近日，中國東方航空股份有限公司西北分公司收到一面錦旗，上面寫著“贈秦原女士：熱情服務(wù)暖人心 體貼入微顯真情”。而當(dāng)所屬的客艙服務(wù)部找到錦旗上提及的乘務(wù)員秦原時，她也一時間難以想起是哪位乘客送來的心意。在她的努力回憶中，9天前上�；匚靼驳囊惶撕桨喈嬅嬷饾u清晰......

  時間來到10月9日，秦原作為帶班乘務(wù)長執(zhí)行從上海虹橋國際機(jī)場至西安咸陽國際機(jī)場的MU2168航班，她和往常一樣以精神飽滿的形象迎接著旅客的到來，同每一位經(jīng)過的旅客熱情問候。“您好，歡迎您乘坐我們的航班！”在航班中，一絲不茍地落實每一項安全檢查，“打擾了，請您再次確認(rèn)系好安全帶！”......飛機(jī)平飛后，她憑借自己多年的飛行經(jīng)驗，在巡艙的過程中觀察著每位旅客——為旅客打開閱讀燈、送上毛毯、關(guān)上通風(fēng)孔，又或者拉一拉家常，為需要幫助的旅客及時提供幫助。
  “我當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)坐在33J的旅客不停咳嗽，為了不打擾其他人，緊緊捂住自己的嘴巴。”秦原回憶道。她趕緊上前詢問，旅客自述一直有咽炎，由于換季原因嗓子又干又癢，但因為擔(dān)心不被其他旅客理解而苦惱�？紤]到旅客不適宜喝偏涼的水或飲品，秦原回到服務(wù)間后特意為該旅客準(zhǔn)備了“東航那杯茶”，并為其放了一顆胖大海。旅客接到手后，以為是一杯普通的熱開水，看到杯子“內(nèi)有乾坤”后恍然大悟。秦原為旅客解釋道：“這是我們東航為秋冬換季新研發(fā)的羅漢果菊花風(fēng)味款的‘東航那杯茶’，我還專門給您加了一顆胖大海，特別適合您。”旅客看了看，雙手捧著杯子，向她表示滿心的感謝。
  秦原自始至終都不太相信，就這么一件小事被旅客牢牢記在心上，甚至還送來了錦旗。“經(jīng)歷過這件事情，我覺得‘服務(wù)’不用那么轟轟烈烈，有時可能就是那一次微不足道的舉動，就能讓旅客整個旅程變得暖心！”秦原在向分公司提交事件報告時，里面寫了這么一句話。
  根據(jù)秦原自述，自2007年參加飛行工作至今已十余年，在中國東方航空股份有限公司西北分公司擔(dān)任乘務(wù)長以來，她在工作方面嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、無旅客投訴。在每一個航班服務(wù)中，她都積極調(diào)動組員能動性，對旅客多傾注一份關(guān)心、關(guān)注，在服務(wù)過程中多一份細(xì)心、耐心，努力將工作做在旅客開口之前。即便遇到一些不理解與不配合，她依舊堅持初心，想他人所想、急他人之所急，以真心去換真心，將每一個平凡的環(huán)節(jié)都化為一份誠摯的溫暖。（文：秦原 閆斌  圖：秦原）