“終于回來了，有家的感覺了。”這是海外返呼中轉(zhuǎn)旅客葛先生在呼和浩特機場中轉(zhuǎn)短短幾個小時，總掛在嘴邊的一句話。

  蔚藍的天空，溫潤的春風，呼和浩特迎來了春暖花開的美好時節(jié)。2022年4月5日，對呼和浩特機場的每位工作人員而言，是平常的工作日，但對于葛先生一家卻是意義非凡的一天。

  細心，發(fā)現(xiàn)不一樣的海外返程旅客

  2022年4月5日，15：20呼和浩特機場“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)柜臺收到地面服務(wù)部運控調(diào)度通知，當日成都至呼和浩特的進港航班EU1915有3名海外返呼中轉(zhuǎn)旅客，他們將乘坐航班G52665由呼和浩特中轉(zhuǎn)抵達海拉爾，3名旅客中還有1名嬰兒旅客。

  “海外返呼中轉(zhuǎn)旅客我們已經(jīng)保障過很多了，按照規(guī)定流程做好就沒有問題了。”中轉(zhuǎn)服務(wù)員郝豆豆接到通知后，一邊做著準備一邊心里默念著。她隨即按照重點崗位“六件套”標準做好防護，前往航站樓指定區(qū)域為旅客辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)。對于“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)柜臺來說，每一次海外返呼旅客的保障都必須是嚴謹?shù)�，每一位中轉(zhuǎn)服務(wù)員都經(jīng)過嚴格的崗前培訓(xùn)，確保在每一個流程節(jié)點符合疫情防控各項要求的同時，又能為旅客提供貼心的中轉(zhuǎn)服務(wù)。

  到達指定保障區(qū)域，郝豆豆熟練地進行著各項操作，查驗健康碼、核驗行李信息、核驗旅客證件......當輪到葛先生辦理手續(xù)時，服務(wù)員注意到他們沒有像其他返程旅客一樣隨身帶著各樣物品，還有大包小包的托運行李，一家三口只有一個行李箱。當看到孩子護照上一行歪歪扭扭的漢字時，服務(wù)員不禁心生疑慮，他們究竟經(jīng)歷了什么……

  關(guān)心，傾聽旅客心聲關(guān)注旅客需求

  辦理手續(xù)過程中，郝豆豆看到葛太太神色疲憊，狀態(tài)不好，便主動詢問旅客情況，得知旅客于凌晨2點鐘開始一直沒有休息吃飯導(dǎo)致低血糖虛弱，現(xiàn)在急需食物補給。于是，郝豆豆加快了辦理手續(xù)的速度，隨后把旅客帶到4A保障休息區(qū)休息，開門的一瞬間只聽葛先生不禁感慨到：“終于回來了，有家的感覺了。”

  安頓好旅客后，郝豆豆隨即聯(lián)系當日中轉(zhuǎn)值班經(jīng)理田浩川簡要說明旅客情況，值班經(jīng)理立即告知員工照顧好旅客并安排另一名員工將崗位上的速食送到4A保障區(qū)。因疫情影響，航站樓內(nèi)餐飲暫未開放，服務(wù)員將熱騰騰的泡面送到葛先生和愛人手中。葛先生手捧著面，滿眼的感謝，嘴里感慨到：“雖然回國已經(jīng)有段時間了，但一直都是在隔離、趕路，只有這一刻才我真正感受到了家的溫暖。”

