旅客贈送的錦旗

  “理念轉變”推動服務流程優(yōu)化提升
  多年來，民航機場服務人員在實際服務過程中，比較容易從內(nèi)部流程的角度去理解服務鏈條，造成一些員工內(nèi)部認為是比較好的服務方案，旅客卻并不認同。
  為進一步深化“我為群眾辦實事”實踐活動的內(nèi)涵，滿足旅客多層次、全方位的出行需求，2022年，內(nèi)蒙古機場集團大力推動服務理念由管理者思維向客戶思維轉變，開展以旅客需求為中心的服務流程再造工作。要求全體服務崗位員工全方位獲取旅客需求，再造服務流程、創(chuàng)新服務產(chǎn)品，實施精準服務，推進服務質量提速換擋。
  赤峰機場的無陪兒童、老人全流程信息反饋服務，把服務對象從無人陪兒童和老人延伸到了送機人員，更加關注到了送機人員的心理需求，不僅得到了旅客的認可，也成為了集團服務流程再造工作的優(yōu)秀案例。
  “理念轉變確實很重要。反思過去，作為機場管理機構，我們經(jīng)常陷入到‘管理者’的慣性思維中，對行業(yè)標準關注多，對旅客的實際需求有時反而關心不夠。其實只要我們機場全體服務者，都真正站到旅客角度上去想，一些‘小改進’就往往可以解決旅客‘大訴求’。”赤峰機場總經(jīng)理楊云飛說到。
  內(nèi)蒙古機場集團總經(jīng)理陳建軍在全集團4月月度講評會上指出：用一個成熟微信平臺，就解決了全家對“一老一小”擔憂的問題，赤峰機場對無人陪兒童、老人的服務流程再造關鍵做到了“心”到，也就是貫徹了以旅客為中心的服務理念。另一方面，赤峰機場充分發(fā)動了合約商員工參與服務創(chuàng)新的積極性，對其他兄弟機場有很強的借鑒意義。
  內(nèi)蒙古機場集團已經(jīng)將赤峰機場無陪服務標準進行了提煉，并于5月1日起向所屬成員機場進行推廣實施。同時，內(nèi)蒙古機場集團正在持續(xù)加大管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新力度，大力激勵員工和合約商參與到創(chuàng)新活動中來，推動真情服務共同體文化落地，讓旅客的出行更加便捷順暢。