在前不久的美聯(lián)航“暴力拒載”事件中，其最初的公關(guān)表現(xiàn)以市值損失數(shù)億美元的代價為其在拒載事件中的“傲慢與偏見”埋單。短短兩天，各國社交媒體上網(wǎng)民們集體討伐，甚至連美國白宮方面都表示該事件令人擔憂，美聯(lián)航母公司的股價更是應(yīng)聲下跌。

先拋開航班超載以及暴力拒載等問題不談，單就此次危機公關(guān)而言，美聯(lián)航的表現(xiàn)給國內(nèi)航空企業(yè)上了一堂有反面教材的危機公關(guān)課。面對同機旅客在社交媒體上發(fā)布的視頻和相關(guān)的文字，“暴力拒載”“滿臉是血”“拖機艙”已然是“鐵證如山”。美聯(lián)航方面最初不是真情實意地道歉與安撫旅客，反而以“重新安置”這樣毫無誠意的字眼以及發(fā)郵件支持自己員工的表現(xiàn)嘗試自己“帶節(jié)奏”。此舉顯然低估了大眾和媒體的影響力，于是迎接他的只有媒體的反撲以及大眾的怒火。最終，美聯(lián)航為其在處理過程中的“傲慢與偏見”付出了股價大跌的代價。

在自媒體時代，人人都是信息的發(fā)布者與傳播者，人人都能及時提出自己的意見與建議。因其擴散路徑廣泛與迅捷，許多信息會在短時間內(nèi)聚集巨大的能力。只有采取正確有效的策略，進行有效的危機公關(guān)，才能讓危機等于機會。愛德華·伯奈斯說：“當遇到危機的時候，你無法改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。”

如果有重來一次的機會，美聯(lián)航可以怎樣更好地應(yīng)對？此舉對我們又有怎樣的借鑒意義呢？筆者認為，可以注意以下三個方面：

首先，第一時間了解事實真相并迅速發(fā)布權(quán)威信息。先披露信息，就擁有了主動權(quán)，因為省去了被媒體和公眾反復(fù)詰問來確認信息的麻煩。在該事件中，美聯(lián)航給整個事件“火上澆油”的一個地方就在于，其CEO在事發(fā)后發(fā)布的第一則聲明僅說“不得不重新安置4名旅客”，完全罔顧員工搶旅客座位的事實，更只字未提有旅客受傷。如果美聯(lián)航能夠在網(wǎng)絡(luò)視頻瘋傳之后將事件前因后果調(diào)查清楚，用委婉的措辭聲明是內(nèi)部員工占了旅客座位，加上處置不當，造成旅客受傷，表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度，并且愿意與媒體配合進行后續(xù)的溝通和處理，媒體就不會繼續(xù)發(fā)難，公眾的憤怒情緒也會逐步得到安撫。

其次，時刻表達同情和關(guān)心，將人性化放在第一位。人心都是肉長的，將心比心，在看到別人被虐待的時候沒有人能無動于衷。相反，當看到有旅客受傷而航空公司無動于衷時，公眾會更加憤怒。美聯(lián)航CEO除了在公開聲明中無視旅客受傷外，還在內(nèi)部郵件中使用了“支持員工的處置方法”“該旅客搗亂、好斗”等措辭，被媒體曝出后讓事態(tài)進一步惡化。在公關(guān)事件中，很多時候是旅客的權(quán)益沒有得到保障，那么在事后的處置中就應(yīng)該千方百計進行補救，要站在旅客的角度思考他們的需要。旅客合法權(quán)益受到侵害，航空公司就應(yīng)該公開誠摯道歉；旅客人身受到傷害，送醫(yī)后應(yīng)該派人探視和安撫；因為該事件遭受其他損失，航空公司應(yīng)該進行妥善的賠償。這些都是航空公司需要做或者堅定表態(tài)肯定會做的事情。

最后，要保證類似的事件不會重復(fù)發(fā)生。公眾的信心就像玉，一旦缺失了一塊，再復(fù)原的難度可想而知。大家都會換位思考，美聯(lián)航這一次傷害了這位旅客，要是不以明確的行動說服旅客相信他們會改變的話，指不定還有別的旅客會有同樣的遭遇。正如南航通過制定人體器官運輸保障流程，并通過一次又一次的綠色通道生命接力讓旅客放心一樣，希望美聯(lián)航也能用行動表態(tài)，以后他們的旅客能夠有友好、愉快的旅行。

美聯(lián)航這次的“霸道”其實在另一方面也凸顯了我國航空公司以人為本、以旅客為中心的理念。衷心祝愿各家航空公司越來越好，始終為旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒心的服務(wù)。（姜何、賀亮）