通訊員李茗竹、王繼霞 報道：為落實(shí)“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，首都機(jī)場旅業(yè)公司不斷強(qiáng)化“真情服務(wù)”意識，履行首都機(jī)場服務(wù)“心”承諾，推動服務(wù)保障工作再上新臺階。

  “服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”取得實(shí)效

  為確保“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動取得實(shí)效，旅業(yè)公司成立主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)公司實(shí)際制定工作方案及任務(wù)分解表，形成具體任務(wù)措施三十余項，各項工作均按時間節(jié)點(diǎn)、工作要求穩(wěn)步推進(jìn)落實(shí)。在持續(xù)提升系統(tǒng)管控能力方面，旅業(yè)公司牽頭推進(jìn)ISO9001:2015質(zhì)量管理體系“1+5”認(rèn)證工作。推動實(shí)現(xiàn)了旅業(yè)公司“航旅資源管理及酒店資產(chǎn)管理”兩大核心戰(zhàn)略版塊的質(zhì)量管理體系建設(shè)全覆蓋，助力人民群眾對機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展的獲得感、幸福感和安全感的期待。

  在服務(wù)品質(zhì)提升方面，旅業(yè)公司圍繞“為老年人解憂，做好主動幫扶”的要求聚焦適老化服務(wù)保障開展工作，組織員工參加了“兩場”組織的AED培訓(xùn)等，積極營造主動幫扶的服務(wù)文化氛圍；優(yōu)化行李業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“京津冀”全區(qū)域配送，大興分公司針對中轉(zhuǎn)旅客需求，推出“中轉(zhuǎn)旅客行李管家”服務(wù)項目；持續(xù)完善發(fā)現(xiàn)“興”世界旅游項目，打造“走進(jìn)大國重器，感受中國力量”主題精品紅色旅游線路，精心設(shè)計“紅、橙、藍(lán)、綠”四個維度的全鏈條旅游產(chǎn)品，向旅客展示大興機(jī)場建設(shè)成就。在服務(wù)品牌打造方面，旅業(yè)公司持續(xù)打造“悅享航旅”系列服務(wù)品牌，開展“悅享航旅”服務(wù)品牌視頻拍攝工作；豐富品牌建設(shè)內(nèi)涵，制定《精品航旅項目三年服務(wù)品牌規(guī)劃方案》，為品牌建設(shè)奠定堅實(shí)基礎(chǔ)；制作“悅”徽章，對“悅享航旅”LOGO進(jìn)行版權(quán)登記，使服務(wù)品牌得以充分展現(xiàn)。

  “以旅客需求為中心”提升服務(wù)品質(zhì)

  根據(jù)首都機(jī)場旅促會“國門第一微笑”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動方案，旅業(yè)公司認(rèn)真做好各項工作的對接落地，一是發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，設(shè)立“服務(wù)示范崗”。旅業(yè)公司在首都機(jī)場航旅失物招領(lǐng)、安檢暫存、賓館預(yù)訂、行李送到家共計8個業(yè)務(wù)崗位設(shè)立“服務(wù)示范崗”，使每一個崗位都成為“第一國門微笑”展示窗口，讓每一名員工都成為真情服務(wù)的踐行者、傳播者；二是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)。為扎實(shí)做好冬奧保障服務(wù)工作，樹立“以旅客需求為中心”的工作目標(biāo)，結(jié)合航站樓崗位實(shí)際，修訂完善《崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》、《員工服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)監(jiān)督管理辦法》等，確保方案可落地、目標(biāo)可考核、標(biāo)準(zhǔn)可量化，進(jìn)一步促進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)。三是以冬殘奧會保障為契機(jī)，積極參加旅促會精品課程培訓(xùn)。選派一線服務(wù)保障單位業(yè)務(wù)骨干參加旅促會舉辦的《歡迎進(jìn)入奧林匹克的世界》、《冬殘奧志愿服務(wù)保障》等主題培訓(xùn)，組織開展《優(yōu)質(zhì)服務(wù)四部曲》、《投訴處理技巧》，《國門服務(wù)文化》系列培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化特殊旅客服務(wù)保障能力；四是以冬奧會和冬殘奧會為主題開展幫扶活動。各單位充分調(diào)動員工服務(wù)熱情，積極響應(yīng)旅促會幫扶行動，征集“冬奧與我”專題故事，通過員工講述對冬奧的理解與觀感及參與冬奧保障的體會，增強(qiáng)員工的使命感和榮譽(yù)感，營造濃厚的服務(wù)保障氛圍。

  首都機(jī)場旅業(yè)公司將在夯實(shí)前期相關(guān)工作的基礎(chǔ)上開展專項檢查，持續(xù)督促各單位著力解決服務(wù)工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、狠抓工作落實(shí)，積極響應(yīng)人民群眾的需求和關(guān)切，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、促創(chuàng)新，深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)、服務(wù)品牌建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐等工作，充分體現(xiàn)“樂享休行，悅途之旅”的服務(wù)品牌核心價值，助力“兩場”人文機(jī)場建設(shè)。