“從提取行李到過安檢，僅僅幾步路的距離，轉(zhuǎn)機(jī)太方便了。”旅客李女士攜帶拉桿箱從成都飛福州，在天津?yàn)I海機(jī)場辦理轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)說。

  “你們就像是我們自己的孩子一樣，又給我們帶道兒，又幫我們推行李、辦手續(xù)，太感謝了！”一位老爺爺動(dòng)情地說。監(jiān)管員在樓內(nèi)巡視時(shí)，看到兩位老人無子女陪伴，就主動(dòng)上前詢問情況，從辦理值機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李直至登機(jī)結(jié)束，全程主動(dòng)熱情服務(wù)。

  “服務(wù)工作做得好不好，不是我們自己說的，需要旅客的評價(jià)和感受來衡量。”這是航站樓部每名員工的認(rèn)知。天津?yàn)I海機(jī)場航站樓部自2007年成立以來從便捷服務(wù)、真情服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、智慧服務(wù)四個(gè)方面，深挖旅客需求潛力，創(chuàng)造服務(wù)亮點(diǎn)，推動(dòng)機(jī)場的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

  打造便捷服務(wù) 提高服務(wù)效能

  暢捷出行是旅客出行的第一要素，也是提升服務(wù)的關(guān)鍵所在。

  天津?yàn)I海機(jī)場1號(hào)中轉(zhuǎn)廳，于2022年2月18日正式投入使用。這是天津?yàn)I海機(jī)場2021年服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年主題活動(dòng)中的一項(xiàng)服務(wù)舉措。在改造過程中，航站樓部采用利舊方式對2號(hào)航站樓行李提取廳現(xiàn)有員工安檢通道進(jìn)行改造，增加3個(gè)中轉(zhuǎn)值機(jī)柜臺(tái)及1個(gè)殘疾人服務(wù)柜臺(tái)、旅客開包設(shè)施、安檢臺(tái)、驗(yàn)證臺(tái)等設(shè)施，該通道同時(shí)作為員工通道和國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客通道使用，同時(shí)增加此類旅客去往候機(jī)區(qū)的旅客通道。旅客在提取行李后，可直接在1號(hào)中轉(zhuǎn)廳辦理行李托運(yùn)、值機(jī)服務(wù)，通過旁邊的安檢入口進(jìn)入候機(jī)區(qū)域，有效節(jié)約旅客時(shí)間，縮短中轉(zhuǎn)程序，使中轉(zhuǎn)旅客托運(yùn)行李更加便利。

  隨著出行旅客年齡結(jié)構(gòu)呈年輕化趨勢，16-23歲旅客占比逐年上升，航站樓內(nèi)服務(wù)設(shè)施應(yīng)勢而變。目前航站樓內(nèi)充電設(shè)施已遍布全樓，位于出發(fā)大廳、到達(dá)大廳及地下交通中心的便攜充電寶300余個(gè)，分布于各個(gè)登機(jī)口自帶不同接口USB充電線的旅客座椅智能充電扶手約2000個(gè)，旅客商務(wù)出行臨時(shí)辦公使用的四人座多功能充電座椅20余臺(tái)，204、208登機(jī)口附近設(shè)置有集中充電區(qū)，即插即用，讓旅客的筆記本電腦、手機(jī)、ipad等電子設(shè)備和心情都滿血復(fù)活，助力旅客順暢出行。

  落實(shí)真情服務(wù) 提升服務(wù)體驗(yàn)

  服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，踐行真情服務(wù)理念，助力提升旅客滿意度。

  “文明用語、禮貌待客、熱情服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)，是天津?yàn)I海機(jī)場推出的又一舉措。航站樓部所有員工執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、首看責(zé)任制，將崗位特點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范有機(jī)結(jié)合，把文明服務(wù)融入到日常工作中。考慮到外包單位員工文化程度偏低的問題，航站樓根據(jù)服務(wù)場景，制作圖文并茂的口袋書，在內(nèi)容上方便理解，在形式上利于使用，使員工隨時(shí)隨地利用零散時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工的思想意識(shí)、行為意識(shí)，建立起“我是機(jī)場人”的責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

  航站樓部共打造兩處主題衛(wèi)生間，227登機(jī)口附近的“荷花”主題衛(wèi)生間，綠色荷葉、淡藍(lán)色水波、游動(dòng)的金魚和飛舞的蜻蜓，營造出一幅清爽芳香的畫面，緩解旅客候機(jī)的焦躁情緒。223登機(jī)口附近的“旅行”主題衛(wèi)生間，“旅行，不負(fù)好時(shí)光”、“人生需要一場說走就走的旅程”等畫面，使旅客在航站樓內(nèi)即產(chǎn)生對即將開啟的旅程充滿無限遐想，將“出行”即“旅行”的情境體現(xiàn)地淋漓盡致。

  重視細(xì)節(jié)服務(wù) 提優(yōu)服務(wù)質(zhì)量

  “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”細(xì)節(jié)決定成敗，航站樓部從細(xì)節(jié)著手推出新舉措，以細(xì)致入微的服務(wù)滿足旅客。

  點(diǎn)點(diǎn)滴滴抓服務(wù)，久久為功促提升。航站樓部從旅客角度出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化航站樓服務(wù)設(shè)施。將航站樓內(nèi)飲水機(jī)紙杯由錐形更換為平底，從而更加方便旅客使用；根據(jù)現(xiàn)場空間，將衛(wèi)生間洗手液盒、擦手紙盒位置調(diào)整到洗手池旁邊，便于旅客取用。將衛(wèi)生間的卷紙盒更換為密閉容器中心抽取式卷紙盒，既增加了旅客取用衛(wèi)生紙的便捷性，又避免了不同旅客取紙時(shí)帶來的接觸。不斷豐富母嬰候機(jī)室的服務(wù)功能，在母嬰室內(nèi)增設(shè)飲水機(jī)、溫奶器、更換感應(yīng)式洗手液盒，最大限度滿足母嬰需求。

  調(diào)整手推車擺放方式，方便旅客取用。航站樓隔離區(qū)內(nèi)安檢后方手推車擺放方式優(yōu)化后，手推車存放架和車頭方向沖向安檢通道，并粘貼有“歡迎使用免費(fèi)手推車”的明顯標(biāo)識(shí)，既方便旅客取用，提升美觀度和醒目性，又避免工作人員收車時(shí)調(diào)整方向影響旅客通行，切實(shí)從旅客出行體驗(yàn)出發(fā)，從細(xì)節(jié)出發(fā)，提升旅客用車感受。

  推行智慧服務(wù) 助力疫情防控

  以智慧手段促服務(wù)提升，智慧服務(wù)先試先行，確保服務(wù)防疫兩不誤。

  航站樓部投入使用新技術(shù)，推進(jìn)“無接觸”服務(wù)。給使用頻率較高的2號(hào)航站樓西浮島3臺(tái)直梯加裝非接觸感應(yīng)按鈕，并粘貼指示標(biāo)識(shí)；在人員流動(dòng)較大的航站樓大廳內(nèi)配備5臺(tái)霧化消毒機(jī)，實(shí)現(xiàn)高位噴霧消毒，在不影響旅客的前提下實(shí)施多方位消毒；與此同時(shí)，在2號(hào)航站樓到港提取轉(zhuǎn)盤增設(shè)行李消毒裝置5套，以噴霧形式對行李進(jìn)行消毒，通過轉(zhuǎn)盤運(yùn)行實(shí)現(xiàn)對到港行李的消毒覆蓋。