自2012年以來，我國民航航班量保持每年超過10%的高速增長，在空域資源和地面保障能力不足的情況下，民航業(yè)在堅(jiān)守飛行安全底線的前提下，堅(jiān)守真情服務(wù)底線，堅(jiān)持抓“痛點(diǎn)”、補(bǔ)“短板”，針對旅客反映強(qiáng)烈的航班正常、行李托運(yùn)、票務(wù)代理、機(jī)上餐食品質(zhì)等問題，開展“民航服務(wù)質(zhì)量提升”專項(xiàng)行動(dòng)，效果顯著。2016年，我國民航航班正常率提高至76.76%。

       2016年，《航班正常管理規(guī)定》出臺(tái)，將航班正常工作納入法制化軌道；《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》出臺(tái)，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，保障航空運(yùn)輸秩序。為進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)經(jīng)營行為，四大機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)通過自查，處理違規(guī)企業(yè)91家、清退代理企業(yè)39家；中航協(xié)銷代分會(huì)共處理違規(guī)代理企業(yè)43家，其中警告41家、暫扣資質(zhì)2家。民航還推出特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)、人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道等特色服務(wù)，增強(qiáng)了旅客對民航真情服務(wù)的獲得感，民航真情服務(wù)深入人心。