中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員王元晟、劉浩舟 報(bào)道：“您好，有什么可以幫您的嗎？”“我想問(wèn)下現(xiàn)在可以買從成都回臨河的機(jī)票嗎？”11月18日，巴彥淖爾機(jī)場(chǎng)迎來(lái)了復(fù)航后的首批旅客。在外圍引導(dǎo)人員的幫助指引下，旅客只徑直走了幾步便來(lái)到嶄新的柜臺(tái)前咨詢起了問(wèn)題，同時(shí)感嘆道巴彥淖爾機(jī)場(chǎng)出行的便捷和快速。

  取得這樣的成果，與巴彥淖爾機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)中心流程再造密不可分。機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部利用9月、10月停航的“空窗期”，苦修“內(nèi)功”，著力在旅客服務(wù)全流程開(kāi)展再造，以“優(yōu)服務(wù)、快問(wèn)詢”為主題的旅客服務(wù)中心項(xiàng)目就是修煉的“新武功”之一。再造的旅客服務(wù)中心項(xiàng)目聚焦旅客個(gè)性化需求，融合問(wèn)詢、售票、引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)、廣播、“首乘”旅客、便民服務(wù)等一系列業(yè)務(wù)為一體。在實(shí)際運(yùn)行中，項(xiàng)目運(yùn)行成效顯著，減少了旅客往返奔波，為旅客提供了更為優(yōu)質(zhì)及便捷的主動(dòng)式服務(wù)，在復(fù)航第一天便受到旅客好評(píng)和贊許。

  項(xiàng)目升級(jí)前，機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢柜臺(tái)設(shè)置在值機(jī)柜臺(tái)東側(cè)，與“先問(wèn)詢，后值機(jī)”的正常流程相背，導(dǎo)致大部分旅客往往會(huì)先到值機(jī)柜臺(tái)咨詢問(wèn)詢柜臺(tái)的位置，來(lái)回的折返詢問(wèn)影響了旅客出行體驗(yàn)。為了改變?cè)�有服�?wù)流程不暢，舊問(wèn)詢柜臺(tái)偏僻難找，服務(wù)設(shè)施老舊，功能單一的問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)公司以問(wèn)題為導(dǎo)向，打破舊有流程，重新在航站樓入口處規(guī)劃打造旅客服務(wù)中心。

  新的旅客服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了與候機(jī)樓入口僅10m的直線距離，具有極高的辨識(shí)度，使旅客一進(jìn)入便能第一時(shí)間尋找到服務(wù)柜臺(tái)，同時(shí)也拉近了員工主動(dòng)服務(wù)旅客的距離。為了提升服務(wù)質(zhì)量，機(jī)場(chǎng)公司會(huì)同合約商，為旅客服務(wù)中心精心挑選了一批具備良好溝通能力和保障經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)、首看、首面”責(zé)任制，結(jié)合“外圍引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)”，配合外圍引導(dǎo)人員為旅客提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢、服務(wù)引導(dǎo)、提攜行李、特殊旅客幫扶和“首乘”旅客辦理等高標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)式服務(wù)，旅客結(jié)束在服務(wù)中心的業(yè)務(wù)后，外圍引導(dǎo)人員主動(dòng)引領(lǐng)至下一環(huán)節(jié)，形成引導(dǎo)-問(wèn)詢-引導(dǎo)閉環(huán)服務(wù)。

  為了豐富服務(wù)中心便民功能，一站式解決旅客服務(wù)需求，旅客服務(wù)中心圍繞旅客出行需求精挑細(xì)選，除日常便民用品外，還準(zhǔn)備了個(gè)人生活用品、耳塞、眼罩、兒童玩具、一次性雨衣等等物品，免費(fèi)提供給有需要的旅客，配合旅客服務(wù)人員人手一個(gè)的“愛(ài)心腰包”，打造流動(dòng)和固定便民服務(wù)全鏈條，彰顯機(jī)場(chǎng)服務(wù)“溫度”。

  博觀而約取，厚積而薄發(fā)。巴彥淖爾機(jī)場(chǎng)在停航期間并未按下“暫停鍵”，而是始終以旅客為中心，不斷提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障能力，打磨錘煉服務(wù)品質(zhì)。以真情服務(wù)的具體舉措彰顯巴彥淖爾機(jī)場(chǎng)服務(wù)形象，擦亮河套地區(qū)服務(wù)“名片”，助推“中國(guó)服務(wù) 暢享草原”品牌建設(shè)。