中國民用航空網(wǎng)訊（大興機場：叢璐 哈皓然報道）近日，大興機場全面“升級”真情服務(wù)管理體系，通過總結(jié)近三年的服務(wù)運營經(jīng)驗，發(fā)布了全新版《北京大興國際機場服務(wù)管理規(guī)定》，《規(guī)定》中明確了九大方面共38項服務(wù)管理規(guī)則。全新版真情服務(wù)管理體系將穩(wěn)固支持大興機場持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全面助力大興機場服務(wù)品牌建設(shè)、深化“中國服務(wù)”品牌形象。

  自2021年8月民航局《公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》發(fā)布以來，大興機場全面對標(biāo)《指南》要求，深入學(xué)習(xí)民航安全管理體系（SMS）、ISO卓越服務(wù)原則、服務(wù)-利潤鏈等經(jīng)典管理思維，融入大興機場成長基因，建立及打磨服務(wù)管理機制體系。本次發(fā)布的全新版《北京大興國際機場服務(wù)管理規(guī)定》中31條是對標(biāo)《公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》的具體要求進行了明確，7條是對大興機場服務(wù)生態(tài)建設(shè)、服務(wù)營銷與品牌管理實踐得出的經(jīng)驗創(chuàng)新產(chǎn)出。

  大興機場服務(wù)管理模型統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)管理體系，以“乘興而來 盡興而歸”的旅客體驗為中心目標(biāo)，形成外部支持、內(nèi)部閉環(huán)的管理機制。外環(huán)以“中國服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)”為發(fā)展導(dǎo)向，以“以人為本”為理念支柱，以“持續(xù)創(chuàng)新”為思維方法，以“共生型組織平臺”為組織保證，全面指導(dǎo)、滲透服務(wù)管理體系內(nèi)環(huán)運作。內(nèi)環(huán)建立“客戶需求-服務(wù)設(shè)計-質(zhì)量改進-服務(wù)生態(tài)”的PDCA正向循環(huán)，需求趨勢方面，堅持與旅客在一起。服務(wù)設(shè)計方面，堅持第一次把事情做對。在質(zhì)量改進方面，堅持向現(xiàn)場要答案。服務(wù)生態(tài)方面，堅持“愛人如己、愛己達人”。以此實現(xiàn)全鏈條、全流程、全維度服務(wù)品質(zhì)管控，確保服務(wù)質(zhì)量高水平穩(wěn)定輸出。

  大興機場投運三年來，以服務(wù)質(zhì)量管理體系為支撐，形成了一系列服務(wù)工作成果。于9月發(fā)布的“興享適程”服務(wù)品牌體系，是大興機場服務(wù)建設(shè)的眾多成果之一，通過聚焦便捷出行、多元商業(yè)、文化體驗、人文關(guān)愛四個服務(wù)重點，延伸出“賦智能、行至簡”“享時尚、購精彩”“閱中國、越世界”“情至真、禮至善”4個產(chǎn)品設(shè)計維度，最終推出10個產(chǎn)品品牌：興e行、興箱隨、盡興飛、興意通、興暢達、興快線、興先送、興禮遇、興印象、興心相印。

  此外，服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)成果獲得國內(nèi)外廣泛認可。2021年民航在線滿意度綜合得分在全國千萬級以上機場中排名第一；大興機場ACI測評滿意度持續(xù)滿分五分，獲評ACI“最佳機場獎”“亞太地區(qū)最佳衛(wèi)生措施獎”“客戶之聲”；CPASE全國千萬級以上最佳機場；獲評為“全國愛國主義教育示范基地”。

  大興機場在發(fā)展服務(wù)的道路上始終堅守初心，守正創(chuàng)新，將繼續(xù)以人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，與相關(guān)方共建命運共同體，打造踐行真情服務(wù)、弘揚人文精神、彰顯文化自信的國際一流世界航空樞紐，全面展示“中國服務(wù)”時代風(fēng)采和“興享適程”的品牌力量。