中國民航網(wǎng) 通訊員黃楠 報道：近期疫情在多地頻發(fā)，客票退改簽、不正常航班服務(wù)等旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題凸顯，為了踐行民航“真情服務(wù)”底線要求，民航北京監(jiān)管局結(jié)合日常檢查計劃及“服務(wù)規(guī)劃實施年”中的相關(guān)要求，并結(jié)合疫情中一些特定情況，對轄區(qū)內(nèi)主要單位通過現(xiàn)場、遠程等方式進行了旅客服務(wù)的相關(guān)檢查。

  一抓航班正常，助推運行品質(zhì)見實效。航班正常是真情服務(wù)的核心，通過持續(xù)強化運管委現(xiàn)場督導(dǎo)工作，促進運管委不斷細化工作手冊和大面積航班延誤處置預(yù)案，切實保障旅客順利出行。二抓流程優(yōu)化，加快客票退改見實效。通過督導(dǎo)航空公司嚴格落實《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中關(guān)于退票退款時限的要求，優(yōu)化疫情期間客票退改簽流程，客票退款時限得到進一步縮短。三抓風(fēng)險管控，促進投訴管理見實效。通過檢查航空公司將“事后改進”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;事前預(yù)防”，精準識別“風(fēng)險源”，規(guī)范投訴處理流程，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，完善投訴考核機制，投訴管理能力得到進一步提升。

  針對檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，監(jiān)察員對各單位提出了以下要求：一是提高政治站位，統(tǒng)一思想認識，加強旅客服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的自查，充分認識旅客服務(wù)工作的重要性，用實際行動踐行“真情服務(wù)”理念；二是加強市場預(yù)判和旅客出行需求預(yù)測，合理控制航班量，如遇避免因天氣、疫情等特殊情況，盡量減少計劃出港前24小時內(nèi)的航班臨時取消，并做好旅客的信息通報、退改簽等后續(xù)工作；三是加強疫情防控等協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，及時準確公布旅客免費退改方案，完善危機應(yīng)對機制，必要時增加服務(wù)資源，及時處理旅客需求；四是加強投訴管理，履行“首問責(zé)任制”，及時妥善處理旅客服務(wù)訴求。

  北京監(jiān)管局將持續(xù)保持重點檢查與全面檢查相結(jié)合，通過不斷優(yōu)化監(jiān)管工作機制，提升轄區(qū)內(nèi)旅客服務(wù)水平，改善旅客出行體驗，加快打造首都民航服務(wù)品牌。