近日，山東臨沂機(jī)場(chǎng)金鳳凰服務(wù)臺(tái)改造升級(jí)工作順利完成。新服務(wù)臺(tái)運(yùn)行后，將兼具問(wèn)詢、票務(wù)、失物查找和投訴受理等多重功能，成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)的樞紐，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)“一站式”辦理。此次服務(wù)臺(tái)改造升級(jí)，不僅僅是服務(wù)臺(tái)整體外觀的改造升級(jí)，更是臨沂機(jī)場(chǎng)探索中小機(jī)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新工作和品牌創(chuàng)建工作的一次實(shí)踐探索。

  近年來(lái)，臨沂機(jī)場(chǎng)按照山東省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)黨委的統(tǒng)一部署，扎實(shí)落實(shí)“文明服務(wù)”的底線要求，積極應(yīng)對(duì)疫情防控常態(tài)化下服務(wù)工作中的新需求、新問(wèn)題，逐步建成符合自身特點(diǎn)的“金鳳凰服務(wù)”模式。

  升級(jí)金鳳凰服務(wù)樞紐，完善落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。在偌大的候機(jī)樓中遇到突發(fā)情況時(shí)，旅客“該到哪尋求幫助”“我找誰(shuí)解決問(wèn)題”，臨沂機(jī)場(chǎng)緊扣問(wèn)題關(guān)鍵，提出建設(shè)金鳳凰服務(wù)臺(tái)、重新布設(shè)視覺(jué)標(biāo)識(shí)指引的解決方案。“要讓旅客進(jìn)入候機(jī)樓的第一眼就能看到金鳳凰服務(wù)的LOGO和金鳳凰服務(wù)臺(tái)。”旅客服務(wù)部尹君說(shuō)道，“在明確自身目的后，工作人員引導(dǎo)旅客通過(guò)候機(jī)樓內(nèi)的視覺(jué)標(biāo)識(shí)指引，迅速找到自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，真正實(shí)現(xiàn)在臨沂機(jī)場(chǎng)內(nèi)‘縱想其乘’”。

  金鳳凰服務(wù)臺(tái)的設(shè)立是一次對(duì)機(jī)場(chǎng)文明服務(wù)資源進(jìn)行整合，通過(guò)服務(wù)臺(tái)旅客可以享受“一站式”服務(wù)，辦理問(wèn)詢求助、處理票務(wù)、投訴建議、寄存物品以及申請(qǐng)?zhí)厥饴每头��?wù)，服務(wù)臺(tái)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)場(chǎng)各服務(wù)單位，著重把旅客的問(wèn)題需求化解在當(dāng)場(chǎng)，免去旅客東奔西走，減緩旅客焦慮情緒，提升服務(wù)的人性化和便捷化。

  防疫不降金鳳凰服務(wù)質(zhì)量，把握細(xì)節(jié)解決新增問(wèn)題。疫情防控常態(tài)化以來(lái)，臨沂機(jī)場(chǎng)多次開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查，積極收集旅客的意見(jiàn)建議，在滿足防控需求的前提下，不斷提升服務(wù)細(xì)節(jié)。面對(duì)防疫問(wèn)詢不斷增加的情況，機(jī)場(chǎng)采取“線上”機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)及時(shí)更新所有在飛城市的防疫政策，方便旅客及時(shí)查詢。“線下”在服務(wù)臺(tái)設(shè)立亞克力翻頁(yè)可插頁(yè)擺臺(tái)，展示各通航城市防疫二維碼，方便旅客掃碼填報(bào)個(gè)人防疫信息。

  旅客服務(wù)部設(shè)置腳踏式手消器，方便旅客使用的同時(shí)避免交叉感染。在登機(jī)口安排“金鳳凰使者”，幫助老年旅客和無(wú)手機(jī)兒童旅客進(jìn)行相關(guān)信息填寫(xiě)及通航城市健康碼申領(lǐng)工作；安檢站實(shí)施“一客一消”措施，每位員工派發(fā)酒精消毒噴瓶，做好個(gè)人防護(hù)的同時(shí)為旅客及時(shí)消毒；前端維序員通過(guò)合理調(diào)控，將過(guò)檢人群精準(zhǔn)分流，減少旅客在待檢區(qū)域的等候時(shí)間。安檢通道按照人流量及時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，關(guān)閉后及時(shí)通風(fēng)、消殺，降低旅客排隊(duì)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。

  服務(wù)設(shè)施升級(jí)改造，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。今年初，臨沂機(jī)場(chǎng)召開(kāi)金鳳凰服務(wù)質(zhì)量提升座談會(huì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升工作提出“區(qū)分有形服務(wù)、無(wú)形服務(wù)，嚴(yán)格服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)”的要求，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)軟、硬實(shí)力綜合提升。在服務(wù)設(shè)施升級(jí)改造方面，機(jī)場(chǎng)認(rèn)真調(diào)研當(dāng)前市場(chǎng)，積極調(diào)整航班航線，新開(kāi)3條航線、恢復(fù)2條航線、加密1條航線，航線網(wǎng)絡(luò)更優(yōu)化，與11家航空公司合作，在國(guó)內(nèi)32個(gè)城市搭建起高效便捷的空中航線；歷時(shí)17天突擊建成4100平方米可容納128人居住的隔離保障用房，生活設(shè)施完備，最大限度保證集中居住隔離人員在溫暖舒適的環(huán)境中安心隔離；提出候機(jī)大廳“一綠洲一城市文化”的景觀概念，用綠植將候機(jī)樓內(nèi)區(qū)域進(jìn)行裝飾，給旅客帶來(lái)直觀感受的同時(shí)，還起到物理隔斷的作用，讓待檢秩序更易管控；加快安檢通道進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容，將原AB通道擴(kuò)建為3條，為疫情穩(wěn)定后客流恢復(fù)做好準(zhǔn)備工作。

  在服務(wù)能力提升培訓(xùn)方面，機(jī)場(chǎng)對(duì)保障流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)與空管部門(mén)溝通，提高航班正點(diǎn)率，截至5月29日機(jī)場(chǎng)放行正常率為97.53%；推出金鳳凰服務(wù)卡，做好旅客定制化服務(wù)，在保障大客戶和貴賓時(shí)做到“四個(gè)優(yōu)先服務(wù)”和“三個(gè)全過(guò)程服務(wù)”；把握安檢服務(wù)細(xì)節(jié)，針對(duì)春夏旅客穿衣風(fēng)格變化，隨之調(diào)整檢查程序和注意事項(xiàng)；按崗位開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化員工溝通能力，提升旅客情緒激動(dòng)時(shí)的處置能力與技巧。

  2022年，臨沂機(jī)場(chǎng)將按照“十四五”時(shí)期“一二三三四”民航總體工作思路，在山東省機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，扎實(shí)開(kāi)展“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)工作模式，提升金鳳凰服務(wù)品牌影響力，以只爭(zhēng)朝夕的姿態(tài)，為建設(shè)好新時(shí)代沂蒙空港，為更好地服務(wù)人民群眾而砥礪奮斗。（記者許曉泓 通訊員宋瑞）