為空中無小事。”從2016年1月開始帶班乘務長的她，深知乘務長的責任重大，她的資歷、經驗都還遠遠不夠。于是勤奮學習成為了她對自己的要求。她又讓自己回到工作剛起步時的工作狀態(tài)，多學多問多請教。每次飛行之前和飛行之后，她都要給自己留出一段時間，在分部的信息欄學習最新的業(yè)務，重要的事項還要記錄下來;《乘務員手冊》雖然早已熟悉，但楊莉重新再仔細認真閱讀，從中關注細節(jié)。用楊莉自己的話說：以前學業(yè)務的時候，是被動的學，要應對的是分部的業(yè)務考核。而現(xiàn)在的學習，卻是為了讓自己能在組員面前有更多的底氣，在關鍵時刻發(fā)揮好乘務長的示范帶動作用。除了業(yè)務知識需要強化外，楊莉還必須在組員管理和客艙管理上完成自己的提升，形成自己的管理風格。楊莉發(fā)揮自己十年工作練就的“過目不忘”的能力，除了記憶旅客外，還有意識記住和自己飛過的每一位同事。記住他們的業(yè)務能力，工作性格以及個人特長，這些都為她更好的安排組員工作號位提供參考。把每位組員的特長發(fā)揮出來，既會讓組員工作愉快，也會讓自己管理輕松。

　　傾聽的態(tài)度：讓想投訴的旅客說“對不起”

　　2017年4月20日，楊莉執(zhí)行CA9695天津-珠海的航班，原計劃14:10時起飛，由于航空管制，航班延誤了六個小時后，直到晚上20:20時起飛。楊莉先是聽從機組的安排，讓旅客在機上等待，為旅客提供飲料和播放娛樂節(jié)目，同時也一直實時更新著航班的信息。等待期間正好趕上晚餐時間，楊莉多方積極協(xié)調為旅客配置了正餐。但即使乘務組一直腳不沾地的忙著，隨著等待時間的流逝，還是有一個中年女旅客情緒爆發(fā)了，大聲說她要投訴。

　　楊莉知道，在這個時候，很多旅客都有這位女旅客的焦躁心態(tài)，如果這位女旅客處置的不得當，很可能會帶來整個客艙的混亂。楊莉先將旅客請到前艙服務間，為旅客倒了一杯熱水，然后說：“我和您一樣著急，您能把著急的理由，您能說給我們聽聽嗎?”在楊莉的安撫下，女旅客一邊講述一邊漸漸平息了怒氣。楊莉在送旅客回座位時對旅客承諾：“我有航班起飛的消息一定第一時間告訴您”，后來楊莉在得到航班起飛的準確時間后，果然單獨走到旅客身邊，提前告訴了旅客。就是這個看似不經意的舉動，感動了旅客。當航班深夜到達珠海后，這位旅客最后才下機，走到楊莉跟前，主動和楊莉握手擁抱，還對楊莉說：“對不起，剛才的火氣大了些，我也看到了你們的不容易。”

　　的確，楊莉和整個乘務組的忙碌，旅客看在了眼里，并打動了旅客。楊莉說“航班延誤的時候，我們和旅客的心情是一樣的，所以，我們不能苛求旅客。相反，需要用更細致的服務，更友善的態(tài)度，讓旅客感到舒服。”正是因為傾聽，楊莉一次又一次讓旅客有賓至如歸的感受，讓旅客記住她的微笑，她的忙碌身影。

　　勤快的態(tài)度：新乘帶飛第一班的兩封表揚信

　　說起人生當中的第一次飛行經歷，楊莉覺得更多的不是緊張，而是幸福和感動。2007年7月，楊莉在帶飛教員羅彥佳的帶領下，飛行重慶到烏魯木齊的航班。這是一條長航線線路，單程航班就有將近4個小時的行程。飛之前，楊莉就對自己說：我一定要讓師父看到我的勤快。在四個小時的航程中，楊莉一直在忙碌，自己不會不要緊，看到同組的乘務員做什么，她就跟著做什么，當她們停下來休息的時候，楊莉就主動提出她來留心客艙的動靜。當客艙里的呼喚鈴響起的時候，楊莉果然第一個沖出去。走到旅客面前，聽到旅客詢問：“客艙溫度這么低，我小孩子沒帶衣服，你可不可以把空調關小點?”楊莉的第一反應是松了一口氣，因為剛才從后艙出來的太匆忙，完全忘了自己是新手，不一定有能力解決旅客的問題。幸好旅客的問題難度不太，楊莉趕快找到乘務長，說明情況，在建議將客艙溫度調高一度后，還細心的找來一床毛毯送給旅客。就是這個小小的舉動，感動了旅客。

　　第一天的航班結束后，乘務長接到兩封表揚信，都是寫給第一天上機飛行的新乘楊莉的，其中一位還是外籍的旅客，她說：最近幾年乘坐航班，都沒看到這么勤快的乘務員了，一直微笑，一直在客艙里忙碌。楊莉說：到現(xiàn)在，我還珍藏著這兩表揚信的復印件，每次看到它們，我都會回憶起第一次看到它們帶給我的感動。它們是我做好服務工作的最大動力，讓我的服務工作有了一個美好溫馨的開始。

　　正是因為有著這樣良好的開端，楊莉的藍天服務工作之路一直很順，兩年學頭等艙資格，五年學乘務長資格，然后被聘為區(qū)域乘務長，帶班乘務長。她一直用這樣的勤快，讓別人看到她的努力，讓自己得到了成長鍛煉的機會。勤快、細心和傾聽，楊莉用自己獨有的工作態(tài)度，為旅客帶去了順心舒適的旅途，也成就了自己的藍天夢想。