近一個(gè)時(shí)期以來，海航航空集團(tuán)旗下海航貨運(yùn)以黨建為引領(lǐng)，發(fā)揮黨員模范帶頭作用，從服務(wù)文化建設(shè)，服務(wù)制度優(yōu)化，服務(wù)管理提升三方面取得了可喜的成績。展望未來，海航貨運(yùn)將繼續(xù)以集團(tuán)“四個(gè)有利”為指導(dǎo)，落實(shí)“變、干、實(shí)”工作總要求，以客戶需求為中心，持續(xù)增強(qiáng)自身服務(wù)能力，用真情服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為海南自由貿(mào)易港建設(shè)，為國家民航強(qiáng)國發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

  一、黨建引領(lǐng)，黨員帶頭，強(qiáng)化基層服務(wù)，筑牢黨支部戰(zhàn)斗堡壘
  海航貨運(yùn)各黨支部深入踐行“變、干、實(shí)”工作總要求，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，將黨建旗幟引領(lǐng)，黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用在落實(shí)到公司日常服務(wù)管理工作中。2022累計(jì)開展黨建活動(dòng)28起，基層一線黨員人數(shù)占100%，他們中涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。海航貨運(yùn)1個(gè)集體、3名員工被方大集團(tuán)授予“優(yōu)秀基層黨支部”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”、“優(yōu)秀退伍軍人”稱號(hào)；他們活躍在一線航班保障現(xiàn)場，在24小時(shí)貨運(yùn)控制AOC坐席，在各地貨運(yùn)倉庫和機(jī)坪，在客戶服務(wù)熱線后臺(tái)，他們形成了一支政治過硬、素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)能力過硬的保障隊(duì)伍，以實(shí)際行動(dòng)展示了黨的先進(jìn)性和純潔性，為公司服務(wù)品質(zhì)提升提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

  二、優(yōu)化內(nèi)部管控模式，以服務(wù)督察為抓手，服務(wù)品質(zhì)明顯提升
  2022年4月份，海航貨運(yùn)優(yōu)化服務(wù)管理組織架構(gòu)，成立服務(wù)督察中心，負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)管理，從公司層面搭建了服務(wù)管理控制塔。完善制度建設(shè)，下發(fā)了公司級(jí)《服務(wù)管理手冊》，明確各服務(wù)觸點(diǎn)崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)部門管理職責(zé)，為公司服務(wù)管理監(jiān)控提供制度支持；制定下發(fā)《海航貨運(yùn)服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)提升方案》，針對(duì)國際航班少貨、破損等行業(yè)歷史服務(wù)難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題進(jìn)行15次專項(xiàng)整改提升，取得良好成效，三季度服務(wù)投訴環(huán)比下降50%，公司索賠事件環(huán)比下降73%，服務(wù)品質(zhì)取得全面提升；發(fā)揮海航貨運(yùn)AOC貨運(yùn)控制席指揮中樞效能，將服務(wù)不正常事件被動(dòng)管理轉(zhuǎn)為主動(dòng)監(jiān)控，截至2022年10月，累計(jì)主動(dòng)監(jiān)控不正常航班66班，處置不正常應(yīng)急事件21起，大幅提升服務(wù)不正常處置能力，為客戶提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

海航貨運(yùn)柜臺(tái)

  三、科技助力，升級(jí)貨物跟蹤系統(tǒng)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)
  海航貨運(yùn)高度關(guān)注貨運(yùn)信息化發(fā)展，一直將貨物系統(tǒng)建設(shè)作為重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)，讓客戶隨時(shí)隨地掌握貨物動(dòng)態(tài)，是海航貨運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)提升工作的種子項(xiàng)目。
  經(jīng)過不懈努力，年初海航貨運(yùn)終于完成貨物狀態(tài)消息主動(dòng)推送功能設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了貨物狀態(tài)跟蹤由被動(dòng)查詢到主動(dòng)推送的服務(wù)變革，極大便捷了客戶查詢貨物實(shí)時(shí)狀態(tài)，全面提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，獲得貨主廣泛好評(píng)。

海航貨運(yùn)貨物查詢程序上線

  四、榜樣力量，深化“真情服務(wù)”理念，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
  2022年9月份，海航貨運(yùn)啟動(dòng)“服務(wù)明星”評(píng)選工作，通過各部門推薦、員工自薦，共有16名候選人報(bào)名參加，在群眾投票環(huán)節(jié)，網(wǎng)上總瀏覽量達(dá)到8336次，合計(jì)投票12204票。最終經(jīng)評(píng)選委員會(huì)綜合評(píng)選審定，評(píng)選出服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)1個(gè)，服務(wù)明星個(gè)人5人。此次評(píng)選在公司干部員工中營造了服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的良好氛圍，深化了真情服務(wù)的理念，為后續(xù)服務(wù)品質(zhì)提升奠定了思路基礎(chǔ)。
  五、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，做優(yōu)精品航線，服務(wù)創(chuàng)造效益
  客戶的需求永遠(yuǎn)是海航貨運(yùn)服務(wù)提升的指明燈，地面保障部根據(jù)海南地區(qū)蝦苗貨物對(duì)提貨時(shí)效需求在上海站推出了“鮮活貨物綠色提貨通道”服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品，根據(jù)客戶小票貨物需求推出了莫斯科小件貨精品航線，獲得客戶廣泛認(rèn)可。未來，海航貨運(yùn)將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，以解決客戶急難愁盼問題為突破口，持續(xù)做優(yōu)精品航線，推出服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)造效益。

  非凡成就鼓舞人心，宏偉藍(lán)圖催人奮進(jìn)。十月的陽光，灑向生機(jī)勃勃的海南自由貿(mào)易港，每一份拼搏，都將帶來日新月異的進(jìn)步；每一個(gè)期許，都澎湃著開創(chuàng)未來的力量。奮楫揚(yáng)帆正當(dāng)時(shí)，乘風(fēng)破浪譜新篇，在今后的工作中，海航貨運(yùn)人將在遼寧方大集團(tuán)的帶領(lǐng)下，進(jìn)一步堅(jiān)定理想信念，以黨建促發(fā)展，堅(jiān)持守正創(chuàng)新，以客戶需求為中心，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，勇往直前以赴之，久久為功以成之！（通訊員：吳秀洪、王星）