時間：2017-11-10 09:55來源：中國民航網(wǎng) 作者：中國航空
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不少旅客很喜歡在首都機(jī)場使用手推車服務(wù)。車輛干凈整潔；圓把手行李車，手小的旅客更容易緊握；扁把手的行李車，旅客下壓推起來更輕松；童趣行李車能夠讓小朋友開開心心坐在里面，和大人一起前行。最重要的是，需要使用手推車服務(wù)時，手推車似乎總在身邊。
旅客的感受也得到了數(shù)據(jù)印證：在國際機(jī)場協(xié)會（ACI）的旅客滿意度測評中，首都機(jī)場的手推車服務(wù)已經(jīng)連續(xù)5年保持了全球前三名。手推車服務(wù)看似只是機(jī)場服務(wù)中的一個小項目，但要真正做到讓旅客滿意，則必須充分考慮到每一個細(xì)節(jié)。首都機(jī)場物業(yè)管理公司正是用工匠精神對待手推車服務(wù)項目，對其布局、管理、服務(wù)等無一不是精心“打磨”，最終贏得旅客認(rèn)可。
利用數(shù)據(jù)追求完美布局
手推車服務(wù)要讓旅客滿意，并不是簡單地增加車輛投放數(shù)量就可以做到。車輛數(shù)量過多，在候機(jī)樓內(nèi)占地過大，管理難度也會增加，容易讓人覺得候機(jī)樓內(nèi)雜亂無序，直接影響到旅客的出行感受。而車輛數(shù)量較少，旅客又會覺得不夠用。因此，恰好數(shù)量的車輛擺放在旅客恰好需要的地方，尤為關(guān)鍵。
 只有真正掌握旅客對手推車服務(wù)的需求，才能真正做到“恰好”。掌握旅客需求談何容易。以進(jìn)港廊橋處的旅客需求為例，物業(yè)公司T3手推車服務(wù)負(fù)責(zé)人陳根告訴記者：“不同的廊橋�？康娘w機(jī)機(jī)型不同，載客數(shù)量差別也很大，此外，廊橋還有雙廊橋和單廊橋之分。因此，從不同的廊橋下機(jī)的旅客，對手推車服務(wù)的瞬間需求量也迥然不同。”
為了準(zhǔn)確把握旅客需求，首都機(jī)場物業(yè)管理公司花了1個月時間，專門安排人員對旅客使用手推車的情況進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計。一方面，物業(yè)公司計算了手推車的回流數(shù)量，如統(tǒng)計出每天從首都機(jī)場T3航站樓的出口推回行李轉(zhuǎn)盤處的車輛數(shù)量在3000輛~4000輛之間。通過計算手推車回流數(shù)量方法，物業(yè)公司算出了首都機(jī)場旅客使用手推車的總次數(shù)。另一方面，物業(yè)公司專門安排員工，在旅客使用手推車較多的區(qū)域如值機(jī)柜臺、廊橋口，進(jìn)行連續(xù)24小時的“蹲點(diǎn)”計算，準(zhǔn)確掌握不同區(qū)域旅客對手推車的不同需求。
在這些“大數(shù)據(jù)”的支撐下，物業(yè)公司測算出了首都機(jī)場整體需要的手推車數(shù)量以及候機(jī)樓內(nèi)不同區(qū)域在不同時段需要的手推車數(shù)量，并作出決策。
為了更好服務(wù)旅客，物業(yè)公司今年計劃增加4700輛新型手推車。目前，這些新增車輛已全部正式投入使用，首都機(jī)場的大型行李手推車數(shù)量也增至1萬輛，完全能夠滿足旅客需求。旅客需要時，能隨時隨地取到車輛。從首都機(jī)場出港時，落客處車道旁擺放有20余處取車點(diǎn)，值機(jī)柜臺間有10余處取車點(diǎn)，通過安檢后也還有取車點(diǎn)。旅客從首都機(jī)場進(jìn)港時，廊橋口有取車點(diǎn)、行李轉(zhuǎn)盤處也有取車點(diǎn)。在旅客下機(jī)前，雙廊橋口會擺放80輛手推車，單廊橋口會擺放40輛手推車。
創(chuàng)新機(jī)制管理上精益求精
隨著旅客的取用，手推車會不斷地流動。要讓旅客用起來“無障礙”，還需要確保布點(diǎn)的車輛數(shù)量充足、確保車輛使用便捷。物業(yè)公司在工作中不斷改進(jìn)完善，摸索出了一整套行之有效的管理辦法，確保手推車服務(wù)始終保持在較高水平。
