8月底，西部航空旗下航班上線了客艙內(nèi)冰淇凌銷售項目，引起了輿論關(guān)注。“從服務(wù)角度，是給了旅客一個新的體驗，從經(jīng)營層面來說，也是公司在輔營業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行精細(xì)化探索，拓展輔營收入邊際的嘗試之一。”西部航空輔營中心經(jīng)理廖鵬飛如是說。

西部航空乘務(wù)員為旅客送上冰淇淋

  內(nèi)核演變：剝離-整合-選擇權(quán)
  自2013年成功轉(zhuǎn)型為低成本航空模式運營以來，西部航空輔營業(yè)務(wù)收入主要來自“2B”方向的航機(jī)媒體業(yè)務(wù)以及“2C”方向的行李托運、餐食、機(jī)上銷售等。“作為民航承運人，2C方向的輔營項目的拓展性更強(qiáng)。”廖鵬飛介紹說，“從公司輔營業(yè)務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)來看，總體上經(jīng)歷了剝離、整合、選擇權(quán)三個階段。”
  最初，伴隨企業(yè)的低成本轉(zhuǎn)型，以“裸票價+按需選購”的方式，把行李、餐食服務(wù)從機(jī)票中剝離出來，成為單獨的輔營項目。“這一做法是模仿，對標(biāo)國際成熟低成本航空既有模式。而剝離出的部分，一直到現(xiàn)在也依然是公司輔營產(chǎn)品體系中的主要營收項目。”
  2015年起，西部航空聚焦“2C”方向，推出了“機(jī)票+X”增值服務(wù)類輔營產(chǎn)品，進(jìn)入到“資源整合”階段。增值服務(wù)類產(chǎn)品中的不定項部分“X”成為了整合外部資源的開放式接口。這期間西部航空的輔營產(chǎn)品，開始嘗試突破出行環(huán)節(jié)向下游拓展，豐富了酒店、景區(qū)門票、保險等航旅出行類項目，視頻平臺會員權(quán)益、核酸檢測等生活服務(wù)類項目等第三方資源，以“組合銷售”的形式，賦予機(jī)票以附加價值，提升輔營產(chǎn)品的市場吸引力。
  2017年左右，借助IT支持系統(tǒng)的升級和“品牌運價”的興起，以提升旅客體驗為目標(biāo)，豐富機(jī)票中類，增加了包含不同托運行李額度的“機(jī)票+行李”產(chǎn)品。“這階段的目標(biāo)是打造低成本航空品牌，改變公眾對低成本航空的刻板印象，通過提供更多選項，把選擇權(quán)還給消費者的方式，強(qiáng)化低成本不等于低品質(zhì)的導(dǎo)向。”廖鵬飛如是說，“但對于航司來說，輔營業(yè)務(wù)的痛點是如何實現(xiàn)精細(xì)化管理。受限于IT支持系統(tǒng)、歷史數(shù)據(jù)積累等外部客觀條件，導(dǎo)致輔營業(yè)務(wù)在經(jīng)營上，存在缺乏市場規(guī)律及偏好分析總結(jié)、市場調(diào)研基礎(chǔ)、用戶及市場反饋數(shù)據(jù)等積累和分析等。”
  探索：精細(xì)化管理客群、時間、需求的差異化
  2020年以來，受新冠疫情影響，國民出行需求和出行頻次都出現(xiàn)極為明顯的下降。“民航業(yè)總體受到了極大的影響，如何吸引和留住旅客成了近兩年來的重要課題。”廖鵬飛介紹說，“按照這個思路，我們開發(fā)和設(shè)計輔營產(chǎn)品的思路回到了旅客需求方面。”據(jù)介紹，西部航空近兩年推出的輔營產(chǎn)品開始呈現(xiàn)出短周期、多樣性的特點，同時也有一部分產(chǎn)品開始呈現(xiàn)出周期性的趨勢。
  首先，從旅客類型大數(shù)據(jù)方向，寒暑假期間是“無陪兒童”出行的高峰，因此，西部航空推出了“無陪兒童放心飛”服務(wù)產(chǎn)品，針對無陪兒童出行“地-空-地”全流程，通過即時通訊軟件平臺，建立公司保障人員和孩子家長的信息聯(lián)絡(luò)群，實時動態(tài)向家長更新寶寶的航行時刻情況、照片、視頻等；結(jié)合中秋節(jié)節(jié)點，推出“賞月航班”產(chǎn)品，搭配中秋禮盒、賞月座位區(qū)域信息告知等服務(wù)，吸引攝影發(fā)燒友、文青旅客等小眾客群；以超值經(jīng)濟(jì)艙為載體，為高頻乘機(jī)的旅客準(zhǔn)備的‘旅行尊享”無限次升艙權(quán)益季卡、年卡。

西部航空機(jī)組人員為無陪兒童講解安全乘機(jī)知識

  其次，圍繞行李權(quán)益，針對當(dāng)前快遞業(yè)跨省快遞送達(dá)時間超出1天的現(xiàn)狀，針對有急特件物流需求的旅客，推出的“行李傳書”產(chǎn)品，幫助旅客通過航班飛機(jī)腹艙行李運輸?shù)姆绞�，將其符合空防安全�?biāo)準(zhǔn)的交運件在當(dāng)天送到目的地。針對攜帶貴重或特殊類型行李不愿意辦理托運的旅客，推出的“地面尊享”服務(wù)產(chǎn)品，包含了行李上機(jī)和優(yōu)先登機(jī)、更寬座位空間服務(wù)。
  此外，從旅客個性化需求方面，有結(jié)合高溫天氣段實時推出的客艙冰淇凌銷售產(chǎn)品，也有為文創(chuàng)產(chǎn)品愛好者準(zhǔn)備的“故宮角樓咖啡文創(chuàng)伴手禮”等。

西部航空地面人員將物品傳遞給機(jī)組人員

  “這個階段，從服務(wù)屬性上來說，是結(jié)合旅客服務(wù)鏈?zhǔn)崂砗驼�合旅客的個性化需求，進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)；從經(jīng)營層面，其實是用精細(xì)化管理思路運營輔營業(yè)項目，綜合時間、空間、客群、旅客需求等各方面的差異化數(shù)據(jù)信息，細(xì)化輔營業(yè)產(chǎn)品的種類、提高產(chǎn)品更新頻次，再結(jié)合市場反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化、對市場反饋好的產(chǎn)品作為常態(tài)性或周期性產(chǎn)品進(jìn)行固化——以此來擴(kuò)大輔營項目的邊際、抓住一切可借力的收益點，充分利用長尾理論做好顆粒歸倉，提升公司輔營項目的綜合收益。”廖鵬飛如是說。
  據(jù)介紹，得益于精細(xì)化的輔營管理思路，截至2022年9月，西部航空輔營業(yè)務(wù)收入占比同比增長10%以上，客均單價相較2020新冠疫情爆發(fā)前提升了50%以上。（完）