8月27日起，西部航空結(jié)合“開(kāi)學(xué)季”客流，以民航局“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”總體部署為指導(dǎo)，充分結(jié)合自身低成本航空運(yùn)營(yíng)模式，聚焦旅客服務(wù)鏈上的痛點(diǎn)，啟動(dòng)了為期10天的服務(wù)宣傳專項(xiàng)活動(dòng)，落實(shí)為群眾辦實(shí)事。

  西部航空本次的服務(wù)宣傳專項(xiàng)活動(dòng)中，針對(duì)自身低成本航空運(yùn)營(yíng)模式下行李差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)的“廣而告之”是重頭戲。“服務(wù)質(zhì)量管理的工作核心，是通過(guò)傾聽(tīng)公司全渠道旅客聲音、服務(wù)滿意度調(diào)研等方式，收集旅客意見(jiàn)建議并進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出服務(wù)鏈上的共性問(wèn)題，集中力量從根本上進(jìn)行整改和提升，實(shí)現(xiàn)治理和提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。以2022年1-7月為例，公司全渠道的旅客反饋中關(guān)于行李差異化服務(wù)的占比是7.4%。但通過(guò)旅客回訪信息來(lái)看，這其中有16%的旅客是源于對(duì)服務(wù)權(quán)益不了解、對(duì)西部航空低成本運(yùn)營(yíng)模式不知曉，這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)占到全部行李服務(wù)類旅客反饋的兩成左右，可以說(shuō)是公司服務(wù)鏈上實(shí)打?qū)嵉耐袋c(diǎn)了。”西部航空服務(wù)監(jiān)督工作負(fù)責(zé)人劉濤介紹說(shuō)，“所以，如何把西部航空的低成本航空運(yùn)營(yíng)模式、差異化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)概念、差異化服務(wù)對(duì)旅客的意義等這些信息更廣泛地傳達(dá)給消費(fèi)者，是我們現(xiàn)階段就行李類服務(wù)問(wèn)題需集中力量解決的問(wèn)題源。”

  據(jù)劉濤介紹，自今年5月1日以來(lái)，西部航空積極推進(jìn)和落實(shí)民航局“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”各項(xiàng)工作，將“為群眾辦實(shí)事”常態(tài)化以提升人民群眾對(duì)民航服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。以控股股東遼寧方大集團(tuán)“經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定要對(duì)政府有利、對(duì)企業(yè)有利、對(duì)員工有利、對(duì)旅客有利”的企業(yè)價(jià)值觀為指導(dǎo)，西部航空在“持續(xù)提升航班正常管理能力”“推廣‘人享其行’出行服務(wù)”“為旅客提供‘健康安心’‘溫暖貼心’的出行服務(wù)”“提升中轉(zhuǎn)服務(wù)便利性”等服務(wù)提升項(xiàng)目上的深耕已經(jīng)初見(jiàn)成效。

  2022年暑運(yùn)期間，盡管受國(guó)內(nèi)疫情散點(diǎn)多發(fā)現(xiàn)狀影響，但西部航空依然采取了多種措施保運(yùn)行、保正常——7月國(guó)內(nèi)航班量top20的航空公司中，西部航空是唯一一家航班量與2021年同期相比不降反增低成本航空公司；推出的“登機(jī)牌當(dāng)錢花”旅客回饋服務(wù)項(xiàng)目為旅客提供目的地的酒店、線下購(gòu)物中心、餐飲、景區(qū)折扣優(yōu)惠的增值服務(wù)，提升旅客乘后價(jià)值體驗(yàn)；從乘務(wù)員專業(yè)醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)及實(shí)操演練、空地信息傳遞通道的疏通及信息傳遞規(guī)范等保障環(huán)節(jié)細(xì)化和完善機(jī)上突發(fā)疾病旅客救援體系，以確保突發(fā)狀況下患病旅客能及時(shí)就醫(yī)；針對(duì)首次乘機(jī)旅客，從地面首問(wèn)接待與引導(dǎo)、地空旅客交接、客艙服務(wù)與關(guān)愛(ài)、落地后的引導(dǎo)告知四個(gè)維度打通地面與客艙服務(wù)環(huán)節(jié)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；保持“經(jīng)渝進(jìn)藏，經(jīng)豫入疆”中轉(zhuǎn)航線網(wǎng)絡(luò)90%以上高執(zhí)行率的同時(shí)，還通過(guò)與合肥新橋機(jī)場(chǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，建立合肥基地、投入運(yùn)力等方式，構(gòu)建起了“經(jīng)肥中轉(zhuǎn)·貫通南北”的航線網(wǎng)絡(luò)；借助海航航空集團(tuán)“海天無(wú)限”中轉(zhuǎn)品牌優(yōu)勢(shì)，全面實(shí)現(xiàn)旅客中轉(zhuǎn)便利化。下一步，西部航空將繼續(xù)深化落實(shí)民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年的各項(xiàng)工作，從“推廣行李門到門服務(wù)”“創(chuàng)新機(jī)上餐食服務(wù)”“優(yōu)化痛點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)提升服務(wù)質(zhì)量”等方面重點(diǎn)著力，為群眾辦實(shí)事。

  “從發(fā)展路徑來(lái)說(shuō)，低成本航空是民航大眾化進(jìn)程中為了匹配公眾越來(lái)越細(xì)化的出行需求而產(chǎn)生的一個(gè)新選項(xiàng)——讓消費(fèi)者在全服務(wù)之外多一個(gè)按需選購(gòu)的選擇，核心是把選擇權(quán)還給消費(fèi)者。但根據(jù)中國(guó)民航局發(fā)布的《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》中至2025年實(shí)現(xiàn)我國(guó)居民人均年乘機(jī)次數(shù)0.67次的目標(biāo)數(shù)字來(lái)看，還有相當(dāng)一部分國(guó)民是沒(méi)有乘坐過(guò)飛機(jī)的。對(duì)這部分國(guó)民來(lái)說(shuō)，只有我們給出的選項(xiàng)是清晰的、透明的，讓他們能在知曉的前提下清楚明白的作出選擇，這才是真正地把選擇權(quán)還給消費(fèi)者”劉濤最后如是說(shuō)道。