5月6日，剛剛告別獨(dú)自出行的兒子，邱女士就接到了赤峰機(jī)場地服人員發(fā)來的一條微信短視頻。視頻畫面里，兒子正玩著機(jī)場提供的小魔方，愉快地等待登機(jī)。“赤峰機(jī)場這個(gè)服務(wù)太好了，本來孩子一個(gè)人坐飛機(jī)還挺擔(dān)心，現(xiàn)在能看見孩子有人照顧著，真的放心了！”邱女士滿意地說。這是赤峰機(jī)場攜手地服業(yè)務(wù)外包合約商翔達(dá)公司近期推出的無人陪兒童和老人“全流程信息反饋服務(wù)”，讓單獨(dú)出行的老人、無人陪兒童得到全程陪伴照顧的同時(shí)，及時(shí)向家屬反饋旅客動(dòng)態(tài)，受到了很多當(dāng)?shù)厝罕姷狞c(diǎn)贊和好評。

服務(wù)人員引領(lǐng)無陪兒童辦理乘機(jī)手續(xù)

  據(jù)悉，自內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)全面啟動(dòng)管理創(chuàng)新和服務(wù)流程再造以來，赤峰機(jī)場組織內(nèi)部員工、駐場單位和合約商打造真情服務(wù)共同體文化，主動(dòng)以旅客需求為中心，全方位、全鏈條、全流程排查服務(wù)短板，積極完善服務(wù)措施，打造精品服務(wù)，努力讓旅客出行暢行無憂。
  “同理心”萌生暖心服務(wù)
  “以前我們經(jīng)�？匆姾芏嗳嗽谧约依先�、孩子進(jìn)了安檢后，還扒在玻璃上往隔離區(qū)里面看，其實(shí)站在他們的角度想想，這種牽掛的心情也能理解。”翔達(dá)公司赤峰項(xiàng)目部員工馮琦琦說。
  本著這份“同理心”，赤峰機(jī)場從解決旅客最關(guān)心的問題入手，對“無陪”兒童、老人的服務(wù)保障流程進(jìn)行了梳理和完善，在安排專人對無陪兒童、老人全程陪伴照看的基礎(chǔ)上，增加了全流程可視化信息反饋服務(wù)：由服務(wù)人員通過微信向送行人員發(fā)送無陪兒童、老人通過安檢、在專屬候機(jī)區(qū)等候、登機(jī)全過程的視頻或圖片，以及航班起飛、落地等信息，讓家屬實(shí)時(shí)掌握無陪兒童和老人在機(jī)場的動(dòng)態(tài)。
  為了確保此項(xiàng)服務(wù)規(guī)范有序，赤峰機(jī)場制定了細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，接到無人陪服務(wù)預(yù)約后10分鐘內(nèi)將信息傳遞到值機(jī)主任，無人陪兒童或老人到達(dá)值機(jī)區(qū)域5分鐘內(nèi)辦完乘機(jī)手續(xù)，經(jīng)過安檢進(jìn)入專屬候機(jī)區(qū)后2分鐘內(nèi)通過微信客服中心向送站人發(fā)送候機(jī)現(xiàn)場視頻或圖片，登機(jī)后3分鐘內(nèi)發(fā)送登機(jī)現(xiàn)場圖片及文字信息，航班起飛后5分鐘內(nèi)發(fā)送航班起飛和到達(dá)時(shí)間信息，飛機(jī)落地后30分鐘內(nèi)對接站人進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)無陪兒童或老人安全抵達(dá)。如遇航班延誤，機(jī)場地服人員還會(huì)每隔30分鐘向家屬發(fā)送航班信息和旅客實(shí)時(shí)狀態(tài)……

信息反饋截圖

  這種全流程可視化、規(guī)范化的信息反饋服務(wù)，讓每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都更加清晰、每個(gè)反饋流程也有明確的時(shí)間把控，可以讓送行旅客感受到無陪兒童在旅途中時(shí)時(shí)有人管、事事有人協(xié)助辦，一經(jīng)推出就得到了無陪兒童和老人家屬的認(rèn)可和喜愛。
  “起初我們還擔(dān)心工作人員加送機(jī)人員的微信，他們會(huì)不會(huì)不接受。從目前的反響來看，整個(gè)服務(wù)是比較順暢的，家屬也沒有因?yàn)榱鞒淘龆喽�反感。下一步，我們�?huì)擴(kuò)大無人陪伴服務(wù)的范圍，將無人陪伴的輪椅旅客、孕婦等群體也納入進(jìn)來。”赤峰機(jī)場地面服務(wù)部經(jīng)理于靜波說。
  “共建共創(chuàng)”構(gòu)建真情服務(wù)命運(yùn)共同體
  赤峰機(jī)場自2020年就對值機(jī)業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包。梳理近兩年的服務(wù)工作，無論是服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新舉措，赤峰機(jī)場都走在全集團(tuán)支線機(jī)場的前列。
  兩年多來，赤峰機(jī)場與承擔(dān)地服業(yè)務(wù)的合約商共建共創(chuàng)，以構(gòu)建真情服務(wù)命運(yùn)共同體為目標(biāo)，充分發(fā)揮合約商的主觀能動(dòng)性，激發(fā)合約商員工參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性，探索發(fā)現(xiàn)旅客多樣化、個(gè)性化的出行需求，深度開展機(jī)場服務(wù)提升工作。
  “旅客的需求是多樣的，管理人員坐在辦公室里是想不出來的，只有最直接服務(wù)旅客的人最了解，也只有一線員工能及時(shí)捕捉提供服務(wù)。”赤峰機(jī)場分管服務(wù)工作的副總經(jīng)理陳忠民說到。
  為鼓勵(lì)合約商管理人員和一線員工踴躍提出好想法、“金點(diǎn)子”，赤峰機(jī)場每周召開服務(wù)品牌建設(shè)例會(huì)，與合約商共同探索服務(wù)上的創(chuàng)新點(diǎn)，機(jī)場還制定了詳細(xì)的服務(wù)提升績效考核指標(biāo)，對于好的、適用的服務(wù)舉措給予獎(jiǎng)勵(lì)。在機(jī)場的鼓勵(lì)帶動(dòng)下，合約商深度挖掘獲取旅客服務(wù)需求，完善服務(wù)措施，對提出的服務(wù)舉措先試先行、大膽實(shí)踐。
  “一項(xiàng)服務(wù)好不好，還得旅客說了算！機(jī)場鼓勵(lì)我們大膽創(chuàng)新實(shí)踐，我們要求工作人員實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)措施的適用性和旅客的滿意度，好的就保留固化，不好的就繼續(xù)改進(jìn)提升。”翔達(dá)公司赤峰項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人王力說。
  截止到目前，赤峰機(jī)場值機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了“玉龍童飛、溫馨相隨”、“玉龍銀族、全程相助”和“玉龍無憂、暢快出行”三個(gè)值機(jī)服務(wù)品牌，提出10個(gè)創(chuàng)新服務(wù)流程。合約商還立足實(shí)際，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過值機(jī)員站立服務(wù)、增設(shè)值機(jī)外圍引導(dǎo)員，提升員工服務(wù)形象等，樹立了赤峰機(jī)場嶄新的窗口形象，旅客滿意度大幅提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，赤峰機(jī)場共收到錦旗、表揚(yáng)信、12326平臺(tái)轉(zhuǎn)送的表揚(yáng)等16件，是全集團(tuán)收到表揚(yáng)最多的支線機(jī)場，而在2020年卻是0件。