手推車什么時候回流？回流多少？物業(yè)公司總結(jié)并梳理出常態(tài)車輛調(diào)配流程，按照流程執(zhí)行，就能很好地完成回流工作。此外，車輛調(diào)配還采取了預(yù)警調(diào)配原則。藍(lán)色預(yù)警，代表此區(qū)域剩余車輛已低于應(yīng)有車輛的90%，需在1個小時內(nèi)補(bǔ)充車輛至少15%，黃色預(yù)警、橙色預(yù)警也同樣有相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)車預(yù)案，而當(dāng)紅色預(yù)警出現(xiàn)的時候，現(xiàn)場會集中協(xié)調(diào)各區(qū)域力量優(yōu)先進(jìn)行補(bǔ)充，第一時間滿足旅客用車需求。預(yù)警機(jī)制實現(xiàn)了信息的前置反饋，讓現(xiàn)場負(fù)責(zé)人可以盡早分析識別車輛缺失程度、原因及趨勢，并依規(guī)定權(quán)限程序采取有針對性的補(bǔ)車措施。
這些辦法已經(jīng)基本能夠滿足旅客需求。但物業(yè)公司考慮地更細(xì)致：節(jié)假日航班數(shù)量尤其多，在航班進(jìn)港高峰時段，行李轉(zhuǎn)盤處等布點(diǎn)可能存在車輛不足的問題，不斷回流車輛也無法滿足需求，那該怎么辦？于是，今年國慶前，物業(yè)公司建立起了高峰備用車輛協(xié)同機(jī)制。例如，在首都機(jī)場T3二層行李轉(zhuǎn)盤處，就備份了900輛新車。“我們把車輛放在行李提取處最兩側(cè)，需要時，能夠立即補(bǔ)充到行李轉(zhuǎn)盤兩側(cè)。”陳根表示。這一機(jī)制的運(yùn)用成效，在今年國慶期間就已經(jīng)顯現(xiàn)出來：行李轉(zhuǎn)盤處，旅客始終能隨時取用手推車。
在手推車運(yùn)行管理方法上不斷完善外，物業(yè)公司還聯(lián)合首都機(jī)場股份公司創(chuàng)新了手推車服務(wù)項目的管理模式。以往，手推車車輛是由首都機(jī)場股份公司購買后委托給物業(yè)公司，由物業(yè)公司管理并提供服務(wù)。而今年，這一模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;勞務(wù)運(yùn)作+車輛租賃”模式，即手推車由物業(yè)公司購買后，租賃給首都機(jī)場股份公司使用，手推車服務(wù)項目完全由物業(yè)公司提供。這種模式縮短了手推車采購和維修周期，采購車輛時能充分聽取一線服務(wù)人員的意見，選擇推取格外靈活地車輛，更便于旅客使用。
不斷改進(jìn)追求卓越服務(wù)
2015年5年，物業(yè)公司就發(fā)布了《手推車精品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，力圖將手推車服務(wù)工作做得精細(xì)。手推車服務(wù)沒有止步于精品，還在追求卓越，許多服務(wù)細(xì)節(jié)在工作中不斷改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷完善。
國內(nèi)大多數(shù)機(jī)場行李轉(zhuǎn)盤處的手推車，都是與行李轉(zhuǎn)盤平行擺放，但首都機(jī)場并不是這樣。“行李轉(zhuǎn)盤周圍宜提前擺放供提取行李旅客使用的手推車，手推車方向宜與旅客提取行李后推行方向成45度角”，《手推車精品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中第四部分，明確了手推車要“45度角”擺放。這一標(biāo)準(zhǔn)就是不久前更改的。如果旅客行李較大，行李車擺放在轉(zhuǎn)盤45度角處，旅客更容易將行李搬至車上，車輛也更容易轉(zhuǎn)彎推行。
45度角的改變，看似極不起眼，甚至大多數(shù)旅客都不會注意到，但卻能給旅客帶來實實在在地、更好地服務(wù)感受。物業(yè)公司認(rèn)為，不論是哪個細(xì)節(jié)，只要旅客能夠感受好一點(diǎn)，都值得去做。
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