根據(jù)公司國際化運(yùn)行和服務(wù)的戰(zhàn)略要求，在客艙乘務(wù)人員隊(duì)伍快速發(fā)展的背景下，針對(duì)客艙業(yè)務(wù)快速發(fā)展的態(tài)勢，針對(duì)新進(jìn)乘務(wù)員多、業(yè)務(wù)成熟度較低的人員特點(diǎn)，針對(duì)各等級(jí)乘務(wù)員能力需求差異性……東方航空客艙系統(tǒng)計(jì)劃于2017年5月開始，全面開展并持續(xù)推進(jìn)各等級(jí)“2017年客艙系統(tǒng)乘務(wù)員崗位練兵”項(xiàng)目。

　　6月的第三周，東航山東分公司客艙部首先對(duì)乘務(wù)長崗位進(jìn)行了大練兵�；�于帶班乘務(wù)長決策和處置能力提升需要及復(fù)訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，練兵內(nèi)容包含了安全類與服務(wù)類。安全類包括簡令紙英語廣播、表單的填寫以及安全案例的分析;服務(wù)類包括帶班決策和處置案例分析。

　　安全類共有5個(gè)案例分析，其中包括：飛行中突遇嚴(yán)重顛簸、國際航班中發(fā)現(xiàn)疑似傳染病旅客、航班中旅客洗手間內(nèi)吸煙且態(tài)度蠻橫、起飛后旅客手機(jī)受到擠壓冒煙以及遠(yuǎn)程航線由于旅客高燒暈厥導(dǎo)致航班備降，從中抽取一題進(jìn)行考核。

　　服務(wù)類案例分析共15個(gè)，包括當(dāng)航班中乘務(wù)員不遵章守紀(jì)乘務(wù)長應(yīng)如何處置、當(dāng)安全與服務(wù)相沖突時(shí)如何解決、旅客在機(jī)上受傷時(shí)及旅客意外傷病處置程序的啟動(dòng)、以及由于乘務(wù)員服務(wù)不規(guī)范不細(xì)致導(dǎo)致旅客投訴等多種突發(fā)情況。

　　其中案例六發(fā)生在2月15日，MU552航班(倫敦-浦東)航段，起飛后7小時(shí)機(jī)組發(fā)現(xiàn)飛機(jī)右發(fā)推力不穩(wěn)定的情況，遂備降俄羅斯克拉斯諾機(jī)場。此機(jī)場無東航辦事處人員，旅客情緒不安且焦慮。這個(gè)案例不僅考驗(yàn)乘務(wù)長的決策與判斷能力，還要有一定的現(xiàn)場掌控能力，并且還要具備良好的語言能力和溝通技巧，對(duì)乘務(wù)長是一個(gè)很大的考驗(yàn)。雖然山東目前不涉及遠(yuǎn)程航線，但是也為以后打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。

　　安全類考核涉及了各類單據(jù)的填寫，其中包括《醫(yī)療設(shè)備和藥品使用知情同意書》、《緊急醫(yī)學(xué)事件報(bào)告單》、《藥箱使用反饋信息卡》、《機(jī)上事件報(bào)告單》以及CLB。這些都是必備技能，乘務(wù)長填寫起來也很是熟練。

　　通過本次崗位大練兵，使乘務(wù)長深刻的認(rèn)識(shí)到，扎實(shí)的理論功底是保障安全、做好服務(wù)的第一要素。通過各種案例分析，在以后的飛行中即使碰到這種情況，乘務(wù)長也能夠做到游刃有余，處事不驚。