為認真貫徹落實中央巡視組反饋意見整改要求，主動回應(yīng)旅客關(guān)切，關(guān)注旅客訴求，近日，西北局聚焦解決旅客服務(wù)痛點、難點問題，推出四項舉措，為維護廣大旅客合法權(quán)益提供了重要保障。

  加強對重點單位的關(guān)注和幫扶。西北四省小機場多，主基地航司弱，某些單位服務(wù)規(guī)劃缺乏系統(tǒng)性、長期性，導(dǎo)致旅客投訴多發(fā)。民航西北地區(qū)局要求轄區(qū)兩大機場集團和省級機場公司加大對支線機場的投入，重視服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源建設(shè)，充分發(fā)揮支線事業(yè)部、服務(wù)質(zhì)量部等專業(yè)部門的協(xié)調(diào)指導(dǎo)作用，加強對支線機場服務(wù)工作的支持和管理。西北局將持續(xù)加強對重點航司和機場的關(guān)注和監(jiān)督，對于尚未關(guān)閉或進入調(diào)解的旅客投訴加強提醒，督促相關(guān)單位按規(guī)定時限盡快關(guān)閉。

  加強旅客投訴規(guī)律性研究分析。指導(dǎo)航空公司和機場加強疫情常態(tài)化防控時期旅客投訴規(guī)律性研究和大數(shù)據(jù)分析，針對旅客投訴較多的票務(wù)、商旅卡、航延服務(wù)、防疫等方面問題，集中精力分析原因，加強員工培訓(xùn)，優(yōu)化處置流程，采取精準對策，最大程度做到讓旅客滿意。針對當前OTA平臺引發(fā)的旅客投訴，要求航空公司和機場建立與OTA平臺的高效溝通協(xié)同機制，避免推諉扯皮事件發(fā)生。

  持續(xù)開展各項服務(wù)質(zhì)量專項活動。持續(xù)深入開展西北民航“首乘服務(wù)升級行動”和“服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動，通過升級首乘服務(wù)標準提升各單位、各崗位、全鏈條的旅客服務(wù)意識。通過首乘升級活動，加強對旅客的全流程服務(wù)信息告知，拉近旅客和民航的距離，增進旅客對民航的了解，爭取旅客對民航服務(wù)工作的理解。通過固化細化首乘服務(wù)標準，推動“為群眾辦實事”常態(tài)化，推廣“人享其行”的智慧出行服務(wù)，加強民航服務(wù)質(zhì)量治理能力建設(shè)等，增加旅客航空出行的幸福感獲得感，提升旅客對民航服務(wù)的滿意度。

  持續(xù)提升航班正常管理能力。加快推進區(qū)域運管委協(xié)同運行工作，提升西北整體航班運行效率。科學(xué)應(yīng)對其他用戶活動、異常天氣影響，總結(jié)經(jīng)驗，固化機制，提高航班運行效率，提升航班正常性。特別重視加強航班延誤旅客服務(wù)保障能力建設(shè)，要求各單位強化服務(wù)一線授權(quán)，前置服務(wù)風(fēng)險，做好客票簽轉(zhuǎn)以及航延食宿、交通、理賠等各項服務(wù)保障工作。