通訊員劉正平、張錫寧、倪智乾 報道：值機(jī)的高效便捷是旅客航空出行中的重要服務(wù)體驗。受疫情影響，值機(jī)環(huán)節(jié)需根據(jù)目的地政策要求查驗旅客諸多防疫信息，排隊和辦理手續(xù)時間增加。為高質(zhì)量服務(wù)旅客美好出行，踐行“人文機(jī)場”建設(shè)理念，大興機(jī)場始終關(guān)注提升旅客出行效率，積極制定應(yīng)對舉措。

  2021年9月24日，大興機(jī)場在投運2周年來臨之際升級九項服務(wù)承諾，其中承諾了“國內(nèi)航班值機(jī)手續(xù)排隊辦理不超過8分鐘”。為履行服務(wù)承諾，大興機(jī)場基于值機(jī)效率提升組建課題組，聯(lián)合各航空公司、地服公司深入調(diào)研，針對查驗排隊等待時間較長、防疫查驗與值機(jī)手續(xù)辦理銜接不順暢、疫情地區(qū)航班不能自助值機(jī)等問題，協(xié)調(diào)、鼓勵各航空公司充分利用現(xiàn)有資源，優(yōu)化值機(jī)、查驗相關(guān)流程。目前，效率提升已初具成效。

  科學(xué)設(shè)置分區(qū)，減少查驗等待時間

  疫情初期，在辦理值機(jī)并進(jìn)行防疫信息查驗時，因旅客情況不一，部分旅客查驗時間較長，時常造成現(xiàn)場其他旅客排隊等待。為此，大興機(jī)場深入分析旅客動線，優(yōu)化防疫查驗流程并設(shè)置功能分區(qū)，提升旅客通行效率。

  流程優(yōu)化后，首新地服在值機(jī)區(qū)域入口增加了預(yù)查驗崗位，工作人員會根據(jù)航班目的地防疫政策要求，統(tǒng)一預(yù)查驗旅客健康碼、核酸檢測陰性證明及行程碼，并提示旅客截圖留存。值機(jī)過程中，如旅客防疫信息查驗遇到問題，工作人員將引導(dǎo)旅客至獨立信息查驗區(qū)繼續(xù)處理，避免造成后續(xù)旅客排隊時間過長。

  南航、東航、首新地服等單位還根據(jù)目的地防疫查驗要求復(fù)雜程度，針對查驗內(nèi)容較多目的地航班開設(shè)值機(jī)辦理專柜。提高專柜信息查驗效率的同時，避免與目的地查驗手續(xù)較少的旅客共用值機(jī)資源，進(jìn)一步縮短旅客排隊等待時間。

  此外，東航地服創(chuàng)新性將部分復(fù)雜信息查驗工作調(diào)整至值機(jī)區(qū)域出口，旅客僅在柜臺進(jìn)行值機(jī)相關(guān)的基本防疫信息查驗，避免長時間等待。出口處，待旅客完成信息填寫，由工作人員確認(rèn)核實后離開，在確保防疫要求嚴(yán)格落實情況下，查驗時間更加靈活。

  優(yōu)化操作流程，節(jié)約值機(jī)辦理時間

  隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，防疫信息查驗作為保障公共健康安全的必要手段，已逐漸成為乘機(jī)出行前的必要措施。加之多數(shù)旅客出行前已充分了解相關(guān)防疫政策，積極配合準(zhǔn)備相關(guān)查驗材料，為進(jìn)一步提升效率創(chuàng)造了有利條件。為此，大興機(jī)場一方面精準(zhǔn)分析值機(jī)操作流程，固化優(yōu)秀經(jīng)驗，使防疫信息查驗與值機(jī)手續(xù)辦理銜接更加順暢，另一方面借力科技手段，提升操作效率。

  值機(jī)操作流程優(yōu)化后，值機(jī)服務(wù)人員可在旅客到達(dá)柜臺第一時間接收身份證件，打印登機(jī)牌，并同步對防疫信息進(jìn)行核實。如遇個別信息查驗未通過的旅客，再執(zhí)行值機(jī)取消操作。與先前柜臺查驗后再接收證件打印登機(jī)牌對比，進(jìn)一步壓縮了手續(xù)辦理的時間。

  此外，南航地服將各地防疫政策進(jìn)行分類，優(yōu)化傳統(tǒng)的表格查詢模式，采用軟件自動查詢方式。工作人員通過輸入目的地，自動獲取目的地防疫政策及各類要求，提高政策更新的時效性，提升查驗工作效率。

  賦能智慧出行，開放自助值機(jī)辦理

  此前，因防疫信息查驗要求，疫情地區(qū)航班旅客必須前往人工柜臺辦理手續(xù)，不能網(wǎng)上或自助值機(jī)，導(dǎo)致現(xiàn)場人工柜臺保障壓力增大，旅客辦理時間增加。對此，大興機(jī)場通過研究制定特殊保障流程、采用科技手段等，提升自助值機(jī)辦理范圍。

  其中，中聯(lián)航通過設(shè)置自助辦理區(qū)域，在統(tǒng)一出入口查驗防疫信息，實現(xiàn)全部航班自助辦理。該舉措可分擔(dān)人工柜臺保障壓力，結(jié)合制定的管控方案，可確保自助值機(jī)旅客均符合防疫政策要求。據(jù)統(tǒng)計，開放自助辦理航班范圍后，可提升中聯(lián)航30%的自助辦理比例。

  南航在自助值機(jī)設(shè)備增加自助查驗健康碼功能，通過后臺數(shù)據(jù)聯(lián)動，授權(quán)后自動獲取旅客防疫信息，拓寬了自助值機(jī)的可辦理航班范圍，對人工柜臺進(jìn)行分流。對于無需查驗核酸、行程碼的旅客，可在查驗通過后自助辦理值機(jī)手續(xù)。據(jù)統(tǒng)計，該舉措承擔(dān)了三分之一現(xiàn)場值機(jī)旅客量。

  通過各類舉措，大興機(jī)場一步步優(yōu)化值機(jī)效率，逐步兌現(xiàn)著“國內(nèi)航班值機(jī)手續(xù)排隊辦理不超過8分鐘”的承諾，同時，大興機(jī)場還基于旅客值機(jī)、登機(jī)全流程防疫信息查驗操作，采用“登機(jī)牌貼簽”方式減少重復(fù)核驗，提升旅客全流程出行體驗。

  疫情無情人有情，大興機(jī)場采取的一系列疫情應(yīng)對舉措，不僅是對“人文機(jī)場”建設(shè)的詮釋，更是以實際舉措為旅客解難題、辦實事。未來，大興機(jī)場將持續(xù)攜手各航空公司、地服公司，進(jìn)一步挖掘提升值機(jī)效率，使疫情影響下的值機(jī)服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)向好，讓旅客獲得更優(yōu)質(zhì)的出行體驗。