“解鎖上海虹橋機(jī)場(chǎng)隱藏生日彩蛋！”去年冬天，有乘客驚喜地發(fā)現(xiàn)，在虹橋機(jī)場(chǎng)過安檢時(shí)，自己的臉一出現(xiàn)在閘機(jī)屏幕里，就自動(dòng)戴上了生日帽，還伴著“祝您生日快樂”的祝福語音。這位乘客發(fā)帖講述了這段經(jīng)歷，感謝機(jī)場(chǎng)的用心，很多網(wǎng)友都送上了祝福和點(diǎn)贊。
  這些贊里，有一個(gè)是吳娜留下的，能讓乘客收獲一份意外之喜，她非常欣慰。作為虹橋機(jī)場(chǎng)公司安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科黨支部書記，用心用情不斷提升服務(wù)品質(zhì)是她不懈的追求。
  今年34歲的吳娜，已是有15年安檢工作經(jīng)驗(yàn)的“老兵”。2015年，她獲評(píng)全國勞動(dòng)模范，在人民大會(huì)堂接受表彰；2017年，她當(dāng)選黨的十九大代表；2022年，她再次當(dāng)選黨的二十大代表。吳娜用自己走過的每一步證明，只要做個(gè)有心人，“再平凡的崗位也能閃閃發(fā)光”�！　�
  多用心，讓服務(wù)更有溫度
  吳娜穿著挺括的白色旅檢制服，在服務(wù)一線忙碌時(shí)，給人感覺非常干練。可她一開口，又總是柔聲細(xì)語的。她一直掛在嘴邊的詞，是“有溫度”——即使戴著口罩，眼神里也要滿含笑意，這是一種溫度；遇到有旅客攜帶超量液態(tài)化妝品時(shí)，貼心地遞上100毫升分裝瓶，還是一種溫度。

工作中的吳娜（劉雪妍 攝）

  這份“溫度”，自吳娜2007年畢業(yè)以來一直在升溫。剛加入虹橋機(jī)場(chǎng)公司安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科“安捷組”時(shí)，她還是一個(gè)18歲的小姑娘。“旅檢一科是勞模集體，‘安捷組’更是全國巾幗文明崗、上海市青年文明號(hào)單位。在模范集體里，受前輩們的影響，我慢慢理解并愛上了安檢崗位。”
  機(jī)場(chǎng)安檢工作包括證件檢查、前傳、人身檢查、“眼篩”安檢儀、開箱復(fù)查等多個(gè)崗位。每個(gè)崗位都事關(guān)航空安全，馬虎不得，剛工作的新人要逐個(gè)輪崗。在“人身檢查”崗工作時(shí)，彎腰、起身這樣的動(dòng)作，吳娜每天要重復(fù)2000次以上。“天天如此，確實(shí)很辛苦，但這是我的本職工作，必須做到位。”
  除了工作認(rèn)真，吳娜還愛琢磨。在“證件檢查”崗位上，她發(fā)現(xiàn)旅客的雙手、身份證甚至衣物都可能被驗(yàn)訖章的油墨弄臟，很難搓掉。于是她每次都把章蓋在登機(jī)牌的折縫位置，折好再交還給旅客，把油墨“藏”起來。后來，有細(xì)心的旅客把這一“特別的禮遇”發(fā)到微博上，留言“上海的服務(wù)就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上”。
  “吳娜特別好學(xué)，很會(huì)提煉工作技巧。”旅檢一科科長(zhǎng)鄭晨說，他和吳娜搭檔多年，在他眼中，吳娜對(duì)待工作的態(tài)度不是完成任務(wù)，而是永遠(yuǎn)充滿熱情和干勁。“同樣的工作，她來做，效果完全不一樣。”直至現(xiàn)在，吳娜當(dāng)年摸索出的“三到位、三主動(dòng)”工作法、“驗(yàn)證六部曲、人檢八重點(diǎn)、開箱十四訣”等崗位口訣還在沿用。
  嚴(yán)要求，讓工作推陳出新
  2017年4月，虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓的9號(hào)旅檢通道被命名為“吳娜通道”。這是首條以工作人員名字命名的品牌示范通道，除了是服務(wù)標(biāo)桿，還是機(jī)場(chǎng)安檢人才的實(shí)訓(xùn)地。
  這一年，虹橋機(jī)場(chǎng)開始使用旅檢長(zhǎng)通道。當(dāng)時(shí)吳娜發(fā)現(xiàn)，虹橋機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量不斷增加，旅客在“前傳”和“開箱”環(huán)節(jié)的通道內(nèi)，經(jīng)常“堵”起來，她提出把這兩個(gè)環(huán)節(jié)的通道加長(zhǎng)，讓旅客能夠更從容地排隊(duì)和整理物品，從而提升效率。

