8 月，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理旅客投訴 16285 件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司投訴 11619 件，外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴 167件，機(jī)場(chǎng)投訴 296 件，航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴 4203 件。

  （一）國(guó)內(nèi)航空公司投訴受理情況

  8 月份受理旅客對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴 11619 件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務(wù)投訴 5171 件，占 44.51%, 主要是航班因疫情或公司計(jì)劃原因取消后，旅客提出較多經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償以及改期簽轉(zhuǎn)的訴求；疫情相關(guān)問(wèn)題投訴 2732 件，占 23.51%，主要是旅客以疫情影響出行為由要求航空公司一律全額退款的訴求未能得到滿足引發(fā)的投訴，其中重點(diǎn)疫情區(qū)域海南、新疆和西藏相關(guān)投訴共 1930 件；票務(wù)服務(wù)投訴 2042 件，占 17.57%，主要是旅客對(duì)航空公司退票退款訴求響應(yīng)不及時(shí)不滿。

  （二）外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴受理情況

  8 月份受理旅客對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴 167 件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務(wù)投訴 56 件，占33.53%，主要是旅客對(duì)航班不正常后未能及時(shí)辦理客票退改簽產(chǎn)生的投訴；票務(wù)服務(wù)投訴 43 件，占 25.75%，主要是旅客對(duì)航空公司拒絕辦理免費(fèi)退票不滿；疫情相關(guān)投訴 39 件，占 23.35%，主要是旅客對(duì)航空公司無(wú)疫情相關(guān)免費(fèi)退改政策不滿。

  （三）機(jī)場(chǎng)投訴受理情況

  8 月份受理旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴 296 件。其中，投訴類型排名前三位的是：辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)投訴 77 件，占 26.02%，主要是旅客因各類疫情防控原因無(wú)法按計(jì)劃辦理乘機(jī)手續(xù)產(chǎn)生的投訴；機(jī)場(chǎng)商戶服務(wù)投訴 67 件，占 22.64%，主要集中在旅客對(duì)商旅卡銷售形式和售后服務(wù)的不滿；行李服務(wù)投訴 51 件，占 17.23%，主要是旅客對(duì)托運(yùn)行李破損、延遲以及賠償金額標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題產(chǎn)生的不滿。

  （四）航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴受理情況

  8 月份受理旅客對(duì)航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的投訴 4203 件。其中，票務(wù)服務(wù)投訴 2164 件，占 51.49%，主要是旅客對(duì)在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)客票后提出的免費(fèi)退改訴求較為集中；疫情相關(guān)問(wèn)題投訴 1897件，占 45.13%，主要是旅客以疫情影響出行為由要求全額退款的訴求未能得到滿足引發(fā)的投訴；信息告知 121 件，占 2.88%，主要是旅客認(rèn)為平臺(tái)未能及時(shí)告知航班主要服務(wù)信息以及不正常航班相關(guān)信息所產(chǎn)生的不滿。

  二、投訴處理情況

  8 月份，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受理的旅客投訴中處理不規(guī)范的有 311 件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司處理不規(guī)范的投訴共 58 件，國(guó)內(nèi)航空公司平均投訴回復(fù)違規(guī)率為百分之零點(diǎn)四九九。外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司處理不規(guī)范的投訴共 15 件。航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理不規(guī)范的投訴共 238 件。

  三、投訴調(diào)解情況

  8 月份，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理旅客投訴調(diào)解申請(qǐng) 1597件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司調(diào)解申請(qǐng) 1202 件，國(guó)內(nèi)航空公司平均投訴調(diào)解率為萬(wàn)分之零點(diǎn)三七二；外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司調(diào)解申請(qǐng) 31 件；機(jī)場(chǎng)調(diào)解申請(qǐng) 24 件，機(jī)場(chǎng)平均投訴調(diào)解率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零零四；航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者調(diào)解申請(qǐng) 340 件。