通訊員葛艷平 報(bào)道：為深入踐行“發(fā)展為了人民”的理念，桂林機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持把人民群眾獲得出行的最大便利作為航空服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)解決人民群眾關(guān)切問題，提供“溫暖貼心”的出行服務(wù)。6月1日上午，桂林機(jī)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷部組織客服中心業(yè)務(wù)骨干一行3人赴桂林市12345政府熱線服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“政府熱線服務(wù)中心”）開展工作交流。

  交流會(huì)上，政府熱線服務(wù)中心覃育主任對(duì)政府熱線服務(wù)中心整體運(yùn)行情況進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，對(duì)桂林機(jī)場(chǎng)客服中心工作給予肯定，一直秉承“民有所需，接訴即辦”的宗旨。隨后，桂林機(jī)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷部代表介紹了機(jī)場(chǎng)客服中心受理工單的基本情況，針對(duì)非法運(yùn)營(yíng)、疫情防控及不正常航班服務(wù)等容易引發(fā)群眾投訴事項(xiàng)及責(zé)任主體逐一做出說明；將民航行業(yè)相關(guān)服務(wù)管理、投訴管理、航班正常管理等行業(yè)規(guī)定進(jìn)行概括解析與案例分享。并且，雙方重點(diǎn)圍繞信息聯(lián)動(dòng)和快速處置機(jī)制進(jìn)行了熱烈的研討。會(huì)后，對(duì)政府熱線服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)組、質(zhì)檢組及運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

  今年以來，客服中心通過多途徑宣傳告知民航乘機(jī)流程和注意事項(xiàng)，化解特殊旅客出行的憂慮與困惑，提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)。動(dòng)態(tài)化更新客服中心投訴處置相應(yīng)流程，及時(shí)按規(guī)章應(yīng)訴率、處置率、及回復(fù)率均達(dá)到100%。自主設(shè)計(jì)專屬海報(bào)10幅，充分展現(xiàn)客服中心品牌服務(wù)特色與內(nèi)涵，擴(kuò)大客服中心品牌認(rèn)識(shí)度、美譽(yù)度。時(shí)刻關(guān)注國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，及時(shí)匯總整理各地、各航司等相關(guān)防疫政策文件，將疫情防控及相關(guān)咨詢常態(tài)化、規(guī)范化，筑牢機(jī)場(chǎng)疫情防控“防護(hù)墻”。持續(xù)做好特殊旅客電話預(yù)約服務(wù)，提升特殊旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

  通過此次交流研討，進(jìn)一步加強(qiáng)與政府熱線服務(wù)中心的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起常態(tài)化的工作機(jī)制，彼此之間溝通的渠道架起一座友誼的橋梁。下一步，桂林機(jī)場(chǎng)將持續(xù)堅(jiān)守真情服務(wù)底線工作要求，為旅客提供更多“溫暖貼心”的出行服務(wù)，建立多元化的旅客服務(wù)糾紛解決機(jī)制，切實(shí)提升廣人民大群眾對(duì)民航服務(wù)的獲得感和幸福感。