“黃小姐，你好！退款已經(jīng)收到。感謝你的服務(wù)，讓我避免了損失。在處理此事的這段時間里，給你添了不少麻煩，在此表示衷心的感謝！我已經(jīng)給95530打了電話，請他們向你們領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)我的謝意，并要求你單位對你視乘客為親人、熱情服務(wù)的行為給予表揚，再次感謝你的服務(wù)，祝你工作順利，生活愉快！”

  2022年6月9日，東航西北分公司市場銷售部西安售票中心投訴處理工作小組成員黃文喜的手機(jī)上，收到了這樣一條飽含真摯謝意的短信。能夠幫助旅客解決了訴求，黃文喜也感到十分開心，她一再表示這些就是自己的本職工作。對于旅客這次的表揚,黃文喜并未告訴他人，轉(zhuǎn)而繼續(xù)投入到忙碌的工作中。
  然而讓黃文喜沒想到的是，這位旅客又分別在6月9日、6月19日以及6月23日三次致電95530，再三對她和她所在的西安售票中心的投訴處理工作小組表示感謝，并一再強(qiáng)調(diào)請95530的工作人員將她的謝意帶給投訴處理工作小組的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。她說：“我被投訴工作小組組員們專業(yè)的精神、熱情的態(tài)度和細(xì)致的服務(wù)深深打動，請領(lǐng)導(dǎo)們一定要好好表揚這個奮發(fā)上進(jìn)的工作小組，尤其是黃文喜女士，我很感謝在她的幫助下，圓滿解決了自己遇到的難題，我要為東航的專業(yè)服務(wù)點贊，為黃文喜及投訴處理工作小組的敬業(yè)精神點贊。”
  原來，這位旅客一行共6人，在今年2月13日通過代理平臺預(yù)定了7月初的烏魯木齊到上海的航班，由于疫情原因，旅客無奈放棄行程，但在退票手續(xù)費的核算問題上，旅客和代理平臺發(fā)生了分歧，因此向東航客服中心進(jìn)行了投訴。接到客戶訴求之后，黃文喜及投訴處理工作小組成員們充分理解疫情給旅客帶來的困難和無奈，一邊不斷地安撫著旅客焦急的情緒，一邊及時梳理和查閱涉及航點的最新退票政策，積極做好業(yè)務(wù)條款的解釋，做好與銷售平臺的協(xié)調(diào)溝通。無論是工作時間還是休息時間，只要旅客打來電話，都會耐心接聽，認(rèn)真記錄旅客的問題，并給予專業(yè)的解答。耐心細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、熱情周到的工作作風(fēng)深深打動了旅客，于是便出現(xiàn)了開頭的那條感謝短信。這份感謝并不是偶然的，是遲早會到的必然。
  投訴處理工作復(fù)雜而棘手，為做好售后服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，市場銷售部于2022年4月底整合業(yè)務(wù)工作，工作職責(zé)劃歸售票中心負(fù)責(zé)，設(shè)置了投訴處理業(yè)務(wù)工作小組，組內(nèi)由四位經(jīng)驗豐富、專業(yè)技術(shù)水平過硬的成員組成。在日常工作中，每一位組員們都把服務(wù)工作做得非常細(xì)致。“不著急，您慢慢說”“您說的問題，我已經(jīng)記錄了，核實后會第一時間給您致電”“很高興能夠幫您解決困難”......面對有的旅客激烈的投訴、有的旅客對民航相關(guān)規(guī)定的不理解、甚至有些旅客焦躁的情緒，投訴工作小組的成員從接到案件的開始，就以真誠的話語讓旅客們感受到工作小組成員們想要幫助他們解決問題誠摯的態(tài)度。憑借著飽滿的熱情、細(xì)致耐心的專業(yè)解釋，投訴處理工作小組這個成立不滿三個月的團(tuán)隊，獲得了越來越多旅客的認(rèn)可！
  認(rèn)可的背后，是辛苦的付出，是沉甸甸的責(zé)任。投訴處理工作小組全體成員不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、豐富知識儲備、提升業(yè)務(wù)技能，不僅抓住工作中的每一個細(xì)節(jié)，連休息時間也充分利用，只為搭建一座為旅客傳遞訴求、解決問題的橋梁。服務(wù)無終點，權(quán)益無小事，他們用真誠與專業(yè)鑄就品質(zhì)服務(wù)，不斷延伸服務(wù)邊界。化解旅客難題，從投訴到表揚，如沐春風(fēng)的溫暖，成為旅客再次選擇東航的理由。（畢亞莉 黃文喜 馮靜）