為進一步提升員工服務水平、增強業(yè)務能力，近日，首都機場旅業(yè)公司航旅業(yè)務板塊開展多項服務技能培訓，為各項服務保障任務高質量完成奠定基礎。

  提升服務規(guī)范化水平

  旅業(yè)公司聯(lián)檢業(yè)務圍繞提升員工學習意識、工作質量、應變能力、處理方式方法開展培訓，通過復訓、交流等形式檢驗學習成果，全面提升員工綜合專業(yè)素質。培訓利用“課本知識+實踐分享”學習方式，提升員工服務技能和規(guī)范化水平，針對如何提升現(xiàn)場的保障水平、現(xiàn)場監(jiān)管工作能力，以及工作存在的疑點、難點、困點和問題進行研討，分析解決方案，同時通過查漏補缺、經(jīng)驗分享等方式，相互學習，汲取工作經(jīng)驗。

  培訓為員工準備了應知應會和服務標準文件，旨在提升員工8小時以外學習能力，不斷提高自身處理突發(fā)緊急情況的應變能力。根據(jù)個人具體情況和自身工作特點，制定互“督”互“促”機制，即互相監(jiān)督，互相督促，不斷完善和提高員工們自我分析和解決問題的能力，最大限度地調動工作積極性，做到技能提升和工作效率提升最大化。

  “接聽電話禮儀”專項培訓

  旅業(yè)公司揚帆班組進行了“接聽電話禮儀”專項培訓，培訓前，各班組領班根據(jù)日常接聽電話過程中存在的問題進行了匯總，并結合目前班組存在的問題對員工進行了建議、意見收集。培訓在原有的服務禮儀基礎上，結合《員工工作手冊》及“真情服務”理念對目前存在的問題進行探討、交流，做到全員參與、人人發(fā)言，確保各項制度緊密結合實際，可實施、可落地。培訓向大家強調了接聽電話禮貌用語的重要性及要求，如柜臺24小時營業(yè)時間內，要確保在響鈴三聲內接起電話等。各組領班為大家多方面進行講解，對接通用語、接電話語氣及姿態(tài)等規(guī)范進行詳細的講解，并設置案例探討、角色扮演環(huán)節(jié)，使大家能更好地將理論與實際緊密結合。培訓后，班組長不定時、不定次以“在崗抽查”和“電話抽查方式”的方式，對員工掌握運用進行監(jiān)督檢查，確保各小組培訓到位、員工“吸收”到位，實際運用到位。

  旅業(yè)公司將持續(xù)踐行“真情服務”理念，不斷完善培訓機制，加大培訓學習力度，多舉措促進員工服務技能、專業(yè)素質及應變能力的提升，為集團公司高質量發(fā)展貢獻力量。（中國民航網(wǎng) 通訊員鄒翠萍、王欣平）