（通訊員：朱琳）近日，飛航地服海口分公司旅客服務部榮獲海南轄區(qū)“民航服務質(zhì)量規(guī)范先進單位”的榮譽稱號。

飛航地服自2017年以來，從航班正常率、航延服務、票務服務、行李運輸、航延配餐等多方面開展了服務質(zhì)量專項行動，并積極創(chuàng)新服務產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變培訓方式、優(yōu)化管理手段，逐步形成內(nèi)部管理制度化、操作執(zhí)行規(guī)范化的高效隊伍。

從旅客服務體驗出發(fā)，深化服務核心價值

飛航地服從旅客需求點著手，通過服務課題攻關、優(yōu)化旅客重點關注項目等，開展服務提升工作。

開展業(yè)務知識

一、打造成熟干練的值機團隊

圍繞儀容儀表、值機技能、溝通技巧等崗位要求，飛航地服多次開展技能比武活動，營造良好競賽氛圍，促進員工業(yè)務技能的精進。并通過“智慧飛航”項目，逐步推進值機柜臺改造、值機設備優(yōu)化、智能化系統(tǒng)與設備投入等相關工作。

二、優(yōu)化保障流程，便捷旅客出行

通過“反向分流保障法”、更改行李條樣式、調(diào)整維序人員分布、增配保障輪椅等手段，優(yōu)化保障模式，使旅客出行更加便捷順暢。

三、建立優(yōu)軍地面保障程序

自飛航地服開通“軍人依法優(yōu)先”值機柜臺以來，其優(yōu)質(zhì)服務得到了廣大官兵的一致贊揚。飛航地服將加大擁軍優(yōu)軍服務項目的外部宣傳與推廣，將軍人優(yōu)先值機專柜常態(tài)化，并在各值機柜臺、登機口設置優(yōu)先提醒告示，建立完善的優(yōu)軍保障程序，營造“軍愛民，民擁軍”的良好氛圍。

飛航地服員工與軍人合影

四、開展課題研究，優(yōu)化投訴處理流程

針對服務投訴、自助值機使用率等突出問題及服務保障難點，持續(xù)開展課題攻關，并強化旅客投訴信息分析工作，加快對突出問題以及服務難題的整治。同時，針對旅客在乘機過程中通過投訴的方式來解決困難的情況，制作服務監(jiān)督卡及提示卡，當旅客有疑問時，可通過撥打提示卡上的電話尋求幫助。

從服務創(chuàng)新出發(fā)，滿足多元化服務需求

飛航地服在節(jié)假日期間，堅持開展各類特色服務，以豐富旅客的乘機體驗。

飛航地服開展竹竿舞表演互動

米老鼠主題活動

飛航地服與旅客共慶新春

在梳理分析服務流程的同時，積極開展服務產(chǎn)品創(chuàng)新項目，使服務流程便利化，產(chǎn)品個性化，從而提高旅客服務質(zhì)量。

增大行李條顯示內(nèi)容                

為積極落實真情服務標準，提高員工服務的積極性，飛航地服持續(xù)開展“服務積分榜”評比活動�；顒悠陂g，�？诜止�司共收到各地旅客寄來的表揚信2296封、錦旗27面，充分體現(xiàn)了旅客對飛航地服真情服務的肯定。

飛航地服收獲錦旗