旅客投訴是航空公司服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力。西部航空通過建立實(shí)用、可操作性強(qiáng)的投訴管理體系，對收集到的旅客投訴并建立動態(tài)趨勢分析，切實(shí)搭建起了一線部門與旅客之間的交流平臺，將旅客投訴變成補(bǔ)齊服務(wù)短板的“跳板”。

  以旅客需求為導(dǎo)向 拓展全新服務(wù)項

  “原本計劃去�？趨⒓雍糜鸦槎Y，但目前疫情形勢嚴(yán)峻，遲遲不敢買票。從西部航空的官方服務(wù)號了解到‘單次卡’產(chǎn)品，才發(fā)現(xiàn)我不僅可以以更低的價格提前鎖定機(jī)票價格，如果沒有兌換記錄，還能全額退款，完全解決了我的后顧之憂！”來自重慶渝北區(qū)的周女士興奮地表示。2022年4月中旬，西部航空推出“單次卡”產(chǎn)品，為旅客帶來無憂全額退款、提前低價鎖定機(jī)票、兌換多條航線及贈送核酸檢測抵用券等多重權(quán)益。

  為扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，以更高標(biāo)準(zhǔn)踐行中國民航真情服務(wù)理念，西部航空通過多次市場調(diào)研對旅客出行痛點(diǎn)等相關(guān)服務(wù)熱點(diǎn)及痛點(diǎn)問題進(jìn)行了收集整理，根據(jù)旅客需求陸續(xù)推出多款包括“隨心改”、“必訂飛”、“單次卡”及“無陪兒童”等在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)品，從細(xì)節(jié)出發(fā)，持續(xù)開展產(chǎn)品創(chuàng)新，為旅客提供安心舒適的服務(wù)保障。細(xì)化特殊旅客群體需求，個性化全系列服務(wù)流程，提供全面、人性、體貼的服務(wù)。

  此外，為發(fā)揚(yáng)“全心全意為人民服務(wù)”的精神，西部航空本月在全公司范圍內(nèi)開展“微笑服務(wù)月”專題活動。通過持續(xù)強(qiáng)化真情服務(wù)、暖心服務(wù)、微笑服務(wù)理念，加強(qiáng)民航服務(wù)工作“三基”建設(shè)，提升民航基層服務(wù)隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，提高一線人員服務(wù)認(rèn)知，讓真情服務(wù)理念“入腦入心”，提升旅客服務(wù)體驗。

  積極履行社會責(zé)任 彰顯民航企業(yè)擔(dān)當(dāng)

  “今天我們?nèi)�體機(jī)組人員懷著最崇高的敬意執(zhí)行本次航班。你們肩負(fù)著祖國人民的囑托，以平凡之軀行英雄之舉。幸得有你，山河無恙。”這段飽含深情的機(jī)上廣播來自援滬醫(yī)療包機(jī)航班。航班上，西部航空空乘人員以最高禮儀致敬最美逆行者。2022年4月3日14點(diǎn)46分，搭載了228名醫(yī)務(wù)人員的PN6801“鄭州-虹橋”航班降落在上海虹橋機(jī)場，這也是上海疫情發(fā)生以來首班運(yùn)送抗疫物資和人員的包機(jī)。截止目前，西部航空共執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員包機(jī)任務(wù)17架次，累計運(yùn)送醫(yī)療人員2677人，在抗疫斗爭中充分踐行民航企業(yè)的使命。

西部航空機(jī)組人員與醫(yī)療團(tuán)隊合影

  作為民航承運(yùn)人，西部航空積極踐行控股股東遼寧方大集團(tuán)提出的“經(jīng)營企業(yè)一定要對政府有利、對企業(yè)有利、對員工有利、對旅客有利”的企業(yè)價值觀，在做好旅客運(yùn)輸服務(wù)的同時積極履行社會責(zé)任，多次圓滿完成人體器官運(yùn)輸、新兵運(yùn)輸、復(fù)工復(fù)產(chǎn)包機(jī)及醫(yī)療包機(jī)等各類特殊保障工作，用實(shí)際行動彰顯當(dāng)代民航精神，溫暖旅客、回報社會。

  學(xué)史力行，實(shí)干為民。下一步，西部航空將繼續(xù)以更高標(biāo)準(zhǔn)踐行中國民航真情服務(wù)理念，牢固樹立“人民航空為人民”宗旨意識，持續(xù)抓好民航系統(tǒng)黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，不斷完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量管理效能，為切實(shí)提升人民群眾對民航服務(wù)的獲得感和幸福感、推動民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。