及時(shí)發(fā)現(xiàn)身體不適的旅客，告訴他“別擔(dān)心，有我在”；接過老年旅客手中沉甸甸的行李說一句“我?guī)湍?rdquo;；提前等候預(yù)約陪伴出行服務(wù)的特殊旅客并微笑著說一句“歡迎您來到大興機(jī)場(chǎng)”……在細(xì)微之處顯露真情，在奉獻(xiàn)之中詮釋大愛，在困難之前挺身而出，這是大興機(jī)場(chǎng)真情服務(wù)的體現(xiàn)，也是踐行“一切從旅客的出行體驗(yàn)出發(fā)”的著力點(diǎn)。

  “興心相印”是心與心的相遇
  “我的姥姥年紀(jì)大、腿腳不方便，去大興機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，工作人員看到之后主動(dòng)提供了愛心服務(wù)，一直推著輪椅全程陪伴老人家，一路上還幫她背著行李，姥姥對(duì)這位工作人員贊不絕口，到家后還一直對(duì)他提供的貼心照顧念念不忘，真的很感謝大興機(jī)場(chǎng)！”這是一條旅客的的感謝留言，大興機(jī)場(chǎng)每天都會(huì)向有需要的旅客提供幫助，每天也會(huì)收到許多來自旅客的感謝。
  自2019年，大興機(jī)場(chǎng)正式推出“興心相印”服務(wù)產(chǎn)品，面向老弱病殘?jiān)械忍厥饴每腿后w提供多樣化免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，其中包括愛心陪伴、輪椅服務(wù)、嬰兒車借用、冬衣寄存、電瓶車服務(wù)等。為老年人等特殊旅客提供全流程陪伴服務(wù)及自助出行服務(wù)，也可根據(jù)旅客需求定制個(gè)性化乘機(jī)路線。“興心相印”服務(wù)群體包括殘障人士、孕婦、攜帶嬰兒出行的旅客、60歲以上老年人、醫(yī)護(hù)人員、急客等特殊群體旅客。
  精準(zhǔn)定位特殊旅客群體，有效滿足客群個(gè)性化需求，在這兩年多里，持續(xù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化完善和迭代升級(jí)。2020年4月全面推廣愛心手環(huán)，充分尊重特殊旅客的獨(dú)立出行意愿，為獨(dú)自出行的特殊旅客和急客提供全流程自助出行服務(wù)，便于員工快速識(shí)別，在值機(jī)、安檢、登機(jī)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動(dòng)幫扶；2020年8月打通停車樓與航站樓服務(wù)鏈條，實(shí)現(xiàn)流程環(huán)節(jié)的無縫銜接；2021年3月推出指廊管家子產(chǎn)品，零延時(shí)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)隱形服務(wù)需求；2021年5月打造“長(zhǎng)者優(yōu)先”的全鏈條愛心休息區(qū)，全面落實(shí)長(zhǎng)者關(guān)愛計(jì)劃；同年11月實(shí)現(xiàn)輪椅旅客在機(jī)場(chǎng)快軌區(qū)、巴士區(qū)、京雄高鐵區(qū)域至航站樓的“全鏈條”貫通。
  “興心相印”產(chǎn)品自推出以來，結(jié)合旅客出行實(shí)際，多次“沉浸式”體驗(yàn)和模擬特殊旅客出行時(shí)的場(chǎng)景，結(jié)合特殊旅客出行的實(shí)際需求，不斷完善、持續(xù)升級(jí)，切實(shí)為特殊旅客的無憂、順暢出行提供解決方案，形成良好口碑效應(yīng)。近年來，“興心相印”旅客服務(wù)產(chǎn)品收獲了諸多旅客和社會(huì)各界的肯定與認(rèn)可：2019年共獲得旅客表?yè)P(yáng)124次，2020年共獲得旅客表?yè)P(yáng)126次，2021年，共獲得旅客表?yè)P(yáng)371次，2022年截至6月，共獲得旅客表?yè)P(yáng)473次……
  感謝和表?yè)P(yáng)，是對(duì)“興心相印”服務(wù)的肯定與鼓勵(lì)，也是拉近大興機(jī)場(chǎng)與旅客心與心之間距離的見證。在服務(wù)旅客的保障過程中，根本在于愛心，提升在于用心，關(guān)鍵在于熱心，堅(jiān)持用真心服務(wù)，細(xì)心地觀察每個(gè)細(xì)節(jié)，貼心地了解并滿足旅客的需求，這不僅僅是一次服務(wù)、一次保障，更是一次與旅客“興心相印”的遇見。

