中國(guó)民用航空網(wǎng)訊（通訊員：蔡蓮珠、彭穎杰）為穩(wěn)固機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和安全水平，近年來(lái)，�？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“美蘭機(jī)場(chǎng)”）積極探索長(zhǎng)效可行、寓教于樂(lè)的員工培訓(xùn)教育形式。2022年3月，美蘭機(jī)場(chǎng)安全檢查站邀請(qǐng)受民航局委托的心理學(xué)專家組開展案例智庫(kù)調(diào)研和攝制工作，通過(guò)寓教于劇的形式，將安檢現(xiàn)場(chǎng)較為頻發(fā)的服務(wù)訴求、旅客聚焦的典型問(wèn)題以及“疑難雜癥”的優(yōu)秀解決辦法等內(nèi)容，萃取形成案例微視頻情景劇，并納入全國(guó)民航“安檢案例智庫(kù)”。

  截至目前，在民航安檢心理學(xué)專家組的指導(dǎo)下，美蘭機(jī)場(chǎng)安全檢查站完成的《轉(zhuǎn)身90度的關(guān)愛》《一圖勝千言》等14個(gè)微視頻心理劇已提交至民航局終審，其中《隱形的打火機(jī)》《咆哮式服務(wù)》等4個(gè)安全服務(wù)案例心理劇已在員工中進(jìn)行廣泛推廣和深入學(xué)習(xí)。

  “民航安檢案例智庫(kù)”活動(dòng)旨在通過(guò)視頻拍攝的創(chuàng)新形式，讓安檢員在策劃、拍攝和學(xué)習(xí)的過(guò)程中，調(diào)節(jié)員工的工作壓力，不斷反思和優(yōu)化服務(wù)效能，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。目前，該項(xiàng)目已作為美蘭機(jī)場(chǎng)“能力提升建設(shè)年”活動(dòng)的標(biāo)桿項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)推廣。
  據(jù)了解，民航局公安局于2021年發(fā)起了關(guān)于《民航安檢隊(duì)伍穩(wěn)定和職業(yè)健康研究》項(xiàng)目，確立了民航安檢案例智庫(kù)的建設(shè)目標(biāo)，旨在提升一線員工身心健康。項(xiàng)目由民航局公安局副局長(zhǎng)李彤擔(dān)任總監(jiān)制，并組建了項(xiàng)目專家組，長(zhǎng)期深入全國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢基層一線開展項(xiàng)目研究工作。

  美蘭機(jī)場(chǎng)“安檢案例智庫(kù)”的建立，不僅推動(dòng)安全檢查站形成了“認(rèn)知調(diào)整+行為改變+習(xí)慣養(yǎng)成”的創(chuàng)新型培訓(xùn)模式，從而更好地關(guān)注和滿足員工情緒需求，增強(qiáng)員工的職業(yè)使命感和幸福感，便于快速有效識(shí)別旅客情緒，精準(zhǔn)采取服務(wù)措施，而且以開展行為訓(xùn)練的方式培養(yǎng)職業(yè)化行為，更加益于養(yǎng)成職業(yè)化習(xí)慣，助力搭建安全文化體系。
  后續(xù)，美蘭機(jī)場(chǎng)將積極響應(yīng)“能力提升建設(shè)年”活動(dòng)要求，不斷創(chuàng)新優(yōu)化員工培訓(xùn)教育形式，持續(xù)關(guān)注員工身心健康，從細(xì)微之處提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)安全運(yùn)營(yíng)，為海南自貿(mào)港建設(shè)發(fā)展凝心聚力。