中國航空網(wǎng)1月29日報道：在公交車上，有這樣的溫馨提示：請主動為老、弱、病、殘、孕及有需要的乘客讓座；在地鐵里，有殘疾人專用閘口和盲道；同樣，在機場里，獨自出行的兒童、老年人、殘疾人等“特殊旅客”，他們也會得到地服人員的悉心照料。

為了使他們與所有旅客一樣，擁有便捷、舒適的出行體驗，飛航地服針對特殊旅客保障的各個環(huán)節(jié)制定了高標準、人性化的服務(wù)流程，同時通過強化員工的服務(wù)意識、精進業(yè)務(wù)技能，為旅客的平安出行保駕護航，特殊旅客保障工作獲得了旅客及其家屬、客戶航空公司的高度贊譽。

飛航地服“紅馬甲”班組與特殊旅客團隊合影

真誠關(guān)愛，不忘初心

習(xí)近平總書記在十九大會議中提出“不忘初心，方得始終”，中國共產(chǎn)黨的初心和使命，就是為中國人民謀幸福。飛航地服充分貫徹“十九大”精神，把旅客當成親人、朋友，用真誠拉近與旅客的距離，以“大愛”“細致入微服務(wù)”的內(nèi)涵為導(dǎo)向，用誠心、貼心、安心、舒心、開心的五心服務(wù)精神，做到“任何時候，周到體貼”。對于特殊旅客，以“多問一句、多看一眼、多做一點”的細微舉動，打造中國機場特殊旅客服務(wù)的典范。

2018年初雪，西安咸陽機場多架航班延誤或取消，飛航地服特服班組成員小郭在協(xié)助旅客退票改簽時，注意到一位老爺爺十分焦慮，經(jīng)上前詢問原來是需要用藥。細心的小郭為他端來了熱水，同時送上了午餐，并細心囑咐老爺爺用餐過后吃藥效果會更好。老爺爺精神狀態(tài)恢復(fù)了許多，不停的點頭稱贊道：“誰家的小伙這么懂事！雷鋒�。�”

對于老年旅客，稱職的地面服務(wù)人員會懂得察言觀色，時刻關(guān)注他們的一舉一動，一言一笑。因為大多數(shù)老年人并不常乘機，對于值機辦理、登機流程、行李提取等并不熟悉，加之身體狀況存在一定的不穩(wěn)定性，老年旅客的保障工作需要地服人員更加的仔細、認真。凡事多問一句、多看一眼、多做一點：冷氣過大，他們不經(jīng)意地皺皺眉頭，我們應(yīng)及時上前給他們送上一條溫暖的毯子；有時候機的時間過長，為他們遞上一杯水或分發(fā)一些小食品；在他們臉上有些許沉悶時給予他們最真誠的微笑。一杯水，體積很小，關(guān)愛卻很多；一條毯子，數(shù)量很少，溫暖卻很多；一個微笑，消耗很少，價值卻很多。

飛航地服以客戶需求為導(dǎo)向，在特殊旅客服務(wù)區(qū)、隔離區(qū)內(nèi)各問詢總臺配備了充足的輪椅，同時為旅客提供茶水、毛毯、餐食等服務(wù)。同時，針對不同的旅客類型，先后推出了“頑皮旅行家”“夕陽紅服務(wù)”“親情陪護”“輪椅預(yù)約”“一對一地接”等特色服務(wù)。并就航班延誤動態(tài)、航班改簽等信息每隔15分鐘進行通報，耐心為旅客解釋延誤原因，傾聽旅客訴求，確保旅客需求得到及時響應(yīng)與有效解決。

