《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者錢擘 報(bào)道：“感謝您對(duì)于北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)做出的貢獻(xiàn)，特發(fā)此證，以資紀(jì)念。北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)組織委員會(huì)主席 蔡奇”--位于上海的一棟寫字樓、一處電話鈴聲不斷的開放辦公空間里，幾乎每一名曾參與北京冬奧相關(guān)保障的工作人員，都曾經(jīng)在今年收獲這樣一份證書。這里是漢莎航空集團(tuán)的大中國(guó)區(qū)客服中心，電話的另一端，是一位位往來歐亞兩大洲、并可能通過樞紐中轉(zhuǎn)進(jìn)而通達(dá)全球的民航旅客。積極保障赴北京參加冬奧的各國(guó)人員，正是這個(gè)中心持續(xù)優(yōu)化旅客服務(wù)和漢莎多年來深耕中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)縮影。

工作中的漢莎客服人員

  前瞻布局，在華持續(xù)深耕十八年

  “從2004年開始，漢莎就很有前瞻性地在上海設(shè)立客服中心，以便就近服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)的旅客”，漢莎航空大中國(guó)區(qū)及日本地區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)李淵告訴記者。隨著十多年來的發(fā)展，中心現(xiàn)在已有50余位工作人員，能夠提供中文普通話、粵語和英文的電話與郵件服務(wù)；中心的許多工作人員都成長(zhǎng)為多面手，團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的職能，逐步涵蓋了票務(wù)直接預(yù)訂、退改等售后環(huán)節(jié)、處理客戶投訴、里程計(jì)劃服務(wù)，乃至為漢莎集團(tuán)網(wǎng)站提供市場(chǎng)信息中文翻譯等一系列領(lǐng)域，能支持面向個(gè)人旅客與代理服務(wù)商的C端、B端不同需求。這一在上海的辦公室，還同時(shí)管理著漢莎集團(tuán)在日本的客服分中心，服務(wù)從東京成田和東京羽田往來歐洲的集團(tuán)各航司旅客。

  近年來，面對(duì)新冠疫情對(duì)國(guó)際民航業(yè)帶來的巨大沖擊，如何在遵循各個(gè)目的地防疫要求的前提下細(xì)化優(yōu)化旅客服務(wù)、保障必要的人員往來，更需要客服中心及時(shí)化解挑戰(zhàn)。

  當(dāng)前，漢莎集團(tuán)旗下的德國(guó)漢莎航空、瑞士國(guó)際航空和奧地利航空，在中國(guó)執(zhí)飛著上海、北京、南京、香港航點(diǎn)，而漢莎所屬航司在歐洲的各主基地，也都是重要的中轉(zhuǎn)樞紐，航班需要面臨的防疫政策復(fù)雜多樣。李淵告訴記者，雖然根據(jù)國(guó)際民航業(yè)的通行規(guī)則，關(guān)于目的地防疫政策的梳理并非航司客服人員的義務(wù)，但為了盡力避免旅客行程受到影響，客服中心工作人員一方面與國(guó)內(nèi)邊檢部門建立聯(lián)系，一方面積極關(guān)注中國(guó)駐各國(guó)大使館的微信公號(hào)，以此收集官方發(fā)布信息，通過熱線電話及時(shí)與旅客溝通。此外，入境目的地的隔離酒店政策安排、寵物國(guó)際運(yùn)輸特別是進(jìn)入航班客艙的運(yùn)輸需求等，也成為了近年來旅客咨詢激增、客服中心積極回應(yīng)的內(nèi)容。

