通訊員趙曉晨 報(bào)道：9月22日起，通遼機(jī)場安檢——“TGO安檢-安馨行”服務(wù)品牌將母嬰服務(wù)再升級(jí)。服務(wù)軟件及硬件雙升級(jí)，為帶小孩的旅客提供更暖心的過檢服務(wù)。
  近日，由于民航旅客流量回暖，其中母嬰旅客及帶小孩的旅客出行增多。通遼機(jī)場“TGO安檢-安馨行”服務(wù)小組針對(duì)母嬰旅客過檢特點(diǎn)及過檢其間遇到的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，升級(jí)母嬰及帶小孩旅客服務(wù)項(xiàng)目。軟件升級(jí)項(xiàng)目主要包括服務(wù)話術(shù)及優(yōu)先過檢引導(dǎo)服務(wù)升級(jí)。硬件升級(jí)即服務(wù)設(shè)施升級(jí)。
  軟件升級(jí)中服務(wù)話術(shù)升級(jí)旨在降低兒童“懼怕”心理。而優(yōu)先過檢引導(dǎo)服務(wù)升級(jí)則為引導(dǎo)母嬰及帶小孩的旅客優(yōu)先過檢的同時(shí)，增加提醒常見物品過檢方式等方面的服務(wù)。
  針對(duì)兒童對(duì)于安檢的“懼怕”心理，安檢人員首先改變對(duì)兒童旅客的服務(wù)話術(shù)。人身檢查員由跨立使用“L”型手勢引導(dǎo)旅客升級(jí)為蹲姿指引手勢。服務(wù)話術(shù)由“您好，請您通過安全門，接受人身檢查”更改為“寶貝，請到阿姨這來”，前傳檢查員由“您手里的物品需要過機(jī)檢查”更改為“寶貝，阿姨帶著它通過這個(gè)隧道，你在另外一邊等它出來”。安檢人員使用充滿童趣的話術(shù)，使兒童在過檢時(shí)得到認(rèn)同感，從而有效減少恐懼心理。同時(shí)對(duì)于抱小孩的旅客給予溫馨提示，“我們的安全門及檢查儀器對(duì)孩子沒有輻射，請放心”等。打消帶小孩的旅客的心理顧慮。通過切實(shí)做好心理安撫工作，讓此類旅客感受到安心與溫馨。
  根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)，母嬰旅客及帶小孩的旅客出行時(shí)常見物品包括飲用品、磁力玩具、玩具槍、消毒用品等，“TGO安檢-安馨行”服務(wù)小組將安檢關(guān)口前移，維序員為此類旅客提供優(yōu)先過檢引導(dǎo)服務(wù)的同時(shí)，提醒旅客自查隨身物品，有效減少了開箱包檢查，從而提高了整體過檢效率。
  硬件方面：升級(jí)通道嬰兒座椅及數(shù)量。針對(duì)單獨(dú)出行的母嬰旅客或帶小孩的旅客，服務(wù)小組發(fā)現(xiàn)他們不但行李較多，且怕孩子亂跑，在放取行李的同時(shí)有照看孩子的需求。為解決這個(gè)痛點(diǎn)、難點(diǎn)，服務(wù)小組將原有的固定嬰兒餐椅升級(jí)為兩輛可移動(dòng)的高景觀嬰兒車，分別放置在通道兩端。讓旅客在過檢前及過檢后都可以解放雙手，也能兼顧孩子。同時(shí)高景觀嬰兒推車無需旅客彎腰抱放嬰兒，也可以讓一路疲憊的旅客感受到輕松便利。
  通遼機(jī)場分公司堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相統(tǒng)一，結(jié)合崗位實(shí)際需求，扎實(shí)開展服務(wù)管理體系建設(shè)工作，聚焦民航服務(wù)的痛點(diǎn)和短板，把人民群眾最關(guān)心、最關(guān)注的服務(wù)問題作為改進(jìn)服務(wù)的方向。通過服務(wù)短板排查及服務(wù)監(jiān)察等工作，精確查找崗位員工服務(wù)“漏洞”，補(bǔ)齊“漏洞”，將問題匯總對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧及意識(shí)類培訓(xùn)，切實(shí)提高員工服務(wù)水平。接下來，通遼機(jī)場將進(jìn)一步深研方針政策，不斷推出利民服務(wù)，推廣通遼機(jī)場“TGO安檢--安馨行”服務(wù)品牌，促進(jìn)通遼機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量提升。