中國民航網(wǎng) 通訊員代麗娜 報道：為提升一線保障部門及合約商員工服務(wù)能力，增強主動服務(wù)意識，強化投訴處理能力，9月23日下午，烏蘭浩特機場組織開展了旅客投訴管理培訓(xùn)，會議由安全質(zhì)量部組織，分管服務(wù)工作副總經(jīng)理曹彬、各保障部門、合約商負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加了培訓(xùn)。

  本次培訓(xùn)主要包括四方面內(nèi)容：如何正確看待投訴，主動了解旅客的需求，搭建與旅客溝通交流的渠道；如何有效管控投訴，要做好事前控制、事中處置、事后處理工作，并對現(xiàn)場投訴和非現(xiàn)場投訴進行了分類講解；通過分析典型投訴案例，對投訴處置過程中所涉及的難題和短板進行交流學(xué)習(xí)；重點傳達局方及集團公司對投訴管理工作的要求。

  培訓(xùn)結(jié)束后，曹彬在作總結(jié)講話時強調(diào)，一是要積極與合約商構(gòu)建“命運共同體”，充分調(diào)動合約商的主觀能動性，不斷豐富和探索滿足旅客多樣化出行需求的舉措；二是要建立和完善常態(tài)化服務(wù)培訓(xùn)機制，重點關(guān)注員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，不斷提升員工的禮儀修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)；三是所有服務(wù)旅客的崗位要建立自查清單，形成案例庫，讓員工從案例中取長補短，真正地從思想上重視、在行動上踐行“真情服務(wù)”理念。