  于是，安檢機(jī)前端的滾床從2.5米加長(zhǎng)至6米，后端的滾床由1.5米增加到3.5米。經(jīng)過測(cè)算，夏季單個(gè)通道的通行能力從2.1人/分鐘提升到2.6人/分鐘。這一創(chuàng)新舉措很快得到推廣，2018年，虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓所有安檢通道都改造成了“長(zhǎng)通道”。
  “通道長(zhǎng)了，旅客走得更順暢，但工作人員需要服務(wù)的空間也大了，更需要提升服務(wù)品質(zhì)。”看到帶煙的旅客，多問句“帶沒帶打火機(jī)”，看到帶水果的旅客，就順便問一下“有沒有水果刀”，吳娜說：“安檢員不能只會(huì)機(jī)械性地說幾句話，要善于觀察，因人而異地提供服務(wù)。”
  現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)，是“從有到優(yōu)”的過程，隨著上海機(jī)場(chǎng)向“智慧機(jī)場(chǎng)”進(jìn)化，更多服務(wù)是“從無到有”的。比如，自助驗(yàn)證機(jī)器代替了證件檢查崗位后，為了“讓旅客面對(duì)機(jī)器時(shí)也能感受到溫暖”，吳娜請(qǐng)廠商將節(jié)日問候，生日祝福等設(shè)置進(jìn)安檢設(shè)備，于是就有了開頭旅客自助驗(yàn)證時(shí)遇到的那一幕。
  嘗試用自助驗(yàn)證替代人工，虹橋機(jī)場(chǎng)是全國第一家。這背后，也離不開吳娜和同事們的努力。“其實(shí)，國內(nèi)有其他機(jī)場(chǎng)比我們先用自助驗(yàn)證設(shè)備，不過他們?cè)谶@一環(huán)節(jié)還會(huì)配備安檢員，自助驗(yàn)證名不副實(shí)。2018年，我們制定了自助安檢手冊(cè)，并配備詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)和管理措施，在全國首個(gè)獲批。”
  自助驗(yàn)證閘機(jī)、人臉識(shí)別輔助、雙視角X光機(jī)等一系列新技術(shù)、設(shè)備的投用，都有效提升了安檢檢查質(zhì)量和效率，改變了旅客過檢模式。如何在保障網(wǎng)絡(luò)信息安全的同時(shí)，使旅客適應(yīng)智能化安檢模式？如何將“真情服務(wù)”與“智慧安檢”有機(jī)結(jié)合？吳娜和團(tuán)隊(duì)研究的正是這些問題。
  傳幫帶，工匠精神薪火相傳
  提高旅客過檢體驗(yàn)，不能只靠一個(gè)人或者一條示范通道。吳娜說，整個(gè)團(tuán)隊(duì)擰成一股繩，才能發(fā)揮更大的能量。
  “為了這4條通道，我們前期總結(jié)了上萬張照片。”吳娜指著“智能通道”說，這是去年12月開始試行的新通道，X光機(jī)中有AI輔助判讀系統(tǒng)，為了提高機(jī)器識(shí)別的準(zhǔn)確率，吳娜和同事們對(duì)打火機(jī)、刀具、充電寶等常見的違禁物品進(jìn)行分類，并提煉出圖像特征，幫助AI學(xué)習(xí)。