重慶機場用真情“雕刻”服務(wù)

時間：2017-11-07 16:46來源：華龍網(wǎng) 作者：中國航空

華龍網(wǎng)11月7日14時38分訊喧鬧的機場大廳，焦急來往的旅客，急促的電話鈴聲，標準的問候語句……這一幅幅生動的畫面，勾勒出西區(qū)顧客服務(wù)中心六位投訴受理員的工作日常。“每天都會面臨不同的人事物，我們學會了責任和擔當”，這樣一句有力的話語，就可以感受到投訴受理員們的工作狀態(tài)。每天三百多架次進出港航班，5000多名旅客，清晨至夜幕，他們早已習慣了這種快節(jié)奏的工作：咨詢，求助，投訴……他們將忙碌留給自己，將微笑帶給旅客。

清晨4:20，他們已經(jīng)靜候在顧客服務(wù)中心的工作柜臺。早晨是航班價格較便宜、可變動性較強的因素，是大多數(shù)旅客都會優(yōu)先選擇的時段。這也預示著顧客服務(wù)中心在這個時間段，會面臨旅客咨詢量大、投訴集中爆發(fā)的情況。面對這種狀況，他們經(jīng)常是忙到嗓子啞了，腿站酸了，卻依然將最甜美的微笑留給旅客，陪伴旅客一路好心情。他們經(jīng)常不能正點吃飯，常常是其他同事提醒已過飯點時才想起。遇上航班大面積延誤，他們常常要堅守到凌晨一兩點，甚至整夜不能休息。但是無論發(fā)生什么情況，4:20他們一定準時出現(xiàn)在投訴的崗位上。

不正常航班的真情守護

顧客服務(wù)中心就像一個真情空間，幫助旅客解決困難問題的同時，也發(fā)生著一幕幕感人的故事。5月12日，接到TOCC通知本場因為無人機干擾，產(chǎn)生了延誤情況。當天的值班人員劉夢穎，一直堅守在柜臺，接聽旅客咨詢航班動態(tài)的電話，在現(xiàn)場安撫情緒激動的旅客。當無人機騷擾解除后，又因前站天氣原因，導致出港航班取消16架次，進港航班取消50架次。本來長時間的延誤已經(jīng)使旅客產(chǎn)生了抱怨和不滿情緒，得知航班取消后，旅客們情緒更加激動，將柜臺團團圍住，一邊發(fā)泄不滿情緒，一邊紛紛要求航空公司出面處理票務(wù)和賠償問題。劉夢穎不斷的給旅客解釋，同時聯(lián)系航空公司表明旅客訴求，還要維持現(xiàn)場秩序，為旅客提供基本的飲用水服務(wù)。整整一夜，劉夢穎始終站在旅客身邊，為他們服務(wù)和忙碌著。直到第二天凌晨三點左右，她將最后一名旅客妥善安置后，才放心的離開柜臺。

特殊旅客的真情溝通

7月16日，一名喘著大氣、汗水已打濕衣服的旅客來到服務(wù)中心。旅客一直用手勢表達著什么，當天的值班人員牟恬雨立即反應過來，這是一名聾啞旅客。牟恬雨拿出紙和筆與旅客進行溝通，才知道其中緣由。旅客在退票時，產(chǎn)生了困難，又因語言不通，根本不知道如何處理，害怕就這樣損失機票錢。牟恬雨在明白了旅客的意圖后，開始聯(lián)系訂票點、航空公司，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)旅客是因訂單問題才不能順利退票。找準問題后，牟恬雨在思考片刻后，撥通了主任的電話：“主任，現(xiàn)場有位聾啞旅客因退票產(chǎn)生了問題，我需要離開服務(wù)中心前往航空公司柜臺幫助旅客處理票務(wù)問題。”在經(jīng)過30分鐘的溝通后，旅客終于成功退票。旅客離開前，留下一封表揚信中這樣寫道：“謝謝你，雖然我耳朵聽不見，也不能正常開口說話，但是我的心感受到你帶給我的溫暖，真的非常謝謝你耐心的幫助！”

急旅客所急的真情相助

10月29日，急促的電話鈴聲打破了服務(wù)中心的寧靜。接聽電話的老將邱艷，通過旅客簡單的描述，知道了旅客是想解決T2托運行李中轉(zhuǎn)至T3的問題。掛斷旅客電話，當班的邱艷通過航班查詢系統(tǒng)了解到，旅客是乘坐不同航空公司、不同航站樓的、國內(nèi)轉(zhuǎn)國際的行李，是不能直接中轉(zhuǎn)的情況。為了能按時保障旅客的順利出行，她不厭其煩的詢問航空公司、T2行李查詢室、T3中轉(zhuǎn)柜臺等，都表示沒有辦法解決行李問題。當大家都束手無策時，當天值班的另一個同事廖凡森提出由他們親自將旅客行李運送到T3的想法。這樣既能節(jié)約時間，又不耽誤旅客出行。就這樣各自分工協(xié)作，廖凡森負責聯(lián)系T3值機，邱艷帶著行李奔赴T3，最終旅客順利成行。邱艷聯(lián)系旅客，告知行李已辦妥，并預祝她旅途愉快。旅客走后，通過微信加邱艷為好友，表達了她對邱艷和廖凡森的感謝之情：“如果行李問題不能解決，準備好的出行旅游計劃就會泡湯，真的十分感謝你們。因為你們這么體貼和人性化的服務(wù)，我下次還會選擇從重慶出行！”