記者趙丹報(bào)道：2021年，民航局開展了“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動(dòng)。在為期9個(gè)月的主題活動(dòng)中，民航各單位在疫情防控的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，取得了較好的成效，民航服務(wù)水平得到有效提升。

  在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，出臺(tái)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)、國際運(yùn)輸服務(wù)管理模式的一體化，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益�！豆�共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴管理辦法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)舉報(bào)管理辦法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)信息備案管理辦法》等配套文件也同步施行，建立了較為完善的服務(wù)規(guī)章文件體系。

  在航班正常方面，各單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安全、發(fā)展與正常的關(guān)系，持續(xù)推動(dòng)航班正常管理機(jī)制建設(shè)，航班正常保障能力穩(wěn)步提高。2021年，全國航班正常率為88%，連續(xù)四年達(dá)到 80%以上。

  在服務(wù)質(zhì)量方面，各單位積極響應(yīng)人民群眾的需求和關(guān)切，持續(xù)創(chuàng)新民航服務(wù)產(chǎn)品和模式，服務(wù)品質(zhì)得到提升。一是疫情常態(tài)化防控形勢(shì)下的民航服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化。29家機(jī)場實(shí)現(xiàn)身份證一證通行，66家機(jī)場應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)，234家機(jī)場實(shí)現(xiàn)“ 無紙化”便捷出行等，有效減少人員接觸。民航局上線的“國際定期客運(yùn)航班預(yù)先飛行計(jì)劃查詢”程序，為旅客提供了更加權(quán)威準(zhǔn)確的航班信息參考。二是行李運(yùn)輸服務(wù)水平得到持續(xù)提升。33家機(jī)場、37家航空公司與行李公共信息平臺(tái)建立了數(shù)據(jù)交換對(duì)接，對(duì)6.4萬航班的154萬件行李實(shí)現(xiàn)了全流程跟蹤。多家航司和機(jī)場推出“行李門到門”服務(wù)產(chǎn)品、“陽光行李”裝卸可視化服務(wù)等。三是特殊旅客航空出行更加便利。國航、青島航推出老年優(yōu)惠產(chǎn)品，首都機(jī)場制定《老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，廈門機(jī)場推出夕陽紅服務(wù)預(yù)約機(jī)制等，多方面滿足老年旅客核心服務(wù)需求。西北地區(qū)的航空公司和機(jī)場在辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李、安檢、登機(jī)等各環(huán)節(jié)，為首次乘機(jī)旅客提供全流程引導(dǎo)服務(wù)，累計(jì)保障首乘旅客5400余人次。四是投訴管理能力明顯增強(qiáng)。民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)于2021年9月1日正式上線運(yùn)行，為旅客提供投訴、政策法規(guī)檢索、舉報(bào)、航空旅行常識(shí)查詢等“一站式”服務(wù)。國內(nèi)航空公司和機(jī)場的投訴響應(yīng)率達(dá)到100%。

  據(jù)悉，今年的民航服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)即將開始。民航局也要求各單位繼續(xù)提高思想認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，不斷完善民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量管理效能，大力提升人民群眾對(duì)民航發(fā)展的獲得感和幸福感。