  懂你更愛你的“指廊管家”
  在適老化背景下，大興機(jī)場(chǎng)始終關(guān)注著老年旅客等特殊群體出行需求和服務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)新思路、盤活資源，全面升級(jí)“興心相印”服務(wù)，推出“指廊管家”服務(wù)項(xiàng)目。以“懂你更愛你”為服務(wù)主題，通過在大興機(jī)場(chǎng)航站樓人流量最多的混流區(qū)，在旅客進(jìn)出港的“必經(jīng)之地”---各指廊入口處設(shè)立專區(qū)、專崗、專人的形式，與各駐場(chǎng)單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制、信息共享，全方位提供特殊旅客幫扶服務(wù)，為老年人等特殊旅客群體提供“一站式、零延遲”的服務(wù)體驗(yàn)。“指廊管家”服務(wù)的誕生進(jìn)一步加強(qiáng)駐場(chǎng)單位聯(lián)動(dòng)，通過對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷精研，為旅客源源不斷創(chuàng)造服務(wù)驚喜，持續(xù)提升大興機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)品牌。
  “指廊管家”主要圍繞外在形象設(shè)計(jì)語(yǔ)言、行為以及相應(yīng)的知識(shí)、技能、態(tài)度等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)指廊管家的親和力，向旅客傳達(dá)大興機(jī)場(chǎng)員工精湛的服務(wù)技能、高超的服務(wù)技巧，帶給旅客“乘興而來、盡興而歸”的美好服務(wù)體驗(yàn)。自2021年3月上線至今，“指廊管家”因“隔離區(qū)貴物快速失物返還”“手術(shù)后旅客貼心幫扶”“老人兒童全程陪伴”等高效貼心服務(wù)，共計(jì)選拔出的53名指廊管家，獲得旅客表?yè)P(yáng)共計(jì)403次。

  樂在志愿服務(wù)里
  志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，從冬奧會(huì)的“小雪花”，到疫情防控一線的“大白”，都用實(shí)際行動(dòng)詮釋了服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)的志愿精神的內(nèi)涵。大興機(jī)場(chǎng)的志愿者團(tuán)隊(duì)，也是一道亮麗的風(fēng)景線，在保障旅客的出行途中，釋放出暖心的正能量。
  “在當(dāng)志愿者的過程中，我不僅是在奉獻(xiàn)的過程，也是獲得的過程，我貢獻(xiàn)了自己的力量，同時(shí)也收獲了旅客對(duì)大興機(jī)場(chǎng)服務(wù)的認(rèn)可。”一位優(yōu)秀志愿者分享服務(wù)感言說道。2022年3月是大興機(jī)場(chǎng)志愿者團(tuán)隊(duì)成立的兩周年，這兩年里，大興機(jī)場(chǎng)志愿者團(tuán)隊(duì)不斷壯大成長(zhǎng)，從最初的606人到目前形成2402人的志愿者團(tuán)隊(duì)，“紅馬甲”成為忙碌在旅客人群中靚麗的風(fēng)景線，他們?cè)诼每统鲂型局蟹e極參與指引，幫扶特殊旅客，為有需要的人群及時(shí)提供幫助。“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”“請(qǐng)您佩戴好口罩，注意個(gè)人防護(hù)”“請(qǐng)前往三層通過安檢”……這些話志愿者們每天要重復(fù)很多次，但他們不會(huì)覺得不耐煩，遇到老年旅客、特殊旅客群體時(shí)，他們更加耐心、細(xì)心地為旅客解決出行中遇到的問題，希望可以用服務(wù)為旅客的愉快旅途增添溫暖。
  大興機(jī)場(chǎng)十分重視志愿者服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，2022年，大興機(jī)依據(jù)“1+1+3+5”的真情服務(wù)子生態(tài)建設(shè)總體思路，通過打造“培訓(xùn)、管理、監(jiān)察”優(yōu)秀隊(duì)伍，完善管理機(jī)制、樹立榜樣標(biāo)桿、引導(dǎo)文化認(rèn)同等增強(qiáng)主人翁意識(shí)，通過邀請(qǐng)專業(yè)講師授課、優(yōu)秀志愿者經(jīng)驗(yàn)分享等，深化志愿服務(wù)精神和文化內(nèi)涵，不斷強(qiáng)化志愿者服務(wù)素養(yǎng)，更好的提升志愿者服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)志愿者們的積極性和服務(wù)熱情。截至2022年6月，大興機(jī)場(chǎng)志愿者團(tuán)隊(duì)共計(jì)服務(wù)旅客70萬(wàn)人次。
  每一個(gè)微笑都要讓旅客倍感親切
  微笑服務(wù)是保障工作的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，但是超越標(biāo)準(zhǔn)的是用服務(wù)觸達(dá)人的心靈。機(jī)場(chǎng)員工和大多數(shù)普通人一樣，他們?cè)谧约旱膷徫粡氖轮�平凡的工作，但他們又和大多�?shù)人不一樣，他們的言行態(tài)度決定了別人對(duì)這個(gè)機(jī)場(chǎng)，乃至這個(gè)城市的第一印象和最后印象。大興機(jī)場(chǎng)的員工每天以美麗的微笑、積極的姿態(tài)、無比的熱情和奉獻(xiàn)的精神，投入到對(duì)工作中，為旅客值機(jī)、安檢、問訊提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。