通訊員李蘇媛 報(bào)道：7月，伴隨著暑運(yùn)旺季的來(lái)臨，呼倫貝爾機(jī)場(chǎng)憑借著暖人心的真情服務(wù)，贏得了廣大旅客廣泛好評(píng)，多次收到表?yè)P(yáng)與感謝。

  “事事關(guān)心、時(shí)時(shí)暖心”

  呼倫貝爾機(jī)場(chǎng)各崗位員工堅(jiān)持“事事關(guān)心、時(shí)時(shí)暖心”的服務(wù)理念，通過(guò)小小善舉，構(gòu)建起旅客、員工之間的真情傳導(dǎo)、相互賦能的服務(wù)生態(tài)。

  7月劉先生由呼倫貝爾前往上海，辦理乘機(jī)手續(xù)期間手機(jī)出現(xiàn)故障無(wú)法出示核酸檢測(cè)憑證，工作人員宋海妍了解到旅客情況后，主動(dòng)協(xié)助旅客仍無(wú)法解決，根據(jù)航司相關(guān)規(guī)定無(wú)核酸陰性證明無(wú)法順利成行，宋海妍耐心向解釋后，旅客表示理解同意改簽。隨后，宋海妍主動(dòng)借旅客220元現(xiàn)金前往市區(qū)維修手機(jī)，宋海妍主動(dòng)告知?jiǎng)⑾壬�核酸時(shí)限及開(kāi)具拒載證明流程，劉先生抵達(dá)上海后定制一面錦旗郵寄到呼倫貝爾機(jī)場(chǎng)。“顧客至上、排憂(yōu)解難、服務(wù)一流、熱情周到”16個(gè)字滿(mǎn)滿(mǎn)的呈現(xiàn)出劉先生的謝意以及對(duì)呼倫貝爾機(jī)場(chǎng)工作人員熱情服務(wù)的肯定。

  “目標(biāo)導(dǎo)向，防微杜漸”

  呼倫貝爾機(jī)場(chǎng)通過(guò)黨委中心組學(xué)習(xí)，充分研討“如何踐行真情服務(wù)，破解機(jī)場(chǎng)服務(wù)的破窗效應(yīng)”。首先要擁有好窗，好窗要精心打理，貴在堅(jiān)固。機(jī)場(chǎng)服務(wù)體現(xiàn)在打造積極向上的服務(wù)生態(tài)，打破部門(mén)間的信息壁壘，確保鏈條銜接順暢。同時(shí)要及時(shí)補(bǔ)窗，抓旅客高頻接觸的關(guān)鍵崗位，抓旅客意見(jiàn)集中的核心問(wèn)題，不讓破窗效應(yīng)影響服務(wù)生態(tài)環(huán)境和氛圍。

  7月14日，旅客樊先生乘坐航班前往哈爾濱，由于個(gè)人疏忽將姓名打錯(cuò)，值機(jī)員劉子鈺發(fā)現(xiàn)后，協(xié)助旅客聯(lián)系變更，當(dāng)時(shí)已臨近航班截載時(shí)間，劉子鈺不斷與配載、問(wèn)訊等部門(mén)確認(rèn)，最終協(xié)助樊先生完成信息變更，陪同樊先生通過(guò)安檢通道，順利登機(jī)。

  7月25日，9人旅客團(tuán)隊(duì)走到問(wèn)訊柜臺(tái)，經(jīng)了解，9人均為聾啞旅客，由于呼倫貝爾至呼和浩特航段航班延誤，導(dǎo)致無(wú)法銜接后續(xù)濟(jì)南航班，旅客不能通過(guò)電話(huà)完成退改簽，尋求工作人員幫助，問(wèn)訊工作人員曹宇晶立即拿出紙筆，耐心與旅客全程手寫(xiě)溝通，最終成功申請(qǐng)了第二段行程的全額退改簽及相關(guān)補(bǔ)償，旅客家人致電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)對(duì)曹宇晶的耐心幫助提出表?yè)P(yáng)。

  面對(duì)“聾啞旅客團(tuán)隊(duì)”“航班延誤”“航班臨近截載”等多種情況交加，工作人員可以沉著應(yīng)對(duì)，利用可調(diào)動(dòng)的資源為旅客提供更多幫助，強(qiáng)化旅客峰終服務(wù)觸點(diǎn)感知，將服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)閃光點(diǎn)。

  “善舉雖小，點(diǎn)亮他人”

  每一條旅客表?yè)P(yáng)我們都力求找到主人公，表?yè)P(yáng)到人，建立旅客與員工的情感關(guān)聯(lián)，激發(fā)員工的內(nèi)生服務(wù)動(dòng)力。

  7月29日收到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，在找到主人公詹妮時(shí)，提到旅客的表?yè)P(yáng)內(nèi)容“協(xié)助獨(dú)自出行的老年旅客提拿行李”時(shí)，詹妮微笑著說(shuō)道：這是我們分內(nèi)的事兒，無(wú)論是在崗位上還是在休息期間，都會(huì)主動(dòng)上前幫忙的，沒(méi)想到旅客會(huì)致電12326表?yè)P(yáng)。

  下一步，呼倫貝爾機(jī)場(chǎng)將以支撐內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“中國(guó)服務(wù)，暢享草原”服務(wù)品牌建設(shè)為契機(jī)，不斷引導(dǎo)員工逐步養(yǎng)成真情服務(wù)習(xí)慣，關(guān)注“銀發(fā)族”“首次乘機(jī)出行”等重點(diǎn)人群，繼續(xù)實(shí)施落地更精準(zhǔn)更高效的服務(wù)，不斷將服務(wù)產(chǎn)品打磨到極致。