參與保障涉及冬奧航班的漢莎客服員工獲頒的證書

  領(lǐng)跑冰雪運(yùn)輸 助力北京冬奧

  漢莎不僅是機(jī)隊(duì)和客流規(guī)模位居全球第一陣營(yíng)的航空集團(tuán)，更在民航運(yùn)輸服務(wù)的諸多領(lǐng)域領(lǐng)跑全球同業(yè)，雪具運(yùn)輸就是其中之一。正因?yàn)槿绱�，�?022的北京冬奧、冬殘奧出入境人員航班保障中，漢莎集團(tuán)各航司成為了全球各地許多代表團(tuán)和來華采訪媒體的共同選擇，漢莎旗下作為全球民航業(yè)冰雪運(yùn)輸標(biāo)桿的瑞士國(guó)際航空更是如此。

  從2021年歲末到2022年早春，在前后為期4個(gè)月的時(shí)間里，瑞士國(guó)際航空以每周3班的頻次，執(zhí)飛往返中國(guó)、面向冬奧出行客群的航班，并為赴華運(yùn)動(dòng)員提供了每人2件雪具的托運(yùn)額度；來自全球更多地方的大量冬奧旅客，也通過瑞航蘇黎世樞紐的中轉(zhuǎn)服務(wù)，飛往中國(guó)、參與冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)。

  值得一提的是，由于體育比賽的行程特點(diǎn)，很多旅客最初訂購(gòu)的機(jī)票，很容易隨著賽程中比賽成績(jī)勝負(fù)、預(yù)計(jì)參賽周期變化而不斷調(diào)整，機(jī)票改期需求由此凸顯。漢莎大中國(guó)區(qū)客服中心就圍繞這一需求，承擔(dān)了大量的票務(wù)處理，也以熱情的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)，贏得了廣大冬奧旅客的點(diǎn)贊好評(píng)，并因而獲得冬奧會(huì)冬殘奧會(huì)組委會(huì)的致謝證書。

漢莎在華客服團(tuán)隊(duì)部分成員（本文圖片均由漢莎提供）

  積極調(diào)整，應(yīng)對(duì)變數(shù)之下的2022

  2022年以來，新冠防控與國(guó)際客流出行的變化更趨復(fù)雜，也對(duì)客服中心的應(yīng)變效率提出了更高要求。

  今年春天，上海受疫情影響封控之際，雖然電話接線服務(wù)不得不暫時(shí)中斷，但客服中心對(duì)旅客的保障響應(yīng)并未停止。中心員工在各自封控的小區(qū)里，繼續(xù)通過客服中心公布的服務(wù)郵箱，受理用戶需求、及時(shí)溝通，對(duì)于在上海無法處理的業(yè)務(wù)，代為轉(zhuǎn)達(dá)給馬尼拉的客服中心或德國(guó)總部，通過調(diào)動(dòng)漢莎在全球各地的資源，保障旅客服務(wù)不斷線。“而到6月1日，上海結(jié)束靜態(tài)管理的第一天，我們85%的員工就重返辦公室，讓我們能夠及時(shí)重新開通電話服務(wù)”，李淵說。

  此后，隨著中國(guó)內(nèi)地航點(diǎn)國(guó)際航班的有序恢復(fù)、香港特區(qū)宣布調(diào)整入境政策等新動(dòng)態(tài)，漢莎集團(tuán)在中歐之間的航班，開始逐步增加。在今年第三季度，漢莎已經(jīng)恢復(fù)了“北京-法蘭克福”、“南京-法蘭克福”等航線，并計(jì)劃在年內(nèi)進(jìn)一步加密香港航點(diǎn)的航班。圍繞這些運(yùn)力、航線的增加，漢莎航空在滬的大中國(guó)區(qū)客服中心也正在逐步增加人手，并持續(xù)培養(yǎng)更多具備粵語交流能力的接線工作人員，響應(yīng)香港航線走高的旅客需求。

  “多年來，中心形成了一套鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)多種語言和方言的有效機(jī)制，中心成立之初，我們只有4名員工會(huì)說粵語，現(xiàn)在近半數(shù)的同事都能同時(shí)用中文普通話、粵語和英文進(jìn)行服務(wù)”，李淵告訴記者。