記者趙瑜 通訊員 厲超 吳晶晶報道：近日，杭州機場安護部“安翔春風檢查組”被授予2020-2021年浙江省青年文明號。這一年來，杭州機場安護部緊緊圍繞“服務質量標準建設年”主題活動要求，以民航業(yè)特色方式“民航安檢案例智庫”為重要抓手，提升服務質量，受到了浙江省青年文明號活動組委會的關注，進而榮獲此殊榮。

  據(jù)悉，“民航安檢案例智庫”來自民航局公安局發(fā)起的《民航安檢隊伍穩(wěn)定和職業(yè)健康研究》，案例智庫建設由公安局主管局長李彤親自擔任總監(jiān)制，旨在對安檢一線起到夯實三基建設、關心關愛一線安檢員等激勵作用。

  在以前，杭州機場安護部都是通過一次次分析本場、其他機場投訴事件，并采取針對性措施來提升服務質量。自2021年起，杭州機場安護部抓住“民航安檢案例智庫”拍攝契機，誠邀民航局安檢處心理專家組，從心理學角度入手，通過前置手法、心理學角度入手，以安護部“安翔春風檢查組”為試點，以現(xiàn)場保障中發(fā)生的案例為題材，通過17個案例分析和情景劇拍攝，直觀感受存在的服務短板。并從心理學角度入手去做突破，形成一個個視頻教材，一方面提升安護部服務技巧、溝通技巧能力。另一方面通過“民航安檢心理”公眾號發(fā)布學習視頻教材，為有需要的機場提供教材。如杭州站出品的《我們是戰(zhàn)友》《你說？我說？》等已陸續(xù)在“民航安檢心理”公眾號上發(fā)布，內容生動有趣，代入感強烈，極具感染力。一經上線，獲得了民航局和各地機場安檢部門的喜愛和肯定，大家紛紛點贊，轉載量破萬。不僅為各機場安檢部門提供了教學案例，也通過后臺專家團隊深入淺出的心理知識解讀，給其他機場安檢部門官方指導和幫助。

“安翔春風檢查組”拍攝微視頻情景劇《我們是戰(zhàn)友》

圖為安翔春風檢查組拍攝知識官解讀“踢貓旅客”心理學現(xiàn)象

攝制組根據(jù)實際情況對原定情境和演員狀態(tài)進行調整

  與此同時，“民航安檢案例智庫”還與杭州機場安護部“三基”建設相結合，通過開展全員旅檢業(yè)務心理學、自我心理調節(jié)等心理工作技能方面的小技巧，提升了杭州機場安檢員的心理勝任力和有效應對旅客投訴的能力，將矛盾消滅在萌芽階段，提升了員工對工作的認可和對民航改善服務質量的思想自信、文化自信。

  “安翔春風檢查組”根據(jù)“民航安檢案例智庫”學習掌握的心理學小技巧，結合員工、旅客心理，對內依托杭州機場安護部特色品牌——“班組政治宣傳員”加強員工思想動態(tài)管理，穩(wěn)定隊伍。對外則依托法定節(jié)日開展10余次不同特色主題的志愿者服務活動，據(jù)統(tǒng)計，2021年全年累計服務旅客約2萬人次。想旅客所想，急旅客所急。“安翔春風檢查組”先后幫助旅客尋回失物、代寄快遞等超過千起，累計收到旅客來電或來信感謝33次，受到了旅客的一致好評。

  “民航安檢案例智庫”作為《民航安檢隊伍穩(wěn)定和職業(yè)健康研究》第一階段的工作，后續(xù)杭州機場安護部將繼續(xù)在民航局公安局指導下，積極參加民航安檢隊伍穩(wěn)定和職業(yè)健康研究，并以此為契機，不斷提升服務質量和提高“三基”建設能力。