中國(guó)民用航空局起草《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，向社會(huì)公開征求意見�！墩髑笠庖姼濉分赋�，承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)的選擇。

修訂背景及必要性

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱原《客規(guī)》）實(shí)施20年的過程中，民航運(yùn)輸行業(yè)得到快速發(fā)展，2016年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量4.8億人次，民航成為社會(huì)大眾出行的主要方式之一。但是隨著民航體制改革的不斷深化，民航行業(yè)管理側(cè)重于維護(hù)行業(yè)正常發(fā)展和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，原《客規(guī)》已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)需求。而且近年來(lái)，民航堅(jiān)持“真情服務(wù)”工作要求，著力提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度，目標(biāo)是提升人民對(duì)民航運(yùn)輸發(fā)展的獲得感。

《征求意見稿》主要內(nèi)容摘要

客票銷售

承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知旅客實(shí)際承運(yùn)人、票價(jià)、行李尺寸要求、航空運(yùn)輸過程中的收費(fèi)服務(wù)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等航空運(yùn)輸服務(wù)的信息，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確，并保存已履行告知義務(wù)的相關(guān)證據(jù)。

承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)的選擇。

客票變更

旅客自愿變更客票的，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購(gòu)買客票的票價(jià)適用條件辦理。

因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠�、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或不能提供原定座位時(shí)，旅客要求客票改期的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費(fèi)用，產(chǎn)生的票價(jià)差額由旅客承擔(dān)；旅客要求簽轉(zhuǎn)的，原承運(yùn)人在征得新承運(yùn)人同意后，應(yīng)當(dāng)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)并且不得收取簽轉(zhuǎn)費(fèi)用。

簽轉(zhuǎn)產(chǎn)生的票價(jià)和行李運(yùn)輸費(fèi)用的差額由承運(yùn)人退還旅客或者由旅客補(bǔ)足。

退票

因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或者不能提供原定座位導(dǎo)致旅客非自愿退票的，在客票完全未使用時(shí)，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)該退還旅客全部票款，不得收取退票費(fèi)。

旅客因傷病要求退票時(shí)，符合條件的，不得收取退票費(fèi)。殘疾軍人、殘疾警察、兒童旅客、嬰兒旅客已購(gòu)特種票價(jià)機(jī)票要求退票的，承運(yùn)人或者銷售代理人不得收取退票費(fèi)。

旅客乘機(jī)

對(duì)于依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)穆每突蛘咝欣睿痪芙^接受安全檢查的旅客；旅客拒絕接受安全檢查的行李；辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)出具的身份證件與購(gòu)票時(shí)身份證件不一致的旅客，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸。

行李運(yùn)輸

在國(guó)際聯(lián)程航班的國(guó)內(nèi)航段上，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將國(guó)際航班的免費(fèi)行李額適用于國(guó)內(nèi)段航班。

承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅客的托運(yùn)行李與旅客同機(jī)運(yùn)送。不能同機(jī)運(yùn)送時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)明確告知旅客，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運(yùn)送。

航班超售

因超售導(dǎo)致旅客在登機(jī)口自愿放棄行程或被拒絕登機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)做好后續(xù)服務(wù)工作。

為旅客安排的后續(xù)航班離站時(shí)間與旅客原購(gòu)客票上所列明的航班離站時(shí)間間隔在2小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)為旅客提供免費(fèi)餐食。

為旅客安排的后續(xù)航班離站時(shí)間與旅客原購(gòu)客票上所列明的航班離站時(shí)間間隔在6小時(shí)以上，旅客要求住宿的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)住宿。

服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量報(bào)告