中國民航網(wǎng) 通訊員張軼凡、李恒 報(bào)道：為貫徹落實(shí)“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)要求，打破行李運(yùn)輸服務(wù)過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，長春機(jī)場推出多項(xiàng)行李服務(wù)舉措，為旅客提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的出行體驗(yàn)。

  行李可視化，讓旅客看得到

  在民航運(yùn)輸中，行李被稱為“無聲的旅客”，托運(yùn)行李服務(wù)是近年來行業(yè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是服務(wù)提質(zhì)的發(fā)力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為確保旅客行李服務(wù)工作有序進(jìn)行，長春機(jī)場持續(xù)規(guī)范行李分揀碼放標(biāo)準(zhǔn),關(guān)注操作細(xì)節(jié)，一是結(jié)合“新客規(guī)”和行李全流程跟蹤工作，進(jìn)一步規(guī)范行李交接和裝機(jī)單交接標(biāo)準(zhǔn)。通過完善行李服務(wù)保障制度,細(xì)化裝卸流程，重點(diǎn)關(guān)注行李保障過程中的搬運(yùn)細(xì)節(jié)，盯緊貨艙內(nèi)搬運(yùn)情況，規(guī)范行李到達(dá)轉(zhuǎn)盤擺放秩序，制定不同操作場地的搬運(yùn)和碼放標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁出現(xiàn)對行李的拋、擲、拖、摜等操作動(dòng)作。二是為持續(xù)規(guī)范機(jī)坪作業(yè)人員日常管理，長春機(jī)場加強(qiáng)機(jī)下監(jiān)管,利用貨艙內(nèi)“360艙內(nèi)監(jiān)控器”監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行回查。對搬運(yùn)員的搬運(yùn)動(dòng)作和碼放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行視頻監(jiān)管，并通過現(xiàn)場抽查、監(jiān)控回查、上艙督促等方式，提高裝卸人員服務(wù)意識，形成良好的工作習(xí)慣。三是在行李轉(zhuǎn)盤上方設(shè)置“可視化屏顯”的方式。讓旅客在行李提取處，可以通過視頻畫面實(shí)時(shí)觀看行李分揀、搬運(yùn)操作、行李傳輸全流程，對自己的行李運(yùn)行狀況一目了然，讓行李服務(wù)更透明，讓旅客更加安心、放心。

  “向前一步走、行李站起來”，讓旅客摸得到

  每當(dāng)航班進(jìn)港高峰期，大批行李集中傳送到達(dá)大廳的行李轉(zhuǎn)盤，為提升旅客服務(wù)體驗(yàn)，長春機(jī)場推出“向前一步走”旅客服務(wù)工作。一是引導(dǎo)向前。因手機(jī)APP提示行李提取轉(zhuǎn)盤常與機(jī)場不符的實(shí)際情況，為提升旅客服務(wù)體驗(yàn)，行李巡視員身著醒目紅馬甲，在航班落地時(shí)，引導(dǎo)旅客有序提取托運(yùn)行李。同時(shí)，行李巡視員始終堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)”制度，當(dāng)旅客向服務(wù)人員尋求幫助時(shí)，服務(wù)人員必須第一時(shí)間為旅客答疑解惑，如果服務(wù)人員對旅客的問詢不清楚，要積極尋求知道“答案”的有關(guān)人員幫助，第一時(shí)間為旅客解決問題。二是手推車擺放向前。在航班落地后，提前在轉(zhuǎn)盤處擺放手推車，不僅方便行李數(shù)量多、重量大、提取不便的旅客正常出行，也大大減少了行李堆疊造成的轉(zhuǎn)盤擁堵，提高了轉(zhuǎn)盤使用效率，節(jié)約旅客等待行李的時(shí)間；三是查詢向前。接收到不正常行李信息時(shí)，記錄好旅客姓名、行李牌號、航班號。待航班到達(dá)長春機(jī)場后，主動(dòng)查找找尋旅客，減少旅客等待時(shí)間。遇雨雪天等極端天氣時(shí)，行李貨斗站起來，避免旅客箱包遭雨水浸透，造成污染 。行李裝卸員在傳送帶擺放行李時(shí)，將每件行李站起來扶手朝上，既防止行李卡阻，又便于旅客提取，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。

  “行李門到門”，讓旅客感受得到

  隨著北京冬奧會(huì)的勝利舉辦，冰雪運(yùn)動(dòng)的熱度在北國春城持續(xù)燃燒。每當(dāng)進(jìn)入雪季，長春機(jī)場航站樓內(nèi)就能夠感受到滑雪愛好者們的活力與激情，他們身著色彩艷麗的服裝提拿著大大小小的滑雪裝備，也因此機(jī)場的超規(guī)行李提取處前總是客流不斷。

  為打造高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)桿，長春機(jī)場針對滑雪旅客開展了一系列的調(diào)研活動(dòng)。在與旅客的訪談中得知，到達(dá)吉林地區(qū)滑雪的旅客大部分來自上海、杭州等華東地區(qū)，主要選擇周末時(shí)間來吉林地區(qū)滑雪�；�于2021年“行李門到門”服務(wù)的開展，針對東北地區(qū)的地域特點(diǎn)，長春機(jī)場又推出了“滑雪板門到門”服務(wù)。

  每當(dāng)雪季來臨，大批的滑雪愛好者需要背著各種大大小小滑雪裝備穿梭在南北城市之間，超長、不規(guī)則的滑雪裝備讓人們不得不考慮超大行李的托運(yùn)、提取、攜帶和乘坐車型選擇，這些不便成為了影響滑雪旅客出行感受的“痛點(diǎn)”，為旅客的出行造成了極大的不便。

  為了給滑雪愛好者們提供最大的便利與舒適的出行體驗(yàn)，在旅客到達(dá)長春機(jī)場時(shí)，可自由選擇“滑雪板門到門服務(wù)”。此服務(wù)可代旅客提取滑雪設(shè)備并送到滑雪地點(diǎn)，為滑雪愛好者們，解決出行攜帶裝備的煩惱，讓旅客解放雙手、輕松出行，體驗(yàn)一趟完美的滑雪旅程。

  未來，長春機(jī)場將繼續(xù)深挖服務(wù)舉措，分析旅客訴求，深挖服務(wù)舉措，為旅客解決服務(wù)難點(diǎn)和痛點(diǎn)，為旅客美好出行貢獻(xiàn)力量。