  等待過程中得知，葛先生一家是烏克蘭撤僑最后一批公民，唯一的一件托運行李都是嬰兒用品。據(jù)葛先生描述，他在烏克蘭奮斗了十年，大學(xué)畢業(yè)后就在烏克蘭工作、結(jié)婚、生子，在烏克蘭的市中心有了自己的家。葛先生說從來沒想過戰(zhàn)爭會出現(xiàn)在這個和平的年代，當時接到大使館通知，去往防空洞時只帶走了一個行李箱，等再接到需撤離市中心的通知時，葛先生想回家收拾一些衣物，但從防空洞出來后，他們的家已成為一片廢墟。正說著，葛太太突然起身，神情凝重地用烏克蘭語表達去洗手間的意愿，葛先生不放心，想陪同前往，但又不放心眼前的孩子，左右為難�？吹椒鸽y的葛先生，郝豆豆篤定地說：“孩子我?guī)湍�看，您放心陪愛人吧�?rdquo;，同時為二人指明最近衛(wèi)生間的具體位置�；貋砗蟾鹣壬�繼續(xù)說道：“咱們中國這次的撤僑是允許帶配偶的父母，但因為妻子父母家地處交戰(zhàn)區(qū)無法撤離，一直未取得聯(lián)系。”

  服務(wù)員郝豆豆聽到這些后既感慨又揪心，只想盡自己綿薄之力為眼前的旅客、為自己的同胞提供一些力所能及的幫助。正是這位地面服務(wù)部合約商翔達公司的中轉(zhuǎn)服務(wù)員郝豆豆通過敏銳的觀察力以及與旅客積極的溝通，了解到這位不同尋常的中轉(zhuǎn)旅客。這也得益于翔達公司對員工主動服務(wù)意識的培養(yǎng)，服務(wù)人員能在服務(wù)過程中換位思考，想旅客所想，切實以旅客需求為導(dǎo)向，為其提供最大的幫助。

  暖心，“小”禮物彰顯“大”心意

中轉(zhuǎn)值班經(jīng)理為旅客贈送特產(chǎn)（郝豆豆/攝）

  安撫旅客情緒后，中轉(zhuǎn)服務(wù)員再次將具體情況上報值班經(jīng)理。值班經(jīng)理將所發(fā)生事件上報翔達公司。經(jīng)過短暫協(xié)商，翔達公司當即決定加急為旅客購買牛肉干、駝肉干及奶制品等食物。

  很快，到登機時間了，翔達公司工作人員親自前往旅客下一航段登機口，將緊急購買的物品送到旅客手上。葛先生拿著這些食物，連聲說到“謝謝謝謝，你們的服務(wù)真的是太周到了！每次坐飛機都有一種吃快餐的感覺，但這次回家的路途，那種一寸一寸接近家鄉(xiāng)土地的感覺總讓我一陣感慨�，F(xiàn)在，我們真的回來了！”。一旁的葛太太雖然語言不通，但也能感受到服務(wù)人員的真情實感，也對工作人員露出了微笑并點了點頭。

  “雖然我們送上的物品價值不高，但能為長途跋涉、歷經(jīng)艱辛回國的旅客表達心意，送去一絲溫暖，是我們翔達公司‘服務(wù)無止境，真情辦實事’所倡導(dǎo)的。”翔達公司管理人員李敏說，“如今生活水平不斷提高，旅客的需求更加多樣化，對服務(wù)的要求也高了，這對我們服務(wù)工作者的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)急處置能力也是一種考驗。想旅客之所想，幫旅客之所需，把每一次服務(wù)做到旅客開口之前，是翔達公司對員工的服務(wù)要求。旅客的每一個微笑，每一句認可，都是對我們最大的鼓舞。”

  “沾衣欲濕杏花雨，吹面不寒楊柳風。”隨著地面服務(wù)部管理創(chuàng)新穩(wěn)步推進，外包合約商從最初的“問題多”“投訴多”，到現(xiàn)在的“表揚多”“創(chuàng)新多”，雙方管理團隊在相互“幫扶”中摸索前行。接下來，地面服務(wù)部將與翔達公司等多家合約商一同深化服務(wù)創(chuàng)新，對標國內(nèi)先進機場經(jīng)驗做法，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，做好、做實、做精每一項服務(wù)，以“標桿絕不降低、工作絕不松勁”勁頭，展示呼和浩特機場地面服務(wù)新面貌、體現(xiàn)新作為、樹立新形象。（通訊員韓羚、李舒婷、郝豆豆）