飛航地服�？诜止�司特殊旅客care more班組與旅客合影

用心進取，業(yè)務(wù)精進

2017年1月18日，載著擔(dān)架旅客的醫(yī)療救護車抵達天津濱海機場。飛航地服員工全程陪同，為擔(dān)架旅客及其隨行家屬優(yōu)先辦理好乘機手續(xù)，并協(xié)調(diào)安檢開通綠色專用通道，在安檢外完成救護車更換，并護送旅客及其家屬到機下安排擔(dān)架旅客登機，擔(dān)架隊6名工作人員將旅客從飛機后艙門抬入專屬位置，順利完成此次特殊旅客的登機保障工作。在此次保障過程中，沒有出現(xiàn)任何差錯，飛航地服工作人員以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到旅客隨行家屬的一致好評。

為切實做好特殊旅客服務(wù)保障工作，飛航地服各分子公司圍繞提升設(shè)備運行、人員工作效率、提高特殊旅客服務(wù)工作質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等方面，成立特殊旅客保障班組。自班組創(chuàng)建以來始終以深化“制度建設(shè)、文化建設(shè)、能力建設(shè)、QC攻關(guān)”四大工作內(nèi)容為核心 ，同時，班組積極推行班組長“一對一”幫扶活動，使班組中綜合能力較差的成員得以提升，確保班組整體實力均衡且持續(xù)提升態(tài)勢。為拓寬班組成員業(yè)務(wù)范圍，開展班組成員交叉學(xué)習(xí)，安排班組中不同崗位的員工成立小組，相互學(xué)習(xí)，充分調(diào)動班組建設(shè)積極性，提高班組成員業(yè)務(wù)水平。

員工業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好民航特殊旅客服務(wù)的關(guān)鍵所在。飛航地服員工始終堅持理論學(xué)習(xí)與實踐保障相結(jié)合的方式，在保障中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提升。”特服班組緊密圍繞民航局“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動要求，結(jié)合實際合理制定學(xué)習(xí)計劃和制度，學(xué)習(xí)內(nèi)容上從實際出發(fā)，干啥學(xué)啥、缺啥補啥，保障需要航前學(xué)、航前學(xué)了保障用，完全實現(xiàn)了以學(xué)習(xí)促服務(wù)，傾力打造飛航地服“真情服務(wù)”品牌，切實增進特殊旅客對民航業(yè)真情服務(wù)的獲得感。

一直以來，飛航地服的特殊旅客保障班組始終堅持規(guī)范化管理、標準化作業(yè)和人文化關(guān)懷，不斷優(yōu)化生產(chǎn)組織、協(xié)調(diào)人員配置，較好地實現(xiàn)了員工素質(zhì)精良、業(yè)務(wù)技能扎實、管理制度健全、班組全面提升的目標。

人文關(guān)懷 用愛灌溉

中共十七大報告第一次提出“加強和改進思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。”其中，“人文關(guān)懷”體現(xiàn)了黨對人的關(guān)懷、社會對人的關(guān)愛。同樣，對特殊旅客的服務(wù)始于心、源于誠、現(xiàn)于行、融于情，不僅弘揚了中華民族傳統(tǒng)美德，更是社會主義小康社會中“人文關(guān)懷”的體現(xiàn)。飛航地服始終秉承“珍惜、服務(wù)、協(xié)作、稱職、創(chuàng)新”的理念，對待旅客耐心多一點，態(tài)度好一點，動作快一點，語言得體一點，辦法多一點，踐行真情服務(wù)，為構(gòu)建社會主義和諧社會貢獻自己的一份力。

近日，一名老年旅客在前往候機廳的路途中不慎摔倒，飛航地服�？诜止�司麥燕雙在收到臨時輪椅需求的第一時間里攜輪椅迅速趕赴旅客所在現(xiàn)場，并陪同旅客前往醫(yī)院進行檢查。她始終面帶微笑，努力安撫旅客情緒，希望自己的微笑能讓旅客忘卻痛苦。待一系列的檢查結(jié)果均顯示無礙時，麥燕雙終于松了口氣，但轉(zhuǎn)眼又急忙趕回機場聯(lián)系航醫(yī)為老人開具健康證明、向航空公司提出乘機申請，并為老人辦理航班改簽手續(xù)、主動為老人申請輪椅服務(wù)，最終，老人與其家屬順利乘機返鄉(xiāng)。