2017年8月27日下午18：00，東方航空西北分公司地面服務部（以下簡稱:地服部）旅客一分部特殊旅客服務室室主任徐光楠接到緊急通知：東航MU5227航班（成都—太原）由于機上有位旅客身體不適而需緊急醫(yī)療救助將于18：30臨時備降至西安咸陽國際機場。

　　接到通知后，徐光楠第一時間將情況匯報給旅客一分部當天值班經(jīng)理，并立即聯(lián)系機場急救中心與特殊旅客服務車輛，同時安排4名有抬護經(jīng)驗的工作人員服務保障此次擔架旅客。18:00，徐光楠帶領4名工作人員提前到達停機位，對擔架旅客的服務保障進行了布置要求，對人員的工作進行了詳細的分工。

　　18：30，MU5227航班抵達咸陽國際機場停機坪327機位，旅客一分部值班經(jīng)理、一室主任、特服組長及特服工作人員在飛機停穩(wěn)、艙門打開后，立即開展了救助工作。果斷地安排救護人員立即上機檢查病患旅客的身體情況，并且與機組人員積極溝通事發(fā)經(jīng)過。在得到救護人員快速而準確的診斷后，工作人員將提前準備好的擔架抬進機艙，在急救中心醫(yī)生的指導下，將病患旅客小心翼翼地抬出艙門，接著旅客被送至升降平臺車、平穩(wěn)抬至救護車中，最后，被迅速、安全、平穩(wěn)地送至中鐵二十局醫(yī)院接受緊急治療。

　　在得知病患旅客楊志青是孤身一人乘機，且是突發(fā)身體不適的情況后，徐光楠與特服組長王錢立即決定陪護病患旅客前往醫(yī)院。與此同時，值班經(jīng)理在救助后第一時間與旅客家屬取得了聯(lián)系，并將旅客的詳細情況及救助過程告知家屬。地服部安排專人全程陪護，大大減輕了家屬在此突發(fā)情況中的擔心以及憂慮。

　　次日，8月28日清晨，旅客家屬抵達醫(yī)院，見到特服組工作人員后非常感動，并對地服部工作人員的服務表達了真誠的感謝。這一聲聲感謝不僅體現(xiàn)了旅客對地服部人員工作的認可，也激勵了每一位工作人員在以后的工作中再接再厲，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務。地服部旅客一分部工作人員用實際行動詮釋了“微笑于心 精進于行”的地服精神。