進入冬春航季，東航山西分公司執(zhí)行了太原往返三亞、�？诩安�鰲航線，海南航線逐步恢復、客流日益增多、航線特點日趨明顯，按照東航山西分公司的要求及部署，客艙部從管控安全風險點、提升旅客滿意度和升艙效益等方面入手，下大力氣提升服務質量，力求不斷強化東航山西在海南航線的空中服務核心競爭力，吸引更多旅客乘坐中國東航的航班。

乘務員航前認真檢查機上應急設備，確保設備在特殊情況下可以使用（王旭彤/攝）

  管控風險促安全

  安全，是民航業(yè)的生命線，只有不斷根據航線特點、旅客特征、機型差異等及時發(fā)現隱患，做好風險管控，才能保證每一次航班的平安起落。針對海南航線的特點，客艙部從旅客安全、行李管控、應急程序、急救處置等方面進行高效、全面的培訓和管控，保障了海南航班的順利運行。

  海南航線上總是能看到很多老人和兒童，也常常出現輪椅旅客和無陪兒童等特殊旅客，客艙部及各分部組織了多次特殊旅客服務研討，用實際案例處置提煉服務重點，乘務長也在航前準備會上進行重點要求。飛行中，大家也對特殊旅客格外關注，給予更多的幫助與關愛。對他們加強安全提示，對于安全帶的有效固定、空座位上松散物品的合理收納、電子設備的使用等進行細致周到的提醒。

  海南航線旅客隨身行李較多且常有異形行李，有時還會出現“鍋”、“雞蛋”、“小家電”這類特殊行李。為保障旅客登機時秩序井然、行李安放合理，每套乘務組都齊心協(xié)力、默契配合，在航前就根據航班上座率，及時運用MUC信息平臺與地服人員溝通進行行李管控，在機上也加強了對儲存空間及時整理和有效利用，乘務組主動跟旅客溝通確認，積極開動腦筋找出最佳存放方式或作出行李攔截，協(xié)助旅客將其妥善安置，維護客艙良好秩序，確保行李有效固定。

  海南航班上“候鳥老人”較多，客艙部多次組織急救業(yè)務知識技能的培訓，持續(xù)加強乘務員的急救能力，針對冬季老年人容易出現心腦血管、呼吸道疾病進行了專項培訓。乘務員也練就了一雙“鷹”一般的眼睛，航班中多次及時發(fā)現旅客身體不適，并按照日常急救培訓時所學的內容，對旅客展開醫(yī)療救護，全力守護旅客乘機安全。

乘務員手繪生日賀卡，制造生日驚喜為旅客慶生（王旭彤/攝）

  提高滿意強服務

  在保證安全的基礎上，提升旅客乘機體驗、提高旅客滿意度是客艙部對乘務員們更高層次的要求�？团摬扛鶕�海南航線的特點，利用MUC、客艙網等平臺持續(xù)深入地開展服務技能培訓和提升，有針對性地指導乘務員更好地服務好航班上的每一位旅客。

  與商務旅客特征不同，海南航班旅客大多是家庭出行、蜜月之行或者旅行團，這類旅客往往對于乘坐飛機充滿期待，也希望能得到乘務員家人般的關愛，東航山西分公司乘務員們用如沐春風般的問候與關懷，消除了旅客對機上環(huán)境的陌生感，讓他們能夠盡情感受美好空中時光。在海南航班上，旅客們總能聽到這樣的溫暖提醒：“山西與海南溫差較大，在飛行旅途中，您可適當調整衣物”、“飛機還有40分鐘就要降落了，可以帶您的孩子去一下洗手間，一會兒飛機下降洗手間就要鎖閉了”、“您是第一次坐飛機嗎？如果需要幫助請隨時按響頭頂上方的呼喚鈴，我們會馬上過來協(xié)助您。”

  2022年冬春航季換季前，客艙部即制作了“一線一策”航線重點關注業(yè)務信息，將《三亞航線旅客服務指導》通過MUC點對點推送至全體乘務員進行學習宣貫。《指導》涵蓋“候鳥航線”旅客服務要點、特殊旅客交接、客艙溫度關注提醒、家庭旅客和蜜月旅客特殊需求等多個方面，乘務員們通過認真學習、積極貫徹，將客艙服務做在了旅客開口之前，讓旅客出行更加舒心、暖心、開心，用自己的實際行動為旅客提供“海南溫度”的服務，讓他們感受到家人般的關懷與溫暖、自在和舒適。

  保障升艙增效益

  機上升艙業(yè)務，不僅能讓升艙的旅客享受到更愜意的空中之旅，同時也能為航空公司帶來更多收益。東航從最初的現金升艙已拓展到可以通過支付寶等形式辦理升艙。

  海南航線航程時間較長，旅客人數多，且旅客多為老人和兒童，需要更舒適的乘機環(huán)境和體貼服務，所以對于升艙有一定的需求。為了滿足旅客的需求，讓旅客享受到更快速、便捷的升艙體驗，客艙部圍繞海南航線組織開展多次支付寶升艙業(yè)務培訓，及時發(fā)現試運行期間存在的問題，并進行相關內容提示，指導乘務員更加順暢地開展機上升艙工作。同時，旅客升艙后的服務，也是升艙工作的重點，乘務員加強個性化溝通與服務，讓旅客能夠通過東航“定制化”服務，最大程度地享受航程。針對海南航線航程時間較長的特點，乘務員為旅客使用機上娛樂設施做詳細的引導，讓這漫長的旅途不再枯燥；對于不常坐飛機的旅客，乘務員們積極推廣冬季特飲、東航那碗面等，讓更多旅客有機會享受到東航空中美食。

  東航山西客艙部通過采用思維導圖進行分析、組織座談會交流會、進行業(yè)務實訓等多項有效舉措，不斷深挖海南航線特點，創(chuàng)新安全服務培訓形式，有效提升了海南航線的各項空中安全服務工作，守護了更多旅客平安出行，為公司創(chuàng)造出更大的收益與價值。在今后的工作中，客艙部將繼續(xù)密織安全服務運行網，走好海南航線“趕考路”。 （通訊員張媛、王媛）