時間：2017-12-26 12:02來源：中國航空新聞網(wǎng) 作者：中國航空
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現(xiàn)在，NDC已成為那些想要在所有渠道推銷其產(chǎn)品和內(nèi)容的航空公司熱議的話題。業(yè)界有一個明確的認知，即NDC將讓航空公司能夠變革航空產(chǎn)品的零售方式。
挑戰(zhàn)五：對話式商務(wù)成為主流
聊天機器人已經(jīng)從概念階段進入生產(chǎn)和實際應(yīng)用中，酒店在這一方面成為旅游業(yè)的先行者。
聊天機器人可以接收客戶的意圖，通過人工智能了解這種意圖，然后為客戶提供適當(dāng)?shù)闹敢υ捠浇缑婵梢员灰暈?ldquo;零售接觸點”，因為它們反映了人們生活與行為的方式。
目前，聊天機器人的使用案例有很多并且各不相同：
1.客戶服務(wù)
2.預(yù)訂
3.輔助增銷和交叉銷售
4.服務(wù)客戶預(yù)訂
5.零售
聊天機器人是一種新技術(shù)，因此，它需要學(xué)習(xí)曲線。
挑戰(zhàn)六：客戶體驗作為一種戰(zhàn)略驅(qū)動因素
客戶體驗作為一種戰(zhàn)略最初來源于20世紀(jì)90年代Gilmore和Pine撰寫的一本書《體驗經(jīng)濟》，這是當(dāng)時首批對客戶體驗的重要性進行討論的書籍之一。
作為對商品化日益加大的威脅的回應(yīng)，航空公司正逐步從提供基本服務(wù)向設(shè)計和創(chuàng)造客戶體驗平臺轉(zhuǎn)變。這就涉及通過數(shù)據(jù)的智能應(yīng)用，加強對客戶的了解、運營參與、優(yōu)化以及迭代。
但是，航空公司自身并不擅長利用數(shù)據(jù)和技術(shù)，它們擅長的是運營飛機。因此，航空公司正在開發(fā)新的運營模式以支持不同類型的客戶體驗，為此，它們需要轉(zhuǎn)變文化、行為和技能，這樣才能實現(xiàn)不同的工作方式。
所以說，航空公司向客戶體驗的長期轉(zhuǎn)變帶來的潛在沖擊，在性質(zhì)上不亞于一種革命。
挑戰(zhàn)七：航空公司應(yīng)當(dāng)在旅游生態(tài)系統(tǒng)中占據(jù)更大的份額
一個異常殘酷的事實就是，航空公司為旅游生態(tài)系統(tǒng)貢獻了大量的旅客和收入，但它們在總利潤和總收入當(dāng)中卻未獲得自己應(yīng)得的一份。
航空公司和旅游生態(tài)系統(tǒng)分別獲得了其中多大的比例？有人估算稱，30%的收入歸了航空公司，而另外的收入都歸了生態(tài)系統(tǒng)，比如酒店、中轉(zhuǎn)、地面交通和活動。
比這更糟糕的是，航空公司擁有旅客所尋找目標(biāo)、他們的目的地、旅程原因的數(shù)據(jù)，但航空公司的利潤率仍然只有6-7%。
而Expedia、Kayak、攜程等OTA，還有谷歌、臉書等大型技術(shù)公司，它們卻在旅游生態(tài)系統(tǒng)中占據(jù)了很大一塊蛋糕，賺得盆滿缽滿。
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